有溫度的服務(wù)接待禮儀——最專業(yè)的形象·最溫暖的服務(wù)

課程背景：

    服務(wù)崗位是企業(yè)形象對(duì)外展示的第一窗口，是企業(yè)的門面，也是服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，到訪客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量好壞無疑也影響著商業(yè)合作的成敗。現(xiàn)如今各大企業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)上塑造完美的品牌形象，力求在大眾心中樹立“高大尚”的專業(yè)印象，殊不知很多企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象打造極好，而客戶到訪企業(yè)之后印象卻一落千丈，這里的原因很重要一個(gè)環(huán)節(jié)即是商務(wù)接待與服務(wù)質(zhì)量。如果說網(wǎng)絡(luò)印象是虛擬的第一印象，而服務(wù)崗位則是真實(shí)世界的第一印象。因此，服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)品牌形象一致是本課程最重要的方向。

    本課程根據(jù)企業(yè)服務(wù)崗位崗位實(shí)際特點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)場景進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，從服務(wù)意識(shí)灌輸、職業(yè)形象打造、服務(wù)舉止儀態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)接待場景化講解與模擬、服務(wù)語言表達(dá)等多個(gè)方面展開。力求打造“最專業(yè)的形象，最溫暖的服務(wù)”品牌。

課程收益：

1. 使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識(shí)

2. 掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法

3. 明晰職場制服穿著規(guī)范和細(xì)節(jié)

4. 能夠場景化模擬接待流程規(guī)范

培訓(xùn)交付與落地工具：

一、培訓(xùn)后續(xù)管理支持

1、標(biāo)準(zhǔn)化流程：前臺(tái)場景化服務(wù)流程表

2、統(tǒng)一化形象：前臺(tái)服務(wù)形象檢查表

3、培訓(xùn)課件圖文版本，方便學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)

二、服務(wù)流程情景視頻拍攝（如需）

1、選出優(yōu)秀的學(xué)員代表，進(jìn)行情景劇編輯與拍攝

2、主要突出接待流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)版接待服務(wù)流程與細(xì)節(jié)展示

3、方便日后更多學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)、方便老學(xué)員進(jìn)行回顧學(xué)習(xí)

課程大綱：

第一模塊：服務(wù)意識(shí)-最基層的工作，最高的職業(yè)眺望

一、職業(yè)認(rèn)知

1、職業(yè)人士的四類“人才”：才、材、財(cái)、裁

1) 人才

2) 人材

3) 人財(cái)

4) 人裁

2、四種類型的員工狀態(tài)

1) 廢品

2) 半成品

3) 極品

4) 毒品

3、職業(yè)人士必備的四種意識(shí)

1) 服務(wù)意識(shí)

2) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)

3) 成本意識(shí)

4) 管理意識(shí)

二、服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)？

1) 討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析

2) 服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)

2、服務(wù)的三個(gè)層次

1) 無感：無怨言，但一定有感受。

2) 滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3) 忠誠：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素

1) 可靠性-態(tài)度

2) 響應(yīng)性-及時(shí)

3) 安全性-專業(yè)

4) 情感性-耐心

5) 有型性-形象

4、主動(dòng)積極服務(wù)

1) 主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響

2) 主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢

3) 良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開始的

4) 主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”

5) 事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的

第二模塊：職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前

一、形象意識(shí)-減少溝通的成本

1、關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】

2、形象對(duì)家庭關(guān)系的影響【夫妻關(guān)系】

3、每個(gè)人都有追求美的權(quán)利，但不是任何人都有追求美的能力

4、形象對(duì)家庭教育的榜樣作用

5、昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)

6、我們肩負(fù)者社會(huì)和國家的責(zé)任

二、干練有氣場的發(fā)型建議（可實(shí)操訓(xùn)練發(fā)型規(guī)范與打理技巧）

1、男女士發(fā)型規(guī)范

1) 前不壓眉

2) 側(cè)不蓋耳

3) 后不及領(lǐng)

