業(yè)務(wù)高手的人際交流藝術(shù)

課程時(shí)長(zhǎng)：1—2天6—12小時(shí)

一、 業(yè)務(wù)人員口才的三重境界

1.用嘴說

（1） 只說自己想說的，不說別人想聽的

（2） 語無倫次，毫無邏輯

（3） 缺乏主導(dǎo)，交流無結(jié)果

2.用心說

（1）  用心說的本質(zhì)是心懷他人、理智溝通

（2）  用心說的三個(gè)要求

             專心關(guān)注對(duì)方、熱心互動(dòng)引導(dǎo)、真心促成結(jié)果

              視頻案例：菜鳥銷售成功記

3. 用情說

（1）用情說是人際交流的最高境界

（2） 用情說建立在用心說的基礎(chǔ)之上

（3）用情說是情中有理、理中有情的結(jié)合

二、什么是中國(guó)式人際關(guān)系

1. 什么是人際關(guān)系

（1） 社會(huì)學(xué)中人際關(guān)系的定義

（2） 人際關(guān)系=信任+利益+情感

（3） 好感是一切的基礎(chǔ)

2. 中國(guó)式人際關(guān)系的誤區(qū)

3. 中國(guó)人際思維的三大核心

（1） 面子大于里子

（2） 感覺大于道理

（3） 看人大過看事

（4） 以上三種又有一種微妙的界限

（5） 法理情VS情理法

4. 好感來自于：會(huì)說話、會(huì)做人、會(huì)做事

三、讓客戶喜歡你——打造魅力溝通禮儀

1.   什么是人際溝通魅力？

2.   理解力是溝通高手的第一能力

  視頻案例：小鄭拜訪王主任

（1） 什么是理解力

（2） 理解力建立在換位思考的基礎(chǔ)上

（3） 理解力最大的障礙是自以為是

互動(dòng)訓(xùn)練：T字謎

3.   打造你的溝通親和力

（1） 親和力的核心是尊重對(duì)方

（2） 記住對(duì)方與合理稱呼

（3） 展現(xiàn)你的微笑

（4） 時(shí)刻關(guān)注對(duì)方

眼神、微表情、肢體、適當(dāng)表態(tài)、重復(fù)對(duì)方關(guān)鍵話語

（5） 積極的態(tài)度

溝通態(tài)度、關(guān)注重視、同理心表態(tài)、積極尋找解決方案、力所能及的承諾

4.打造你的溝通吸引力

       （1） 我們喜歡與什么樣的人交流？

       （2） 吸引力的三大核心

       （3） 迎合——讓對(duì)方愿意和你交流

              語言、情緒、心理

              視頻案例：難纏的買車人

       （4） 贊美——拉近雙方距離

             到底什么是贊美

             贊美建立在事實(shí)基礎(chǔ)上

             什么東西要早贊美？

             什么東西要晚贊美？

             什么東西最好別贊美？

             讓贊美聽起來真實(shí)的四個(gè)小手法

        （5） 認(rèn)同——讓客戶主動(dòng)親近你

              什么是認(rèn)同

              認(rèn)同比贊美高明在哪里？

              認(rèn)同的三個(gè)層次

              用好認(rèn)同的小招法

             案例討論：拜訪重要客戶如何用好認(rèn)同 ？

四、業(yè)務(wù)高手的話術(shù)技巧——掌控與主導(dǎo)

1． 掌控與主導(dǎo)并不是強(qiáng)加性思維

2． 對(duì)牛彈琴是誰的錯(cuò)？

3． 避免陷入三種消極溝通思維狀態(tài)

4． 回到事實(shí)——避免主觀臆斷與真實(shí)目標(biāo)確認(rèn)

互動(dòng)訓(xùn)練：鳳回巢

      5.    主導(dǎo)的交流藝術(shù)

            （1）根據(jù)地法則與立標(biāo)準(zhǔn)

            （2）從溝通的角度學(xué)SPIN

                 視頻案例：SPIN的運(yùn)用技巧

            （3）開關(guān)門戰(zhàn)術(shù)——不行……但是……    是的……但是……

            （4）嘗試進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)化

五、業(yè)務(wù)高手的結(jié)構(gòu)化表達(dá)藝術(shù)

1. 什么是語言的結(jié)構(gòu)化

2. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的基本模型

3. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的基本邏輯

4. 用STATE的結(jié)構(gòu)有效陳述觀點(diǎn)

（1）SHARE—分享事實(shí)，從爭(zhēng)議最少，最能達(dá)成一致的事實(shí)開始

（2）TELL—說出你的想法、你的經(jīng)歷、你的感悟、你的結(jié)論等等

（3）ASK—詢問對(duì)方的想法、感受及結(jié)論，感受對(duì)方的思維路徑

（4）TALK—告知對(duì)方以上是你的感悟和體會(huì)或者想法，讓對(duì)方感受你的感受，讓對(duì)方理解你的思維和心理，嘗試建立同理心

（5）ENCOURAGE—鼓勵(lì)對(duì)方表述自己的觀點(diǎn)，并表式我們是在交流并不是在爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)

5.  用LSCPA結(jié)構(gòu)來緩解交流沖突

（1）L—傾聽

（2）S—分擔(dān)

（3）C—澄清

（4）P—陳述 

 3. 學(xué)會(huì)用FAB體現(xiàn)自我優(yōu)勢(shì)

（1） 什么是FAB

（2） FAB的經(jīng)典使用方法

（3） 顛覆傳統(tǒng)FAB使用方法——FAB兩種高效使用方式

視頻案例：田總為啥沒興趣了？ 

4. 學(xué)會(huì)用SQC提出建議

（1） 什么是SQC

（2） SQC的經(jīng)典模式

（3） SQC與開門見山式

（4） SQC與引發(fā)重視式

六、課程回顧總結(jié)