打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)——提升客戶體驗(yàn)和滿意度

服務(wù)營銷系列課程

 課程背景：

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)沒有所謂的服務(wù)行業(yè)，只是不同行業(yè)中服務(wù)的占比而已。產(chǎn)品由于“超”和“抄”，使客戶對(duì)產(chǎn)品忠誠非常難，并且產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)無法獨(dú)立銷售，一定伴隨著服務(wù)和營銷。同時(shí)，客戶在年輕化的同時(shí)，價(jià)格不是選擇某個(gè)產(chǎn)品的首要因素，客戶更重視的是購買過程中良好的體驗(yàn)。那么，

? 服務(wù)是否能被抄襲？

? 我們是如何流失客戶的？

? 客戶購買的心理過程是怎樣的？

? 客戶在購買過程中，都會(huì)受到哪些因素影響？

 課程目標(biāo)：

員工可以透過此課程培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化素養(yǎng)，對(duì)工作具有更多的責(zé)任感與熱情，同時(shí)提升與各部門之間的溝通，以達(dá)到最大工作效益。此課程將重點(diǎn)放在員工態(tài)度的培養(yǎng)與實(shí)際工作上可以立即操作的專業(yè)工作技能如溝通技巧、服務(wù)禮儀，團(tuán)隊(duì)合作等等的執(zhí)行，整體而言可以提升員工之整體競爭力，并建立更加完善的企業(yè)文化以形成良好的企業(yè)品牌形象。

 課程對(duì)象

服務(wù)者／服務(wù)管理者

n 課程時(shí)間

2-3 天（根據(jù)需求內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整）

n 課程形式

? 案例分享

? 小組討論

? 情境演練

? 團(tuán)隊(duì)游戲

? 形體訓(xùn)練

n 課程內(nèi)容大綱 （按照企業(yè)具體需求調(diào)整）

第一模塊：從心出發(fā)-打通服務(wù)意識(shí)

第二模塊：給客戶良好的印象 – 環(huán)境及職業(yè)形象與禮儀第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通

第四模塊：在服務(wù)基礎(chǔ)上的營銷 – 銷售技巧

第五模塊：面對(duì)情緒暴力 – 提升情緒管理能力

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理

第一模塊：從心出發(fā)-打通服務(wù)意識(shí)

一、 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

? 解讀當(dāng)今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶

? 服務(wù)決定企業(yè)的生存

? 服務(wù)是否能被抄襲？

二、客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系

? 客戶的決策是主觀而情緒的

? 客戶的決策波動(dòng)受到哪些因素影響

? 服務(wù)在客戶決策過程中貫穿始終

三、服務(wù)障礙因素分析

? 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

? 什么影響了你與客戶的距離？

? 服務(wù)業(yè)問題分析

l 忙 – 服務(wù)者自我認(rèn)知能力 l 盲 – 客戶需求解讀能力 l 茫 – 客戶服務(wù)技巧不足

四、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的第一步

? 思維定勢(shì)形成不同客戶的認(rèn)知

? 客戶什么時(shí)候需要我們的服務(wù)？

? 客戶需要什么樣的服務(wù)？

? 服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

? 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

五、服務(wù)從心開始

? 快樂工作心態(tài)-工作是禮物

? 感恩心態(tài)-客戶給我們機(jī)會(huì)

? 積極陽光心態(tài)-正向思考的力量

第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀

一、第一印象的重要性

? 首因效應(yīng)可以影響一個(gè)國家的歷史進(jìn)程

? 哪些因素會(huì)影響第一印象

? 房地產(chǎn)公司里的音樂魔力

? 星巴克醉人的香氣

二、服務(wù)人員禮儀概述

? 禮儀≈企業(yè)利潤

? 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！

三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范

? 職業(yè)形象是客戶對(duì)你能力的解讀

? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

? 頭發(fā)是你的第二張臉

? 服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)

四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范

? 柜員著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領(lǐng)帶、飾品規(guī)范

五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲

? 手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶

? 克服不雅的姿勢(shì)

? 眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧

? 微笑的魅力及訓(xùn)練

第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通

一、溝通原則---萬變不離其中

? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心

二、理解需求

? 顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求

? 理解需求四部曲：望聞問切

? 不要讓客戶的話掉到地上

? 聽的藝術(shù)

l 聆聽的三個(gè)耳朵

l 傾聽時(shí)的肢體語言

l 傾聽互動(dòng)游戲

l 感受客戶心理活動(dòng)，體驗(yàn)與客戶共情

l 是企業(yè)的利益還是個(gè)人的利益？

三、滿足需求

? 有聲原則-說的技巧

l 體驗(yàn)指責(zé)、討好、超理智、打岔四種溝通風(fēng)格

l 應(yīng)該說什么話？如何說？

l 服務(wù)業(yè)中的魔力用語

l 使用積極的語言，把責(zé)任留給自己

l 為客戶的客戶著想

服務(wù)營銷系列課程

? 有聲語言對(duì)服務(wù)的影響

l 如何說讓客戶感動(dòng)的話

l 如何說讓客戶認(rèn)同的話

l 如何說讓客戶有興趣的話

l 如何說委婉的話

? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

l 開放式提問的好處

l 如何提問

四、當(dāng)受到權(quán)限和政策限制的情況

l 肯定客戶

l 表示愿意靈活／盡力

l 調(diào)整客戶期望值

l 尋求雙贏的解決方案

l 讓他感覺好

第四模塊：在服務(wù)基礎(chǔ)上的營銷 – 銷售技巧

一、顧問式銷售的挖掘賣點(diǎn)

? 結(jié)構(gòu)性的精準(zhǔn)銷售

? 整理自身的賣點(diǎn)

? 挖掘客戶的需求

l 關(guān)注客戶流露的每個(gè)細(xì)節(jié)

l 對(duì)環(huán)境提升覺察

二、介紹賣點(diǎn)的方法

? 使用客戶能聽的語言

? 客戶采購的心理流動(dòng)

? 介紹話術(shù)

l 特征

l 優(yōu)點(diǎn)

l 利益

l 證明

三、異議的應(yīng)對(duì)技巧

? 異議有兩面性

? 異議的種類和應(yīng)對(duì)方法 l 價(jià)格異議

l 品牌異議 l 售后異議

四、促成購買的技巧

? 注意成交信號(hào)，把握有利時(shí)機(jī)

l 客戶的表情

l 客戶的語言

服務(wù)營銷系列課程

? 應(yīng)對(duì)客戶的拒絕

l 讓步

l 二選一的方法

第五模塊：面對(duì)情緒暴力 – 提升情緒管理能力

一、客戶的基本情緒

? 人的九種情緒

? 消極情緒產(chǎn)生的四個(gè)原因

? 情緒對(duì)美麗服務(wù)影響

二、服務(wù)者情緒管理

? 三思制怒法

? 五大原則

? 八個(gè)方法

三、客戶情緒管理

? 化解一次情緒，建立一份友誼

? 客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務(wù)人員手中 l 第一步：關(guān)注

l 第二步：理解l 第三步：認(rèn)同l 第四步：引導(dǎo)

? 緩解客戶情緒的表達(dá)技巧

? 客戶抱怨與投訴的處理技巧

第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理

一、對(duì)客戶服務(wù)流程

? 行動(dòng)學(xué)習(xí)

二、對(duì)服務(wù)者的服務(wù)流程

? 行動(dòng)學(xué)習(xí)

三、團(tuán)隊(duì)生存游戲

四、團(tuán)隊(duì)贏才能自己贏

五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲：支援前線