2、發(fā)膠用與不用多區(qū)別（嚴(yán)肅職場發(fā)膠的神奇效果）

1) 當(dāng)今社會(huì)主流發(fā)型審美：長短適中、輕薄蓬松

2) 男士：短發(fā)更干練，露出額頭更精神、用點(diǎn)發(fā)膠更精致

3) 女士：顱頂蓬松更顯氣質(zhì)、不散亂無碎發(fā)更精致、使用發(fā)膠更顯專業(yè)

三、手部形象管理

1、衛(wèi)生：手是人的第二張臉，手的科學(xué)洗手與養(yǎng)護(hù)

2、修飾：指甲的長度、為人的風(fēng)度

3、裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式

4、功能性配飾：佩戴一枚腕表

四、面部妝容打造（可實(shí)操訓(xùn)職業(yè)彩妝技巧）

1、儀容打造的基本原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、避眾

2、面部妝容結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)解讀：

1) 三庭五眼：上庭-發(fā)際線-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴

2) 四高三低：額頭高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低

3、女士妝容效果檢查：兩米遠(yuǎn)目測有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅）

4、男士也要化妝：科學(xué)的基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)打造清潔感

1) 清潔：每天檢查、胡須和鼻毛需要定期修剪干凈

2) 護(hù)膚：滋潤是為了自己舒服，防曬是為了皮膚健康和抗衰

3) 男士清潔保養(yǎng)四件寶：洗臉的、潤膚的、防曬的、剃毛的

五、服飾與配飾的選擇

1、著裝的TPO原則

1) Time時(shí)間：穿著打扮要符合早晚、春夏秋冬的時(shí)間和溫度

2) Place地點(diǎn)：穿著打扮符合前往的地點(diǎn)，室內(nèi)、室外、工地、辦公室等

3) Occasion場合：考慮出席的場合、身份、目的、別人的感受等

4) Time

2、服飾的種類

1) 職業(yè)：職場人士必備服裝，統(tǒng)一制服、或不統(tǒng)一，但必須符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2) 生活：居家服、運(yùn)動(dòng)服、家庭聚會(huì)等場合的服裝

3) 交際：出席商務(wù)社交、約會(huì)等場合的服裝

3、職業(yè)服飾的層級(jí)：

1) 權(quán)威：能夠給人帶來權(quán)威感、安全感的服裝，例如：公檢法

2) 專業(yè)：符合行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，例如：銀行、醫(yī)院、律師

3) 傳統(tǒng)：沒有統(tǒng)一服裝，但不能過于夸裝、邋遢的生活和工作場合服飾

4) 創(chuàng)意：具有個(gè)性化的服飾，例如：互聯(lián)網(wǎng)、設(shè)計(jì)、文化創(chuàng)意、藝術(shù)等

4、男士西服套裝的穿著規(guī)范

1) 正式場合男士西服套裝的顏色選擇建議：藏青色、炭灰色、黑色

2) 襯衫露3白

3) 領(lǐng)帶的款式與顏色的搭配

4) 男士正裝皮鞋與襪子的選擇

5) 男士正裝皮帶、皮包的搭配與選擇建議

5、女士正裝的選擇范圍與搭配建議

1) 女士正式場合著裝的范圍與底線

領(lǐng)口：不低于腋下平行線

袖口：不短于肘關(guān)節(jié)

裙長：不高于膝關(guān)節(jié)

2) 正式場合鞋子的選擇

3) 正式場合褲裝與裙裝的襪子選擇規(guī)范

第三模塊：專業(yè)氣質(zhì)風(fēng)度訓(xùn)練-穿什么很重要，怎么穿更重要

一、快速拉近距離的微笑與目光

1、真誠而魅力的微笑方式

1) 嘴笑：遠(yuǎn)距離，用于等候客戶、陌生人的點(diǎn)頭之交

2) 眼笑：中距離，用于打招呼、讓對(duì)方看到眼中的笑意

3) 心笑：近距離，露出牙齒，親切交談，讓對(duì)方看到誠意

2、眼神

1) 正常范圍：額頭至肩膀（大三角）

2) 注視范圍：關(guān)鍵談話內(nèi)容，注視對(duì)方雙眼至鼻尖（倒三角）

3) 面對(duì)一至多人的眼神走向和方位：應(yīng)關(guān)照到所有人

4) 視線的高低與眼神的力量決定著說服力：任何時(shí)候用平視的目光與人交流

5) 急人所急、想人所想、做在客戶開口之前的積極表情應(yīng)對(duì)

