顧客溝通策略與卓越銷(xiāo)售力

課程性質(zhì)：銷(xiāo)售技巧類(lèi)

課程對(duì)象：B2C類(lèi)課程，適合消費(fèi)品、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)

課程架構(gòu)：營(yíng)銷(xiāo)思維板塊、顧客心理板塊、銷(xiāo)售工具板塊

課程背景：

1、數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)品行業(yè)的銷(xiāo)售模式發(fā)生了翻天覆死的變化，這種巨大變化的本質(zhì)是什么？未來(lái)，我們需要什么樣的新零售？需要什么樣的消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)思維？

2、如何進(jìn)行顧客心理的研究？心理活動(dòng)是如何影響消費(fèi)行為的？影響消費(fèi)行為的基本因素都有哪些？90后與60后，他們之間的消費(fèi)行為，具有什么樣的差異和特點(diǎn)？

3、銷(xiāo)售人員需要什么樣的銷(xiāo)售工具？銷(xiāo)售工具如何提煉、推廣運(yùn)用？如何讓促銷(xiāo)活動(dòng)具有更大的業(yè)績(jī)推動(dòng)效果？如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中的持續(xù)創(chuàng)新？

課程收益：

1、掌握數(shù)字化時(shí)代消費(fèi)品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思維的本質(zhì)特征，洞察新零售的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，研究如何通過(guò)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，取代單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)更高價(jià)值；

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)工具，研究客戶(hù)心理的內(nèi)在邏輯，以及客戶(hù)心理對(duì)消費(fèi)行為的影響因素，通過(guò)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)，更好的提升客戶(hù)體驗(yàn)。

3、掌握營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)工具的使用，學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)工具提煉、歸納和使用的方法。掌握促銷(xiāo)活動(dòng)方案的編制和實(shí)施流程，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立的基本要素。

課程大綱：

第一部分：營(yíng)銷(xiāo)思維板塊

■ 單元1 營(yíng)銷(xiāo)思維與用戶(hù)極致體驗(yàn)

1、數(shù)字化時(shí)代企業(yè)需要的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)路徑

1.3 營(yíng)銷(xiāo)核心：用戶(hù)體驗(yàn)

1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo) 

案例：互聯(lián)網(wǎng)與新用戶(hù)體驗(yàn)

2、如何理解營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用？ 

2.1 技術(shù)一寸，營(yíng)銷(xiāo)一丈

2.2 營(yíng)銷(xiāo)與科技型公司

2.3 營(yíng)銷(xiāo)與品牌競(jìng)爭(zhēng)力

2.4 營(yíng)銷(xiāo)的力量：時(shí)間與空間

案例：華為的營(yíng)銷(xiāo)與技術(shù)

■ 單元2 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化

1、如何應(yīng)對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶(hù)？

1.1 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶(hù)定義

1.2 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時(shí)代的用戶(hù)體驗(yàn)

案例：客戶(hù)價(jià)值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶(hù)流失？

2.1 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的四個(gè)步驟

2.2 客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑

2.3 讓客戶(hù)成為粉絲

2.4 客戶(hù)流失的終結(jié)

案例：締造客戶(hù)黏性

第二部分：顧客心理板塊

■ 單元3 客戶(hù)心理研究與銷(xiāo)售情商

1、心理活動(dòng)是如何影響客戶(hù)行為的？

1.1 消費(fèi)習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶(hù)的成就感與產(chǎn)品價(jià)格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費(fèi)的從眾性

1.4 “心理場(chǎng)”與業(yè)務(wù)場(chǎng)景

案例：價(jià)格錨定

2、如何提升營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)關(guān)系處理

2.3 營(yíng)銷(xiāo)人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營(yíng)銷(xiāo)高手的面子與行動(dòng)力

案例：情商比智商重要

■ 單元4 消費(fèi)行為分析與銷(xiāo)售場(chǎng)景

1、影響消費(fèi)行為的基本因素有哪些？

1.1 客戶(hù)類(lèi)型與收入的關(guān)系

1.2 兩種典型的購(gòu)買(mǎi)行為模式

1.3 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)研究

1.4 消費(fèi)模型的差異

案例：數(shù)字化時(shí)代的消費(fèi)特點(diǎn)

