服務(wù)營銷

【授課老師】高海友

【課程學(xué)時(shí)】1-2天

【課程方式】核心法則講解、案例分析、角色扮演，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)  

【課程大綱】  

一、營銷升級(jí)：如何從銷售型營銷升級(jí)到服務(wù)性營銷

理解和探討：你心目中的主動(dòng)性服務(wù)

現(xiàn)代營銷模式的升級(jí)

案例分析：當(dāng)前主動(dòng)性服務(wù)做的優(yōu)秀案例中的可取之處

二、服務(wù)營銷理念提升與打造

服務(wù)哲學(xué)的核心

價(jià)值觀：創(chuàng)造客人的驚喜就是開創(chuàng)最有意義的人生。

服務(wù)觀：只有最優(yōu)秀的人才能把服務(wù)做成藝術(shù)，做成一輩子的事業(yè)。

三、服務(wù)營銷之客戶分析：如何做好客戶了解、理解、分析、挖掘

案例分析：為什么沒按照客戶要求做，客戶還依然非常滿意？？

了解要全面：

客戶之明系統(tǒng)如何打造，明什么？

客戶基礎(chǔ)信息之明：知己知彼，如何做到？孫子兵法十三章！

客戶心理模型分析：客戶喜歡如何想事

客戶行為模式分析：客戶喜歡怎么做事

理解要正確：

如何正確理解客戶要求？

客戶辦事人員的話你能全信么？

分析要滲入：

客戶反饋分析：他說的就是他說的么？背后問題分析思維模型

五個(gè)“為什么”？找到客戶問題的根源

挖掘要全面：

向前挖掘的注意事項(xiàng)

向后挖掘，如何勝在未來？

深度挖掘，找到客戶還沒發(fā)現(xiàn)的需求？如何找？如何找的準(zhǔn)？

  人的需求分析

人的本性都有哪些需求

人到底需要什么

作為服務(wù)者，我們到底要提供什么？

四、服務(wù)營銷之顧客心理模型分析

客戶需求層次分析-馬斯洛需求層次如何指導(dǎo)服務(wù)營銷？

客戶心理及行為分析

客戶心理及行為隨著供需關(guān)系的變化而變化

客戶理隨著需求程度的變化而變化

客戶行為會(huì)隨著用戶的專業(yè)程度不同而不同

客戶行為會(huì)因信任程度不同而不同

客戶行為因消費(fèi)者意志度不同而不同

五、服務(wù)技能修煉：如何讓我們的客戶形成三層依賴

情感依賴：讓客戶喜歡是有方法的。

專業(yè)依賴，如何讓客戶信任你，規(guī)范、正規(guī)。

生命依賴，如何讓客戶一輩子離不開你