悅?cè)藧偧旱穆殘?chǎng)溝通

課程對(duì)象：服務(wù)崗位、企業(yè)職員、對(duì)溝通禮儀知識(shí)有需求的職場(chǎng)人士

課程背景：

1. 所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”

2. 有些人的語(yǔ)言只是信息本身

3. 有些人的語(yǔ)言是一種為達(dá)目的的技術(shù)

4. 而有一些人的語(yǔ)言則是讓人如沐春風(fēng)的藝術(shù)

   員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心、最具競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、員工能否在與同事、上級(jí)、下屬、客戶等多維度之間良好的溝通協(xié)作，非常考驗(yàn)企業(yè)的管理能力，同時(shí)也在向外界展示企業(yè)的形象和水平。

     本課程根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行針對(duì)性等設(shè)計(jì)，以溝通禮儀為核心。課程內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)語(yǔ)言與表達(dá)能力等多模塊框架，可以通過(guò)線上+線下結(jié)合。

     培訓(xùn)形式多樣化：視頻直播互動(dòng)講授知識(shí)點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)等多種形式展開(kāi)，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中，將場(chǎng)景化進(jìn)行規(guī)范講解和演練。

課程收益：

1. 能夠明晰職場(chǎng)語(yǔ)言的規(guī)范與禁忌

2. 懂得與上下級(jí)、平級(jí)、客戶等多維度職場(chǎng)用語(yǔ)規(guī)范

3. 掌握向上級(jí)匯報(bào)的語(yǔ)言規(guī)范

4. 能夠掌握三種職場(chǎng)矛盾和沖突處理技巧

課程大綱：

第一模塊：悅?cè)藧偧郝殘?chǎng)溝通

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用

2、有效的溝通形式

3、溝通的障礙

1) 主觀偏差

2) 天生障礙

3) 時(shí)間不足

4) 環(huán)境干擾

5) 急于表達(dá)

二、溝通的方式

1、語(yǔ)言類  

2、非語(yǔ)言類

3、有效溝通的態(tài)度：

1) 建立積極的溝通態(tài)度       

2) 情緒控制與溝通

3) 營(yíng)造良好的溝通氛圍      

4、選擇合適的溝通渠道

1) 最理想的溝通：面對(duì)面

2) 最有效的溝通：電話、視頻

3) 最利于信息確認(rèn)的溝通：郵件

4) 最便捷的溝通：微信

 三、溝通與表達(dá)的行為訓(xùn)練

1、看：眼觀六路耳聽(tīng)八方

1) 看場(chǎng)合

2) 看情形

3) 看對(duì)象

4) 看狀態(tài)

2、聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)的清

1) 傾聽(tīng)的姿態(tài)和回應(yīng)方式

2) 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”

3、問(wèn)：如何快速通過(guò)詢問(wèn)達(dá)到目的

1) 開(kāi)放式&封閉式

2) 如何從“問(wèn)”中發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題

3) 錯(cuò)誤的詢問(wèn)方式

4) 職場(chǎng)中，那些該問(wèn)的&不能隨便問(wèn)的

4、說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式    

1) 確保信息表達(dá)完整

2) 避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（不說(shuō)對(duì)方聽(tīng)不懂的話）

3) 先說(shuō)別人想聽(tīng)的，再說(shuō)自己想說(shuō)的

4) 明確立場(chǎng)、換位思考     

5) 及時(shí)反饋、有效反饋

5、用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請(qǐng)教、結(jié)合感受

6、走心的幽默：出其不意、良苦用心

7、非言語(yǔ)溝通表達(dá)技巧

1) 身體語(yǔ)言的秘密（表情、眼神、手勢(shì)、站姿、坐姿，這些肢體語(yǔ)言隱藏的秘密）

2) 人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

8、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式

1) 語(yǔ)態(tài)：發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練

2) 稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀

3) 問(wèn)候：?jiǎn)柡蚺c寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)

4) 贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法

9、聲臺(tái)形表（聲音、臺(tái)詞、形體、表現(xiàn)與表達(dá)）

【游戲互動(dòng)】普通話大挑戰(zhàn)

10、像專業(yè)演員一樣要求自己“聲臺(tái)形表”、“7力4感”