二、站姿挺拔彰顯氣度

1、挺拔站姿練習(xí)方法

9點(diǎn)靠墻站立法

2、正位站姿：

頭正、頸直、肩平、腰立、腿并、手疊

3、交談?wù)咀?/span>

1) 在正位站子的基礎(chǔ)上

2) 頭正、頸直、肩平、腰立、腿并

3) 雙手掌心相扣，自然位于胸口下方

4) 適當(dāng)?shù)膯问珠_合配合交流

5) 【練習(xí)】男士與女士站姿區(qū)別與練習(xí)

3、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

1) 步伐速度與魅力值

步伐?。褐?jǐn)慎、膽怯

步伐大：自信、張揚(yáng)

慢走：悠閑、懶散

快走：積極、急躁

規(guī)范：勻步前行、手臂自然擺動(dòng)，遇到急事快步走或小跑

我們的每一個(gè)步伐，都在對(duì)人說話

4、手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

1) 指人、指物、指方向的不同展示

2) 三式引領(lǐng)手勢

直臂式：手臂伸直，用于指示較遠(yuǎn)、較高的方向

彎曲式：肘關(guān)節(jié)彎曲呈90度角，用于帶領(lǐng)或指引較近的距離

傾斜式：手臂伸直，用于請(qǐng)坐、提醒當(dāng)心腳下安全

3) 遞接物品規(guī)范：站立、雙手、微笑、眼神交流、必要時(shí)身體前傾

4) 介紹手勢

在介紹物品、人的時(shí)候，眼神要與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流

介紹的眼神順序：人、方向、人

5、坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)

1) 坐姿規(guī)范：不坐滿椅面、不倚靠椅背

2) 保持身體的“三個(gè)直角”

軀干與大腿

大腿與小腿

小腿與地面

男士：雙腿分開與肩同寬

女士：坐下時(shí)永遠(yuǎn)并攏

3) 為了能更優(yōu)雅：可以選擇的腿部擺放位置：

正位、側(cè)位、前后、上下、交叉（俗稱二郎腿，不建議面對(duì)客戶和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)使用）

不同坐姿心理解讀

男士與女士坐姿區(qū)別解讀

6、鞠躬致意大國風(fēng)范

1) 鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義

鞠躬禮起源于中國的商代，發(fā)揚(yáng)與全世界

我們要帶著中華民族的驕傲和文化自信行鞠躬禮

2) 鞠躬的作用與場合

作用：表示敬意、歡迎、感謝、歉意等

場合：初次見面、歡迎客戶、當(dāng)眾演講、送別、道歉時(shí)

3) 鞠躬的不同角度與規(guī)范練習(xí)

在正位站姿的基礎(chǔ)上

頭、頸、肩、背、腰一條直線

以胯部為軸心，身體前傾

一般鞠躬禮停頓1-2秒、15度-30度

鞠躬越深，表達(dá)的敬意越深

服務(wù)鞠躬要領(lǐng)：淺淺的迎、深深的送

第四模塊：場景化商務(wù)禮儀與服務(wù)接待規(guī)范訓(xùn)練-像管理者一樣自如

一、服務(wù)的前期籌備工作

1、確定接待規(guī)格

1) 根據(jù)接待要求進(jìn)準(zhǔn)備：接機(jī)、接站、車輛、會(huì)議室、用餐、住宿等

2) 了解接待客戶信息：人數(shù)、職務(wù)、對(duì)接部門、聯(lián)絡(luò)人

2、確定接待人員與各項(xiàng)服務(wù)要求

1) 根據(jù)接待要求，專人專崗

2) 將接待細(xì)節(jié)流程化，班前會(huì)進(jìn)行通報(bào)、責(zé)任到人

3) 遇到問題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)

