客戶導(dǎo)向機制建立的五個要點

本課程主要適用：網(wǎng)點型行長、管轄行行長、分行公司業(yè)務(wù)部和個人金融部

授課風格：

? 實戰(zhàn)導(dǎo)向，直擊疑難困惑，深入淺出，富有吸引力；

? 學員導(dǎo)向，注重互動交流，形象生動，富有感染力；

? 案例導(dǎo)向，突出實務(wù)操作，點評到位，富有生產(chǎn)力！

引子：數(shù)字化時代下，銀行的供給側(cè)和需求側(cè)都發(fā)生了巨大的變化。在供給側(cè)，銀行進入全渠道運營階段，在監(jiān)管趨嚴的背景下，對銀行服務(wù)提出了更高的要求。在需求側(cè)，互聯(lián)網(wǎng)一代追求個性化客戶體驗服務(wù)，對于迅速相應(yīng)要求更高。傳統(tǒng)銀行要積極轉(zhuǎn)型，學習互聯(lián)網(wǎng)公司和新興互聯(lián)網(wǎng)銀行形成的經(jīng)驗和打法，盡快建立和提升場景流量，保持穩(wěn)健發(fā)展，建立客戶導(dǎo)向機制就是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)力點。

課程大綱/要點：

一、什么是客戶導(dǎo)向

1、客戶導(dǎo)向的定義：企業(yè)在理念、組織、服務(wù)、敏捷、創(chuàng)新等五個維度打造端到端的流程型組織，以創(chuàng)造和留存客戶，實現(xiàn)價值最大化。

2、客戶導(dǎo)向Vs目標導(dǎo)向與競爭對手導(dǎo)向Vs ESG

3、意義

    負起應(yīng)有的責任、減少不當干預(yù)、激發(fā)更多創(chuàng)新、產(chǎn)出更符合需求、創(chuàng)造公平的機會、培養(yǎng)客戶的選擇能力

4、概念

客戶體驗、客戶讓渡價值、波特模型、利他

5、客戶導(dǎo)向行為的五個特征

廣結(jié)人脈、解決問題、組織協(xié)調(diào)、堅持不懈、商業(yè)思考

6、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)2B與2C的業(yè)務(wù)邏輯

2B：在線性增長模式基礎(chǔ)上堅守長線，關(guān)注流程執(zhí)行力

2C：在指數(shù)增長模式基礎(chǔ)上追求速贏，關(guān)注精細化運營

7、客戶導(dǎo)向的開放銀行的特征

體驗場景化、服務(wù)生態(tài)化、運營數(shù)字化、產(chǎn)品個性化、業(yè)務(wù)敏捷化

重點：銀行的轉(zhuǎn)型和發(fā)展趨勢

二、客戶導(dǎo)向的理念機制

1、客戶價值的分解與創(chuàng)造

2、領(lǐng)導(dǎo)層的能力要求：產(chǎn)品、戰(zhàn)略和組織洞察，自我認知、成長思維

3、理念機制強化的要求：借助外力、逐級共識、溫和堅定

重點：亞馬遜、騰訊、招行的客戶導(dǎo)向理念

三、客戶導(dǎo)向的組織機制

1、傳統(tǒng)型組織存在的七個問題

2、客戶導(dǎo)向型組織

（1）以客戶需求為輸入，完成客戶需求為結(jié)束的端到端的實現(xiàn)過程

（2）員工面向流程，以客戶需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)流程為邏輯，協(xié)同作戰(zhàn)

（3）以員工為用戶，以管理機制、運營體系、服務(wù)模式做流程支持保障

（4）員工滿意度與員工之聲

3、BP與SP的協(xié)同

  （1）任務(wù)型團隊

（2）讓聽得見炮火的人來指揮戰(zhàn)斗

4、渠道協(xié)同

以流量為核心優(yōu)化渠道空間

以場景為核心整合渠道服務(wù)

以生態(tài)為核心建設(shè)渠道平臺

重點：了解銀行全渠道運營案例、亞馬遜的客戶代位機制

四、客戶導(dǎo)向的服務(wù)機制

1、以客戶分類為原則配置資源

（1）基于價值貢獻分層

（2）基于客戶行為分類

2、融合線上+線下服務(wù)來構(gòu)建生態(tài)

（1）打通線上線下渠道

（2）注重產(chǎn)品供給的個性化

（3）建立權(quán)益系統(tǒng)

3、融合企業(yè)文化來打造個性化體驗

（1）鼓勵基層行樹立服務(wù)品牌

（2）在標準化服務(wù)之上的個性化服務(wù)

4、建立全鏈接式客戶經(jīng)理制度

（1）中高端客戶提供金融服務(wù)方案

（2）大眾客戶以私域方式做場景營銷、社交裂變

      5、建立以客戶為中心的評價體系

  （1）客戶關(guān)懷度

（2）便利度

（3）執(zhí)行卓越度

（4）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)感度

（5）品牌認受度

（6）客戶滿意度與客戶之聲

重點：了解私域運營

五、客戶導(dǎo)向的敏捷機制

1、敏捷銀行的特點

（1）建設(shè)生態(tài)和場景

（2）實現(xiàn)端到端交付

（3）員工多角色自主賦能

（4）實現(xiàn)去邊界化治理

2、敏捷轉(zhuǎn)型的途徑

（1）敏捷試驗小組

（2）數(shù)字化工廠

（3）規(guī)?；艚?/span>

（4）全組織敏捷

3、敏捷銀行的關(guān)注重點

 管理慣性、組織排異、管控失靈

重點：江蘇銀行的敏捷轉(zhuǎn)型

六、客戶導(dǎo)向的創(chuàng)新機制

1、傳統(tǒng)創(chuàng)新的四種模式

爆破式、改良式、集成式、組合式

2、客戶導(dǎo)向的創(chuàng)新

（1）圍繞C端場景，零售移動銀行+社交應(yīng)用嵌入式開放銀行+金融產(chǎn)品超市+智能體驗網(wǎng)點

（2）圍繞B端場景，開放銀行自建平臺+嵌入式企業(yè)ERP+企業(yè)移動銀行+專營支行

（3）圍繞G端場景，開放銀行+共建平臺+移動銀行+網(wǎng)點

（4）圍繞F端場景

 3、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

（1）數(shù)字化獲客

進入場景觸達客戶、獲取社交行為數(shù)據(jù)做數(shù)字身份畫像、以營銷數(shù)據(jù)分析閉環(huán)實現(xiàn)數(shù)據(jù)沉淀

（2）體驗式促活

營銷過程中的數(shù)據(jù)監(jiān)控、借助場景不同階段的營銷工具挖掘高并發(fā)和全時段的金融需求、通過社交裂變讓客戶成為營銷助手

（3）以線下賦能

為營銷人員提供展業(yè)方案和工具、對營銷效果做實時激勵、到店客戶引流到線上運營

（4）以內(nèi)容留存

內(nèi)容創(chuàng)意平臺，使用正版素材的模板。權(quán)益管理平臺，提供海量面向青年人的線上權(quán)益、保證權(quán)益有效發(fā)放、權(quán)益動態(tài)購買可避免浪費

     （5）多維度變現(xiàn)

金融服務(wù)解決方案、場景式非金融服務(wù)方案