金融機構聲譽風險與危機管理

適用：經營機構行長、副行長，分行輿情管理部門、網點管理部門

授課風格：

? 實戰(zhàn)導向，直擊疑難困惑，深入淺出，富有吸引力；

? 學員導向，注重互動交流，形象生動，富有感染力；

? 案例導向，突出實務操作，點評到位，富有生產力！

引子：由金融機構行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導致利益相關方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風險。學習聲譽風險和危機管理知識，掌握管理和應對技能與技巧，對提升金融機構的聲譽資本大有裨益。

課程大綱/要點：

一、什么是金融機構聲譽風險和消費者權益保護（概念介紹，理清思路）

1、監(jiān)管要求（概念介紹）

（1）金融機構聲譽風險和消費者權益保護定義和管理原則

（2）治理架構

（3）全流程管理

（4）常態(tài)化建設

2、金融機構面臨的聲譽風險和聲譽事件（理清思路）

（1）金融機構聲譽風險的體現

? 消保

? 輿情

? 監(jiān)管

（2）金融機構聲譽風險的五個主要來源

（3）聲譽風險的主要特點

（4）消保事件處置

金融消費者的八項權利

應對機制

（5）輿情事件處置

全媒體時代的輿情特點

應對機制

二、金融機構聲譽風險和消費者權益保護管理存在的不足

1、管理意識和推進手段欠缺

2、計量考核、專業(yè)處置隊伍欠缺

3、與外界溝通欠缺

三、金融機構聲譽風險與危機管理實務（結合案例重點詳細講解）

1、預防為主

（1）樹立“聲譽無小事”的經營文化

（2）加強日常與媒體的溝通聯系與證明宣傳、加大對公益事業(yè)的投入

（3）構建聲譽風險預警模型

（4）定期研判風險敞口并組織壓力測試

（5）建立快速的客戶糾紛和解機制

2、分類監(jiān)測

（1）經營維度

（2）管理維度

（3）關聯維度

3、聯動防范

（1）建立全流程、跨領域的風險審查和聯防應對機制

（2）設置專兼職崗位

（3）與監(jiān)管和媒體主動及時溝通

4、妥善處置

（1）黃金時間做出處置

（2）專人專責，大事化小

（3）輿情協(xié)同隊伍配合應對水軍

5、考核問責

（1）一把手工程

（2）全流程評估

（3）內部審計

四、金融消費者權益保護管理實務（結合案例重點詳細講解）

1、金融消費者權益主張的數據歸因

自由選擇權、業(yè)務知情權、公平交易權、人格尊嚴權、安全交易權、個人隱私權

2、金融消保問題的成因

內因、外因

3、金融消保問題的管理

歸因、通報、考核

4、金融消保問題的化解

（1）風險前移，首問負責、快速和解

（2）內部協(xié)調，一點觸達、部門聯動

（3）外部溝通，媒體、監(jiān)管

（4）專業(yè)處置，專人、專崗

5、金融消保問題的預防

（1）建立服務文化，一把手倡導、正向引導、嚴格獎罰

（2）改進產品管理，售前、售中、售后

（3）實現快速響應，員工之聲、客戶之聲

（4）優(yōu)化后臺支持，定期召開消保聯動會