1) 敏銳而又細(xì)致的觀察力

2) 積極而又穩(wěn)定的注意力

3) 豐富而又活躍的想象力

4) 敏銳而又真摯的感受力

5) 真實(shí)準(zhǔn)確的判斷思考力

6) 靈敏而又細(xì)膩的適應(yīng)力

7) 鮮明形體與語(yǔ)言表現(xiàn)力

8) 真實(shí)感、形象感、幽默感、節(jié)奏感

四、匯報(bào)、聯(lián)絡(luò)、商量

1、匯報(bào)的對(duì)象和時(shí)機(jī)

2、5W1H法則

3、PREP法則：讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

4、與上級(jí)溝通的關(guān)鍵要素

向上請(qǐng)示、匯報(bào)溝通要點(diǎn)

5、與平級(jí)溝通的關(guān)鍵要素

1) 如何平級(jí)有效溝通

2) 跨部門溝通的要點(diǎn)

6、與下屬溝通的關(guān)鍵要素

7、與客戶溝通的關(guān)鍵要素

五、討論&互動(dòng)&案例

1、案例分析【電話溝通】：cici轉(zhuǎn)接linda電話的烏龍事件

2、案例分析【郵件溝通】：識(shí)別郵件中的要點(diǎn)有哪些？

3、案例分析【當(dāng)面溝通】：如何向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假？

六、沖突、投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、服務(wù)對(duì)象為和會(huì)投訴？

1) 因?yàn)樘幚斫Y(jié)果與期望值產(chǎn)生落差

2) 因?yàn)樵庥隼щy而無(wú)法及時(shí)解決

3) 因?yàn)榭腿苏J(rèn)為自己已經(jīng)遭到損失

4) 因?yàn)榭腿诵睦韺用娴囊恍┮蛩?/span>

2、投訴者心理分析

1) 尊重的心理

2) 發(fā)泄的心理

3) 補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

4) 避責(zé)任的心理

5) 極端敵視的心理

3、我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真處理投訴

1) 可以指出或暴露我們服務(wù)的缺陷

2) 投訴是客人提供再次服務(wù)的機(jī)會(huì)

3) 處理妥當(dāng)會(huì)得到客人長(zhǎng)期穩(wěn)定的信賴

4) 可以提高處理人員的工作能力

4、平息投訴者憤怒的禁止行為

1) 與投訴者擺事實(shí)講道理或辯論

2) 告知投訴者：這是常有的事

3) 推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

4) 使用過(guò)多的專用術(shù)語(yǔ)

5) 一味道歉或盲目承諾

第二模塊：新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)溝通要點(diǎn)

一、電話&郵件

1、電話

1) 「接電話前期準(zhǔn)備」

停止一切不必要的動(dòng)作

減少環(huán)境干擾

保持端正的體態(tài)

2) 「接聽(tīng)電話」

①　三聲之內(nèi)接聽(tīng)

②　自報(bào)家門、主動(dòng)問(wèn)候

③　調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)讓對(duì)方感到舒適

④　表達(dá)完整、邏輯清晰

⑤　說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

2、郵件

1) 文件規(guī)范

2) 主題明確

3) 稱呼與問(wèn)候

4) 郵件正文

5) 附件填寫規(guī)范

6) 落款、簽名、日期書寫規(guī)范

7) 轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范

二、微信溝通工作注意事項(xiàng)

1、群聊，你有哪些要吐槽？

1) 注意時(shí)間

2) 注意長(zhǎng)度

3) 注意內(nèi)容

2、私信（一對(duì)一）需要注意什么

1) 如何加微信？

2) 掃一掃，誰(shuí)先來(lái)？

3) 微信語(yǔ)言文字規(guī)范與技巧

4) 微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

3、朋友圈

1) 要不要分組？

2) 要不要“三天可見(jiàn)”

3) 發(fā)一些什么內(nèi)容更好？

4) 可以在朋友圈吐槽嗎？

5) 當(dāng)今社會(huì)甩不開(kāi)的“微信”

6) 認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具

7) 微信交流反感度調(diào)查！

4、視頻會(huì)議工作注意事項(xiàng)

1) 會(huì)議預(yù)約與發(fā)送邀請(qǐng)

2) 接收會(huì)議與準(zhǔn)備

3) 音頻與視頻會(huì)議的準(zhǔn)備與區(qū)別

4) 會(huì)議中需要注意的重點(diǎn)

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