2、服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1) 會(huì)議臺(tái)型設(shè)計(jì)與接待場所視覺美化布置

2) 談判桌座次

3) 會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）

4) 主席臺(tái)座次（單排、雙排）

5) 會(huì)客廳座次

6) 簽約儀式

7) 乘車座次（小轎車、商務(wù)車）

8) 合影座次

3、會(huì)議用品準(zhǔn)備

1) 茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作

會(huì)務(wù)飲品：綠茶、紅茶、現(xiàn)磨咖啡、礦泉水、蘇打水、果汁

會(huì)務(wù)食品：蘇打餅干、巧克力、糖果、潤喉糖、小點(diǎn)心

茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規(guī)范

2) 設(shè)施設(shè)備檢查

聽覺：話筒、音響調(diào)試

視覺：屏幕、投影、窗戶、燈光調(diào)試

觸覺：桌椅、室溫、地板檢查、臺(tái)階檢查

嗅覺：室內(nèi)香薰準(zhǔn)備（或無香）

味覺：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查

二、服務(wù)接待流程訓(xùn)練

1、服務(wù)接待“禮貌三到”

1) 眼到：遠(yuǎn)距離時(shí)，等候客戶，目光注視，微笑等候或主動(dòng)上前迎接

2) 口到：中距離時(shí)，主動(dòng)大聲稱呼、問候

3) 手到：近距離時(shí)，親切寒暄并詢問，用手進(jìn)行服務(wù)或指引、握手

2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式

1) 在已知對(duì)方身份時(shí)，稱呼對(duì)方職業(yè)身份

2) 在不知對(duì)方身份時(shí)，選擇用性別稱呼（先生、女士）

3) 同事之間，忌諱亂取綽號(hào)，也應(yīng)以職務(wù)或工作姓名為宜

3、介紹禮儀

1) 自我介紹

2) 介紹他人

3) 多人介紹

4) 介紹時(shí)的行為規(guī)范

4、名片禮儀

1) 遞送：起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)介紹自己

2) 接收：起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)問候?qū)Ψ?/span>

3) 存放：放在名片夾

4) 忘記帶名片怎么辦？

5) 索取名片的禮貌方式

6) 主動(dòng)遞出名片、自我介紹，讓對(duì)方有安全感，一般會(huì)得到回禮

7) 如對(duì)方?jīng)]有帶名片，可禮貌詢問：為了更好的為您服務(wù)，不知可否知道您的聯(lián)系方式？

5、服務(wù)引領(lǐng)規(guī)范

1) 走廊的引領(lǐng)方式

2) 轎廂式電梯的引領(lǐng)方式

3) 樓梯的引領(lǐng)方式

4) 大廳的引領(lǐng)方式

5) 介紹客戶參觀的行為規(guī)范

挺拔站姿、微笑互動(dòng)

三式引導(dǎo)手勢靈活運(yùn)用

聲音親切、明亮

6、奉茶禮儀

1) 茶的品種

紅、綠、青、黃、黑、白

2) 茶具的選擇

商務(wù)杯：適用于會(huì)議室，有手柄、有蓋子，不易打翻

功夫茶杯：適用于領(lǐng)導(dǎo)辦公室，與客戶單獨(dú)或?yàn)閿?shù)不多的客戶交談時(shí)

3) 泡茶規(guī)范

燙杯：無論是哪一種杯子，中國茶講究將杯子用滾燙的水沖洗一遍

洗茶：將第一泡茶水倒掉

倒茶：茶滿7分表敬意

奉茶的順序：根據(jù)座次禮儀：由尊到卑

奉茶的儀態(tài)

倒茶

續(xù)茶

7、送別禮儀

1) 送行車提前安排或確認(rèn)客戶回程方式

確認(rèn)客戶回程方式

高鐵、飛機(jī)、開車、公共交通

盡量給予方便，提前詢問是否需要安排車輛

提供停車券

2) 伴手禮的準(zhǔn)備

代表公司領(lǐng)導(dǎo)贈(zèng)送禮品，要轉(zhuǎn)達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的心意

