人際溝通交流關(guān)鍵點(diǎn)

課程時(shí)長(zhǎng)：2天12小時(shí)

一、 人際交流的三重境界

1． 用嘴說(shuō)

（1） 只說(shuō)自己想說(shuō)的，不說(shuō)別人想聽(tīng)的

（2） 語(yǔ)無(wú)倫次，毫無(wú)邏輯

（3） 缺乏主導(dǎo)，交流無(wú)結(jié)果

2.    用心說(shuō)

      （1）  用心說(shuō)的本質(zhì)是心懷他人、理智溝通

      （2）  用心說(shuō)的三個(gè)要求

             專心關(guān)注對(duì)方、熱心互動(dòng)引導(dǎo)、真心促成結(jié)果

              視頻案例：職場(chǎng)菜鳥(niǎo)成功記

3.     用情說(shuō)

      （1）用情說(shuō)是人際交流的最高境界

      （2）用情說(shuō)建立在用心說(shuō)的基礎(chǔ)之上

      （3）用情說(shuō)是情中有理、理中有情的結(jié)合

二、 人際交流第一關(guān)鍵點(diǎn)——我是一切的根源

1.      什么是理性的交流思維

（1） 溝通交流的第一大障礙——自以為是

（2） 如何跳出自己的固有思維？

     互動(dòng)游戲：自我的思維障礙

2.      理性交流第一項(xiàng)修煉——積極的溝通意愿

3.      理性交流的第二項(xiàng)修煉——公平客觀的心態(tài)

客觀評(píng)價(jià)自己、客觀評(píng)價(jià)他人

4.      理性交流的第三項(xiàng)修煉——控制自己的情緒

（1）避免極端的交流情緒

（2）避免傻瓜式的沖動(dòng)選擇

5.     理性交流的第四項(xiàng)修煉——確認(rèn)雙方目標(biāo)

（1） 學(xué)會(huì)換位思考

（2） 如何修煉理解力？

（3） 實(shí)現(xiàn)交流“雙贏”的兩大基礎(chǔ)

視頻案例：余則成的溝通藝術(shù)

（4） 自我目標(biāo)和情況確認(rèn)

（5） 對(duì)方目標(biāo)和情況確認(rèn)

（6） 解決問(wèn)題的思維而不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

（7） 用點(diǎn)談判學(xué)的思維來(lái)分析雙方

（8） 制定溝通作戰(zhàn)計(jì)劃書(shū)

互動(dòng)練習(xí)：雙模分析法來(lái)確認(rèn)雙方目標(biāo)

三、 人際交流第二關(guān)鍵點(diǎn)——營(yíng)造良好的溝通交流氛圍

1.   溝通交流氛圍的重要性

2.   營(yíng)造良好的初始氛圍

（1） 選擇合適的交流時(shí)機(jī)和地點(diǎn)

（2） 學(xué)會(huì)先從雙方認(rèn)可的地方進(jìn)行交流

（3） 保持良好情緒，并觀察對(duì)方情緒

（4） 必要時(shí)候可以選擇中止溝通

   3.交流過(guò)程中的氛圍營(yíng)造

      （1）學(xué)會(huì)觀察對(duì)方反應(yīng)體察對(duì)方狀態(tài)

            語(yǔ)言上的反應(yīng)、表情動(dòng)作反應(yīng)、情緒上的反應(yīng)

            視頻案例：穿普拉達(dá)的女王

      （2）給對(duì)方足夠的思考時(shí)間避免制造壓力

      （3）給對(duì)方做選擇題，避免陷入尷尬沉默

      （4）采用共同空間法來(lái)促進(jìn)共同目的達(dá)成

             活動(dòng)演練：郁悶的產(chǎn)品經(jīng)理如何與銷售主管溝通？

      （5） 尊重對(duì)方的提案并給予積極的指導(dǎo)性建議

      （6） 采用比較或者類比法讓對(duì)方消除誤解

      （7） 必要時(shí)要學(xué)會(huì)道歉并重新開(kāi)始

四、人際交流第三關(guān)鍵點(diǎn)——掌控與主導(dǎo)

1. 掌控與主導(dǎo)并不是強(qiáng)加性思維

2.對(duì)牛彈琴是誰(shuí)的錯(cuò)？

3.避免陷入三種消極溝通思維狀態(tài)

4.回到事實(shí)——避免主觀臆斷與真實(shí)目標(biāo)確認(rèn)

互動(dòng)訓(xùn)練：鳳回巢

5. 主導(dǎo)的交流藝術(shù)

            （1）根據(jù)地法則與立標(biāo)準(zhǔn)

            （2）從溝通的角度學(xué)SPIN

                 視頻案例：賣墓地

            （3）開(kāi)關(guān)門戰(zhàn)術(shù)——不行……但是……與是的……但是……

            （4）嘗試進(jìn)行思維轉(zhuǎn)化

五、人際交流第四關(guān)鍵點(diǎn)——觀點(diǎn)陳述

1. 為什么要講有效的觀點(diǎn)陳述？

2. 有效的觀點(diǎn)陳述是為了讓對(duì)方更好接受自己的觀點(diǎn)

3. 用STATE的方式有效陳述觀點(diǎn)

（1）SHARE—分享事實(shí)，從爭(zhēng)議最少，最能達(dá)成一致的事實(shí)開(kāi)始

（2）TELL—說(shuō)出你的想法、你的經(jīng)歷、你的感悟、你的結(jié)論等等

（3）ASK—詢問(wèn)對(duì)方的想法、感受及結(jié)論，感受對(duì)方的思維路徑

（4）TALK—告知對(duì)方以上是你的感悟和體會(huì)或者想法，讓對(duì)方感受你的感受，讓對(duì)方理解你的思維和心理，嘗試建立同理心

（5）ENCOURAGE—鼓勵(lì)對(duì)方表述自己的觀點(diǎn)，并表式我們是在交流并不是在爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

視頻案例：李云龍的教練技術(shù)

互動(dòng)訓(xùn)練：撲克迷局

六、人際交流第五關(guān)鍵點(diǎn)—對(duì)方思維確認(rèn)

1. 幫助對(duì)方走出沉默或者暴力狀態(tài)就要理解對(duì)方的思維模式和狀態(tài)

2. 不同性格心理模式的溝通模式分析

案例分享：諸葛亮為什么可以舌戰(zhàn)群儒

3. 用LSCPA法則來(lái)緩解交流沖突

（1）L—傾聽(tīng)

（2）S—分擔(dān)

（3）C—澄清

（4）P—陳述

（5）A—征求

4. 如何有效傾聽(tīng)并了解對(duì)方想法

（1） 善于互動(dòng)式提問(wèn)

（2） 認(rèn)同與贊賞對(duì)方

（3） 有效補(bǔ)充你的意見(jiàn)和想法

（4） 說(shuō)出你的感受和理解并鼓勵(lì)對(duì)方和你交流

（5） 不要急于否定對(duì)方，而是提出你的想法和對(duì)方進(jìn)行比較

（6） 如果對(duì)方沉默，學(xué)會(huì)根據(jù)你傾聽(tīng)的結(jié)果主動(dòng)提出你的想法并要求對(duì)方表態(tài)

案例演練：如何對(duì)待情緒激動(dòng)要辭職的下屬 

七、 人際交流第六關(guān)鍵點(diǎn)—結(jié)果的確認(rèn)和行動(dòng)方案

1. 最終要對(duì)溝通交流的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)

2. 形成結(jié)論和要點(diǎn)

3. 就行為結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)，確定執(zhí)行的具體細(xì)節(jié)

          八、課程回顧總結(jié)