客戶價值與客戶溝通策略

課程屬性：營銷技巧類

課程對象：總裁班、MBA班、CMO班等

課程架構(gòu)：營銷思維板塊、B2C（消費品）技巧板塊、B2B（工業(yè)品）技巧板塊

課程背景：

1、數(shù)字化時代，企業(yè)需要什么樣的營銷思維？如何理解營銷在企業(yè)中的作用？如何面對抱怨產(chǎn)品價格高的客戶？如何防止現(xiàn)有客戶的流失？

2、對于消費品（B2C）行業(yè)力來講，客戶的心理活動是如何影響消費行為的？影響消費行為的基本因素有哪些？

3、對于工業(yè)品（B2B）行業(yè)來講，如何提升銷售人員的銷售情商？如何提升營銷人員拜訪大客戶的信心？如何提升銷售人員的銷售拜訪率和成交量？

課程收益：

1、理解中國式營銷形成的原因以及特點，掌握民企與國企在市場競爭中，各自的競爭優(yōu)勢與劣勢，學(xué)習(xí)中國式營銷的思維模式和方法論。

2、學(xué)會運用心理學(xué)工具，研判客戶心理活動，提升銷售人員的銷售情商。掌握營銷過程中的營銷工具的使用，學(xué)會營銷工具提煉、歸納和使用的方法。

3、掌握客戶溝通與深度拜訪技巧，掌握大客戶營銷成交中的關(guān)鍵節(jié)點和成交技巧，學(xué)習(xí)如何為營銷團隊賦能，實現(xiàn)營銷人員的自我經(jīng)營意識。

課程內(nèi)容：

第一部分：營銷思維板塊

■ 單元1 營銷思維與用戶極致體驗

1、數(shù)字化時代企業(yè)需要的新營銷思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營銷路徑

1.3 營銷核心：用戶體驗

1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場景化營銷 

案例：互聯(lián)網(wǎng)與新用戶體驗

2、如何理解營銷在企業(yè)競爭優(yōu)勢中的作用？ 

2.1 技術(shù)一寸，營銷一丈

2.2 營銷與科技型公司

2.3 營銷與品牌競爭力

2.4 營銷的力量：時間與空間

案例：華為的營銷與技術(shù)

■ 單元2 中國式營銷與營銷方法論

1、中國式營銷的基本特征有哪些？

1.1 市場細分與中國式營銷的形成

1.2 中國式營銷的應(yīng)對：沿著紅線狂奔

1.3 如何處理好企業(yè)經(jīng)營中的三大關(guān)系

1.4 中國式營銷的成因與未來

案例：中國式招投標

2、國企與民企有什么樣的營銷差異？ 

2.1 企業(yè)類型的劃分

2.2 國企重資源，民企重效率

2.3 企業(yè)類型與市場化效率

2.4 企業(yè)成功的關(guān)鍵：市場主導(dǎo)

案例：國企與民企的競爭

■ 單元3 客戶價值與客戶關(guān)系強化

1、如何應(yīng)對抱怨價格高的客戶？

1.1 新營銷時代的客戶定義

1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時代的用戶體驗

案例：客戶價值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購買行為的四個步驟

2.2 客戶關(guān)系強化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

第二部分：B2C技巧板塊

■ 單元4 客戶心理研究與銷售情商

1、心理活動是如何影響客戶行為的？

1.1 消費習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費的從眾性

1.4 “心理場”與業(yè)務(wù)場景

案例：價格錨定

2、如何提升營銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識別與客戶關(guān)系處理

2.3 營銷人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營銷高手的面子與行動力

案例：情商比智商重要

■ 單元5 消費行為分析與銷售場景

1、影響消費行為的基本因素有哪些？

1.1 客戶類型與收入的關(guān)系

1.2 兩種典型的購買行為模式

1.3 客戶購買動機研究

1.4 消費模型的差異

案例：數(shù)字化時代的消費特點

2、如何通過場景化，實現(xiàn)更好的客戶體驗？

2.1 消費行為中的感性差異

2.2 中國消費模式的多向性變化

2.3 產(chǎn)品凈值決定消費行為

2.4 客流、流量與銷量

案例：產(chǎn)品定位的差異化

■ 單元6 營銷工具提煉與推廣運用

1、銷售人員喜歡什么樣的營銷工具？

1.1 營銷工具：快速提升營銷能力

1.2 營銷工具的六項基本功能

1.3 零售客戶的標準化溝通

1.4 終端銷售工具的分類

案例：銷售終端的“135”銷售法

2、如何提煉、歸納、形成有效的營銷工具？

2.1 樣本、提煉、試點、推廣

2.2 終端：提出問題并解決問題

2.3 營銷工具的持續(xù)升級

2.4 新技術(shù)與營銷工具

案例：產(chǎn)品競爭力評審（9A）

第三部分：B2B技巧板塊

■ 單元7 客戶溝通與深度拜訪技巧

1、如何提升銷售人員拜訪大客戶的信心？

1.1 客戶類型的劃分

1.2 客戶溝通的三大要點

1.3 策略性溝通的九大技巧

1.4 次數(shù)定成交，效率定業(yè)績

案例：拒絕就是成交

2、如何提升銷售過程中的拜訪效率？ 

2.1 約訪的技巧

2.2 打破初次見面的尷尬

2.3 讓客戶接受的n條理由

2.4 如何為下次拜訪埋下伏筆

案例：銷售人員的專業(yè)精神

■ 單元8 營銷流程與業(yè)務(wù)成交技巧

1、大客戶營銷中需要什么樣的體系保證？ 

1.1 大客戶營銷的特點分析

1.2 大客戶營銷的基本特性

1.3 大客戶營銷的五大主體

1.4 大客戶營銷的后臺組織保證

案例：大客戶部的功能

2、大客戶成交中的關(guān)鍵節(jié)點是什么？ 

2.1 企業(yè)規(guī)模與關(guān)鍵人確定

2.2 客戶關(guān)系（黏性）判斷

2.3 關(guān)鍵人分類與溝通方式

2.4 團隊式營銷

案例：顧問式銷售

■ 單元9 營銷團隊賦能與目標達成

1、如何減少營銷人員對產(chǎn)品、價格、政策的抱怨？

1.1 營銷人員的本質(zhì)特性

1.2 聽市場的，不是聽營銷的

1.3 自我經(jīng)營

1.4 不懼怕失敗

案例：中國營銷高手

2、如何實現(xiàn)營銷人員的自我經(jīng)營？

2.1 享受過程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受營銷的快樂