禮輕情意重的表達(dá)方式

3) 送到視線范圍之外

盡量幫客戶提拿行李，送至最遠(yuǎn)處

第五模塊：服務(wù)語言規(guī)范與表達(dá)技巧

一、服務(wù)溝通的作用與重要性

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通的障礙

1、主觀偏差

1) 天生障礙

2) 時(shí)間不足

3) 環(huán)境干擾

4) 急于表達(dá)

三、服務(wù)溝通的方式

1) 語言類

2) 非語言類  

四、服務(wù)溝通與表達(dá)的行為訓(xùn)練

1) 看：眼觀六路耳聽八方

①　看場合

②　看情形

③　看對(duì)象

④　看狀態(tài)

2) 聽：聽得懂才能說的清

①　傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

②　傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”

3) 問：如何快速通過詢問達(dá)到目的

①　開放式&封閉式

②　如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題

③　錯(cuò)誤的詢問方式

4) 說：投其所好的表達(dá)方式    

①　避免過多的專業(yè)術(shù)語

②　先說別人想聽的，再說自己想說的

③　明確立場、換位思考     

④　及時(shí)反饋

⑤　用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請(qǐng)教、結(jié)合感受

⑥　走心的幽默：出其不意、良苦用心

5) 非言語溝通表達(dá)技巧

①　身體語言的秘密

②　人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

③　合適的語音語調(diào)（梅拉賓法則給我們的啟示）

五、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式

1. 語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練

2. 稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀

3. 問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)

4. 贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法

六、電子通信服務(wù)的溝通方法與禁忌

1、電話

1) 「接電話前期準(zhǔn)備」

停止一切不必要的動(dòng)作

減少環(huán)境干擾

保持端正的體態(tài)

2) 「接聽電話」

三聲之內(nèi)接聽

自報(bào)家門、主動(dòng)問候

調(diào)整語速語調(diào)讓對(duì)方感到舒適

表達(dá)完整、邏輯清晰

說對(duì)方聽得懂的專業(yè)術(shù)語

2、郵件

1) 文件規(guī)范

2) 主題明確

3) 稱呼與問候

4) 郵件正文

5) 附件填寫規(guī)范

6) 落款、簽名、日期書寫規(guī)范

7) 轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范

3、微信

1) 認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具

2) 微信交流反感度調(diào)查！

3) 微信語言技巧

4) 微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

4、投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧

1) 服務(wù)對(duì)象為和會(huì)投訴？

①　因?yàn)樘幚斫Y(jié)果與期望值產(chǎn)生落差

②　因?yàn)樵庥隼щy而無法及時(shí)解決

③　因?yàn)榭腿苏J(rèn)為自己已經(jīng)遭到損失

④　因?yàn)榭腿诵睦韺用娴囊恍┮蛩?/span>

2) 投訴者心理分析

①　尊重的心理

②　發(fā)泄的心理

③　補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

④　避責(zé)任的心理

⑤　極端敵視的心理

3) 我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真處理投訴

①　可以指出或暴露我們服務(wù)的缺陷

②　投訴是客人提供再次服務(wù)的機(jī)會(huì)

③　處理妥當(dāng)會(huì)得到客人長期穩(wěn)定的信賴

④　可以提高處理人員的工作能力

4) 平息投訴者憤怒的禁止行為

①　與投訴者擺事實(shí)講道理或辯論

②　告知投訴者：這是常有的事

③　推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

④　使用過多的專用術(shù)語

⑤　一味道歉或盲目承諾

5) 投訴處理的步驟

「一謝」 感謝您給我們指出不足  

「二謙」 及時(shí)進(jìn)行道歉“對(duì)不起”

「三聽」 認(rèn)真聆聽和記錄投訴內(nèi)容   

「四辦」 及時(shí)、快速、完整地進(jìn)行辦理

6) 如何避免與緩和對(duì)話沖突

①　沖突心理分析

②　聽對(duì)方把話講完

③　在情緒激動(dòng)的時(shí)候向?qū)Ψ秸f“NO”

④　學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”而非“不好意思”

⑤　沖突處理的“三變”法則

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