銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧-服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

【課程背景-Background】     

隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實際情況，從商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商務(wù)洽談技巧一系列的講授與訓(xùn)練，大幅度提升商務(wù)禮儀的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

該課程的核心理念及工具廣泛運用在銀行商務(wù)社交場景中。

【課程收益-Benefit】

從“看，做，聽，問，說”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)

掌握銀行商務(wù)活動的全方位必備禮節(jié)

掌握銀行商務(wù)宴請的各項禮儀

具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧

人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

【課程特色-Characteristic】

1.      專業(yè)性強：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.      工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.      可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.      標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象-Object】銀行高層管理及各部門市場條線接洽人員

【課程時間-Duration】1-2天（6小時/天）

【培訓(xùn)方法-Method】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱-Course Outline】

一、 商務(wù)禮儀是高情商交往第一步

1. 品牌形象力對工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”

1） 個人的外在品牌表達(dá)力傳遞出內(nèi)在價值與涵養(yǎng)

2） 客戶的認(rèn)知來自于特定的評價系統(tǒng)

3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

2.  “禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3.  商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念

4.  情商禮學(xué)的商務(wù)運用

案例分享：《周總理難忘的一次接待》

二、 形象永遠(yuǎn)走在實力前——商務(wù)形象塑造

1. 首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1） 不同客戶心理喜好分類

2） 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3） 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2. 商務(wù)氣場打造之色眼識人

1） 走進(jìn)色彩的世界

2） 個人色彩分析 鑒別游戲

3） 個人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位

4） 風(fēng)格形象所透露出來的小秘密

3.  銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

1） 了解商務(wù)場合著裝等級

2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場男士儀容儀表

3） 西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

4.  銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1） 場合著裝原則

2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表

3） 打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4） 職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

三、 高端商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼

1. 打造商務(wù)職場最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)

1） 職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2） 站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

3） 鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2.  交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

1） 眼神的運用及訓(xùn)練

2） 溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3） 常用的職場手勢及心理分析

4） 放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

本章：學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語言解析》

四、 行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)交往禮學(xué)

1.  見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/span>

1） 拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

2） 問候及稱呼

3） 距離的微妙變化即是關(guān)系的變化

現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

2.  介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1） 介紹自己大方得體

2） 介紹他人尊者居后

3） 介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

3.  握手禮儀一握對手，交真朋友

1） 握手七絕唱誦演練

2） 握手判斷人的性格

3） 握手禮儀注意要點

4. 名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1） 名片接送六要素（大家來找茬）

2） 現(xiàn)場分組演練糾錯

案例分析：《名片帶來的大生意》

5.  接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1） 商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2） 接待三聲，熱情三到

3） 商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級、低規(guī)格）

4） 禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶

5） 上下樓梯禮儀

6） 商務(wù)接待座次禮儀

7） 電梯禮儀

8） 乘車禮儀

9） 會議座次

電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》

6. 現(xiàn)代化通訊禮儀

1） 微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)

2） 手機、座機的禮儀

檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？

五、 商務(wù)宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1. 新時期的堂食用餐禮儀

1） 分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

2） 工作餐接待中的分餐注意事項

2. 中餐商務(wù)宴請禮儀

1） 宴請禮儀中點菜需要注意的細(xì)節(jié)

2） 宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

3） 位次禮儀

4） 敬酒的6大順序：開門紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅

場景演練：根據(jù)接待場景進(jìn)行模擬演練

六、 高情商就是會說話之客戶溝通禮

真正的溝通在溝通開始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對內(nèi)溝通，而只有10%是對外溝通，那么在操作上如何快速達(dá)成共識、解決問題呢？

1. DISC之不同性格分析——知己知彼

工具測試：運用專業(yè)DISC測評工具進(jìn)行測試

1） 洞悉人性：DISC四型性格解析

2） D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

3） I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

4） S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

5） C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

總結(jié)練習(xí)：當(dāng)客戶方不同類型的人需要溝通時候我的策略是？練習(xí)+點評

2. 正面積極的內(nèi)在溝通法

1） 我的客戶到底想要什么？

2） 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

3. 只觀察事實而非評論的表達(dá)技巧

1） 表達(dá)出事實而非對客戶的評論（貼標(biāo)簽）

2） 錯誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分

4. 溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

思考：聆聽尋找客戶心理訴求

1） 傾聽的那些事：案例分析

2） 傾聽中常見障礙

3） 高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧

5. 如何讓客戶更喜歡——說的技巧

1） 高手都會的肯定技巧

2） 親和力聲音的表達(dá)：怎么說比說什么重要

3） 同理心說的運用

練習(xí)：根據(jù)模擬場景進(jìn)行演練，如何在溝通中識別他人性格及有效溝通

七、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系

案例分享：《當(dāng)你心口不一，客戶是否知道？》

1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射

1） 討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？

2） 信念的定義和積極作用

3） 快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你

2.  情緒管理是高情商的關(guān)鍵

1） 如何面對不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)

3.  客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼

結(jié)論：我能給客戶帶來的價值是什么?

1） 人際密碼蹺蹺板原理

2） 如何提升人際情商

3） 工具練習(xí):我能夠給他人帶來的價值何在？

八、 場景實操&結(jié)訓(xùn)

1. 以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評

2. 針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧

4. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化