以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理

課程時間：2 天（6小時/天）

課程對象：需要提升關(guān)系型營銷能力的人                               課程人數(shù)：40人

 課程特點：

  《以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)是以通過對銷售整體素質(zhì)的培養(yǎng)，從中式人際關(guān)系入手，使得銷售技能、溝通能力、觀察能力、禮儀展示等多方面來得到提升，滿足惡劣競爭態(tài)勢中對于職業(yè)銷售所提出的要求。

  銷售技巧通過了解客戶關(guān)系的重要性，以滿足客戶的需求為出發(fā)點，通過尋問來了解客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上有針對性地對客戶進(jìn)行說服最終實現(xiàn)成交。

  《以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理》是系統(tǒng)的高回報的銷售技巧課程，它包括開場白、尋問、說服和達(dá)成協(xié)議以及處理銷售人員最感頭痛的面對客戶的冷遇和異議的問題，理性地處理銷售中遇到的各種情況。該課程通過大量的情景訓(xùn)練，較好地解決了以往培訓(xùn)中常常遇到的學(xué)員知而不會的現(xiàn)象，避免了學(xué)員培訓(xùn)時熱血沸騰遇到實際問題不知所措的通病。令學(xué)員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)到維系客戶所必須的技能技巧，并馬上結(jié)合自身工作使用這套方法，提高銷售業(yè)績。

課程收益：

理解銷售支撐工作的核心

學(xué)會對客戶進(jìn)行分類管理

挖掘客戶二次銷售機(jī)會

應(yīng)對突發(fā)狀況方法

通過服務(wù)建立價值體系

巧言妙語的營銷而非花言巧語

一、大客戶管理的概述和發(fā)展
1、什么是重要客戶（重要客戶的定義）
2、為什么進(jìn)行大客戶管理
3、什么是大客戶管理
4、大客戶管理發(fā)展模型及階段 

         5、大客戶管理的誤區(qū)
6、如何確定我們的目標(biāo)客戶
7、制定合理、有效的大客戶拜訪計劃 

        8、客戶信息梳理

二、如何分析你的大客戶
1、客戶分析
2、確立客戶采購程序
3、購買者壓力分析
4、社會風(fēng)格類型 

         5、PDP性格測試：自我認(rèn)知

         6、不同客戶性格的溝通原則

7、學(xué)會客戶分析

          A、性別、B、年齡、C、職業(yè)、D、職位、E、經(jīng)歷、F、知識水平等（互動分析）

三、中式客戶關(guān)系特點分析

1、中國文化特質(zhì)的獨特性

2、中國大客戶采購行為的獨特性

  3、中國客戶的公私觀念

  4、中國客戶的為人處事

  5、中國客戶的溝通習(xí)慣

  6、中國客戶的思維方式

  7、中國客戶對制度態(tài)度

          8、人際關(guān)系類型分析

          9、建立關(guān)系的吸引因素

            A、接近吸引

            B、相近吸引

            C、互補(bǔ)吸引

        D、外表吸引

            E、人格吸引

          10、建立關(guān)系的技巧

            A、三方領(lǐng)袖

            B、軌跡重疊

            C、資源互補(bǔ)

          11、中式人情理論

      四、成為優(yōu)秀的銷售人員

          討論：在購買活動中，客戶關(guān)注的是什么？

         1、 優(yōu)秀的銷售人員是創(chuàng)造價值的人

         2、優(yōu)秀銷售人員的態(tài)度、知識與技能

         3、發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在驅(qū)動力

         4、 養(yǎng)成良好的習(xí)慣

         5、優(yōu)秀銷售所應(yīng)該具備的能力

         6、打破思維定式

       五、日常拜訪的準(zhǔn)備工作（不打無準(zhǔn)備之仗）

       1、所處行業(yè)之特點分析（互動討論）

       2、拜訪客戶前自我準(zhǔn)備（資料，物品，問題，心態(tài)等）

         A、銷售心態(tài)剖析

         B、客戶核心心態(tài)

         C、面對客戶的思維與層次

         D、案例分析（如何成為顧問）

        3、形象準(zhǔn)備（推銷員or大銷售）

          A、善于利用第一印象

          B、男性銷售人員形象提升

          C、女性銷售人員形象提升        

    六、面對客戶的溝通、銷售、服務(wù)技巧

      1、提問技巧

         A、開放式提問

         B、封閉式提問

         C、激勵式提問

         D、重復(fù)式提問

         E、清單式提問

         F、假設(shè)式提問

         （課堂練習(xí)：設(shè)計提問話術(shù)）

2、 面對客戶學(xué)會察言觀色（望聞問切之技巧）

3、微表情分析學(xué)的應(yīng)用

     4、吸引客戶亮點呈現(xiàn)技巧

  A、FABE法則（課堂練習(xí)：結(jié)合會籍卡特點設(shè)計FABE話術(shù)，角色扮演）

  B、案例：潮宏基利用FABE法則的銷售

  C、如何找到客戶的關(guān)注點

  D、客戶心理安全感的建立

     5、聆聽的技巧（如：用對方的料作對方想吃的菜）

        A、傾聽障礙點分析

        B、如何聽出弦外之音

        C、信息解碼

        D、信息過濾

        E、共情的方式

     6、需求挖掘（需求是靠引導(dǎo)才能展現(xiàn)出來）

        A、馬斯洛需求理論分析

B、界定隱性需求和顯性需求

C、如何引導(dǎo)客戶需求

D、需求也是有順序的

        E、SPIN法則運(yùn)用（課堂練習(xí)：運(yùn)用SPIN法則完成銷售推進(jìn)）

        F、讓客戶自己講出需求

 7、簽約客戶關(guān)系維護(hù)

        A、客戶為什么會流失？

        B、維系老客戶的意義

    C、簽約并不代表銷售結(jié)束

    D、定期回訪客戶（電話、短信、微信、QQ、面談）

    E、不同層級回訪制度的建立

    F、深度需求挖掘促成二次銷售

    G、學(xué)會區(qū)分“本源信息”和“改造信息”

    H、如何識別購買信號（口頭性，非口頭性）

    I、二次銷售的成交的臨門一腳（五大技巧）

8、銷售服務(wù)成交中的談判技巧

  A、學(xué)會應(yīng)對客戶異議

  B、嫌貨才是買貨人

  C、學(xué)會找到客戶底線

  D、推擋的技巧

  E、討價還價的原則

  F、以退為進(jìn)的方法

  G、談判的五個小妙招