線上時(shí)代金融機(jī)構(gòu)服務(wù)消保提升

【課程大綱】

一、線上時(shí)代的特點(diǎn)

1、業(yè)務(wù)遷徙

數(shù)字化轉(zhuǎn)型、社會(huì)化營(yíng)銷與開放銀行、生態(tài)與場(chǎng)景的構(gòu)建

2、能力遷徙

線上獲客考察需求獲取、運(yùn)營(yíng)考察持續(xù)跟蹤、產(chǎn)品考察場(chǎng)景解構(gòu)

3、邏輯遷徙

線下從交易促成到平臺(tái)體驗(yàn)，從線下產(chǎn)品到線上線下客戶經(jīng)營(yíng)，價(jià)值從單一銷售到復(fù)合增長(zhǎng)

二、線上時(shí)代的客戶需求

1、對(duì)平臺(tái)的要求

安全、便捷、舒適、易得

2、對(duì)界面的要求

高互聯(lián)、高反饋、高自主、高交互

三、線上時(shí)代金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)消保管理差距

1、對(duì)照八項(xiàng)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)體系不足

理念、機(jī)制、產(chǎn)品、人員

2、場(chǎng)景和生態(tài)鏈接衍生的消保問題預(yù)案不足

創(chuàng)新、整合、協(xié)同、處置

四、線上時(shí)代金融機(jī)構(gòu)服務(wù)消保提升思維、思路、措施

1、思維：強(qiáng)化兩個(gè)思維

底線安全思維、進(jìn)取服務(wù)思維

2、思路：三級(jí)行三條路

一級(jí)分行做服務(wù)型消保、二級(jí)行做創(chuàng)新型消保、網(wǎng)點(diǎn)行做市場(chǎng)型消保

3、措施：建立四個(gè)機(jī)制

消保委聯(lián)席、客戶代位審查、紅藍(lán)軍自檢、消保品牌