服務(wù)思維及禮儀素養(yǎng)打造

【培訓(xùn)老師】高海友

【培訓(xùn)課時】2天

【培訓(xùn)形式】理論講解、案例分析、互動式參與式教學(xué)

【課程大綱】

一、時代特征下的服務(wù)思維

1．時代變化對應(yīng)的個體要求

2．完全計劃經(jīng)濟—完全市場經(jīng)濟的時候

3．壟斷式供應(yīng)—供大于求的時候

4．你是客戶僅有的選擇—你是客戶選擇之一的時候

5．強勢銷售—弱勢銷售的時候

a) 思考：你在哪里？你應(yīng)該如何做？

二、金鑰匙服務(wù)思維的落地及應(yīng)用

6．思考：星級酒店的星際服務(wù)“星”在哪里

7．如何將星際服務(wù)為我所用

8．如何理解踐行金鑰匙服務(wù)思維的核心

a) “追求卓越、盡善盡美”為宗旨

b) 先利人，后利己

c) 用心極致，滿意加驚喜

d) 在客人的驚喜中找到富有的人生

9．極致服務(wù)：隨機應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務(wù)

三、卓越服務(wù)的心理模型

10．我們服務(wù)的目標是什么？

11．客戶到底想要什么樣的服務(wù)？

12．什么樣的服務(wù)叫卓越？

13．服務(wù)營銷的理念（價值觀）

四、勝在終端的顧客依賴感打造

1．勝于感性-表現(xiàn)能力-情感依賴； 讓客戶喜歡，可能就成功了一半。儀式感打造

2．勝于理性-專業(yè)能力-專業(yè)依賴； 如何讓客戶信任你；如何成為一個專業(yè)的人

3．勝于價值觀-倫理能力-生命依賴；如何讓客戶一輩子離不開你

4．勝于職業(yè)化-技能能力；通路能力：溝通、話術(shù)、維護；專業(yè)能力：專業(yè)技能、其他：風(fēng)險防范能力、問題處理能力……

五、禮儀、禮儀思維、禮儀應(yīng)用

1．服飾禮儀

2．表情禮儀

3．行為姿態(tài)禮儀

4．接人待物禮儀

5．專業(yè)禮儀

6．態(tài)度禮儀

7．情商禮儀

六、顧客心理及行為模式分析

七、溝通技能提升

8．沖突模型及溝通解決方案

9．眾橫捭闔溝通術(shù)

10．溝通策略-方向比技能還重要

11．不同場景下的溝通要素

12．全語言溝通

13．高效溝通