2、如何通過(guò)場(chǎng)景化，實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)體驗(yàn)？

2.1 消費(fèi)行為中的感性差異

2.2 中國(guó)消費(fèi)模式的多向性變化

2.3 產(chǎn)品凈值決定消費(fèi)行為

2.4 客流、流量與銷(xiāo)量

案例：產(chǎn)品定位的差異化

第三部分：銷(xiāo)售工具板塊

■ 單元5 營(yíng)銷(xiāo)工具提煉與推廣運(yùn)用

1、銷(xiāo)售人員喜歡什么樣的營(yíng)銷(xiāo)工具？

1.1 營(yíng)銷(xiāo)工具：快速提升營(yíng)銷(xiāo)能力

1.2 營(yíng)銷(xiāo)工具的六項(xiàng)基本功能

1.3 零售客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化溝通

1.4 終端銷(xiāo)售工具的分類(lèi)

案例：銷(xiāo)售終端的“135”銷(xiāo)售法

2、如何提煉、歸納、形成有效的營(yíng)銷(xiāo)工具？

2.1 樣本、提煉、試點(diǎn)、推廣

2.2 終端：提出問(wèn)題并解決問(wèn)題

2.3 營(yíng)銷(xiāo)工具的持續(xù)升級(jí)

2.4 新技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)工具

案例：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)審（9A）

■ 單元6 促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與終端執(zhí)行

1、營(yíng)銷(xiāo)組合中，最具有壓制對(duì)手的組合要素是什么？

1.1 成交的臨門(mén)一腳

1.2 “蓄客”能力與促銷(xiāo)效果

1.3 全方位立體化進(jìn)攻

1.4 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：無(wú)促銷(xiāo)，不銷(xiāo)售

案例：促銷(xiāo)活動(dòng)排期

2、如何讓“策劃方案”執(zhí)行的更有效果？

2.1 戰(zhàn)略框架內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)

2.2 促銷(xiāo)活動(dòng)的基本屬性

2.3 費(fèi)用預(yù)算與控制

2.4 促銷(xiāo)活動(dòng)效果保證

案例：促銷(xiāo)策劃方案編制模板

■ 單元7 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

1、為什么說(shuō)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步？

1.1 服務(wù)的特點(diǎn)

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)”

1.4 客戶(hù)投訴處理的重要性

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)投訴

2、如何搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)體系？

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性

2.2 現(xiàn)場(chǎng)促市場(chǎng)，服務(wù)促成交

2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

■ 單元8 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)賦能與目標(biāo)達(dá)成

1、如何減少營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、政策的抱怨？

1.1 營(yíng)銷(xiāo)人員的本質(zhì)特性

1.2 聽(tīng)市場(chǎng)的，不是聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)的

1.3 自我經(jīng)營(yíng)

1.4 不懼怕失敗

案例：中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)高手

2、如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的自我經(jīng)營(yíng)？

2.1 享受過(guò)程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶(hù)與忠誠(chéng)度的客戶(hù)

2.3 大客戶(hù)難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶(hù)是上帝還是朋友？

案例：享受營(yíng)銷(xiāo)的快樂(lè)

■ 單元9 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的創(chuàng)新型路徑

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新？

1.1 經(jīng)驗(yàn)的積累與成功的借鑒

1.2 營(yíng)銷(xiāo)的中國(guó)之路

1.3 行業(yè)間的營(yíng)銷(xiāo)差距

1.4 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的路徑：用戶(hù)體驗(yàn)

案例：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“倒逼”營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

2、數(shù)字化時(shí)代，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的影響有哪些？

2.1 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與促銷(xiāo)創(chuàng)意

2.3 渠道競(jìng)爭(zhēng)與決勝終端

2.4 品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

案例：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的數(shù)字化升級(jí)