商業(yè)銀行營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營銷管理

課程背景：

銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點(diǎn)在營業(yè)大廳！因此，對(duì)營業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到服務(wù)營銷的目的，是課程設(shè)計(jì)的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場(chǎng)管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。

營業(yè)經(jīng)理是商業(yè)銀行的一線管理者，每天都要面對(duì)廳堂的客戶、營銷，決定著廳堂商戰(zhàn)的勝負(fù)，因此幫助營業(yè)經(jīng)理提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力、服務(wù)營銷能力非常必要。

課程收益：

● 了解農(nóng)商行營銷的真相

● 清晰農(nóng)商行營銷的宏觀思路及微觀操作

● 明確農(nóng)商行個(gè)金的營銷管理職能及一些網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍的打造技巧

● 掌握農(nóng)商行業(yè)營銷的手法和操作流程

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等

課程方式：互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)管理人員管理能力提升

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1. 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2. 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

3. 360度評(píng)估

4. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

二、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1. 高效時(shí)間規(guī)劃管理

案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃

2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議？

3. 員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源

討論：如何有效處理員工情緒問題

4. 激勵(lì)員工的7種有效技巧

5. 快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6. 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

7. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題

8. 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

9. 培訓(xùn)職責(zé)研討

10. 多技能管理表

11. OJT方法

12. 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？

13. 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知

1. 你來我來大家來，某銀行更精彩：某銀行歡迎您……

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

3. 客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】

4. 銀行服務(wù)的四個(gè)特性

5.“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）

6. 銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障

波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉?duì)手五種競爭力量的演示

7. 銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵

8. 服務(wù)營銷紅綠燈原理

案例：恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事

案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索

二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)？——大堂現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂

2. 服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

3. 設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

案例分析：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)

三、支行長現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）

1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧

2. 關(guān)注特別客戶

3. 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧

案例研討：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理

5. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用

情景模擬：大堂員工8大要點(diǎn)

四、網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理

1. 常見客戶投訴案例分析

1）帳單不清晰或者卡失效問題

2）投訴過后沒有人管

3）認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題

4）員工效率問題

5）營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序

6）等候時(shí)間過長

7）溝通不對(duì)稱造成誤解

8）理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）

9）假鈔情況

2. 服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用

情境模擬：客戶意見的收集與回復(fù)技巧

第三講：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷重要性與必要性（勝者為王）

1. 營銷的最高境界:同大客戶一起營銷

2. 客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功

3. 客戶溝通的成功秘訣：先處理心情,再處理事情（細(xì)節(jié)+新資訊）

4. 成功的營銷與客戶關(guān)系管理:

5. 最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)

6. 什么是市場(chǎng)營銷？

7. 市場(chǎng)營銷理論如何演變?

二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀

1. 產(chǎn)品贏利能力

2. 你知道競爭對(duì)手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎?

3. 我行的主要對(duì)手分析

4. 我行的金光大道

5. 零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)

6. 銀行管理的現(xiàn)狀（決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層）

7. 我如何管理我的團(tuán)隊(duì)？

8. 管理者角色定位及工作要點(diǎn)

9. 別忘了銀行的命脈：利潤

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧

1. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展技巧特點(diǎn)分析

2. 網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析

3. 大堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接

4. 網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

5. 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

6. 柜員識(shí)別推薦七步

7. 宣傳單張的陳列要點(diǎn)