大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

【課程背景-Background】     

隨著中國成為全球第二大GDP強(qiáng)國，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動(dòng)中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動(dòng)中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實(shí)力呢？

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的講授與訓(xùn)練，可以大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對(duì)于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用技能。

同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景中。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)

喚起員工的服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)

將RATER指數(shù)分析實(shí)際運(yùn)用到服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

掌握溝通技巧，提供精準(zhǔn)服務(wù)

【課程特色-Characteristic】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶

5.      標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)

【課程對(duì)象-Object】銀行大堂經(jīng)理，類似崗位人員

【課程時(shí)間-Duration】1-2天（6小時(shí)/天）

【培訓(xùn)方法-Method】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......

【課程大綱-Course Outline】

一、 為什么有大堂經(jīng)理這個(gè)職位？

1. 崗位設(shè)立的意義

1） 大堂和柜臺(tái)之間的紐帶

2） 金融服務(wù)的延伸

?  讓銀行服務(wù)從柜臺(tái)里走出來

?  客戶體驗(yàn)的升華

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、 怎樣的大堂服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1. 思索：您所經(jīng)歷過最棒的一次大堂服務(wù)接待？

2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托什么？

1） Close Loop服務(wù)閉環(huán)理念

小組討論：拆解銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程

三、 拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度

——世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

?  Reliability/信賴度

?  Assurance/專業(yè)度

?  Tangibles/有形度

?  Empathy/同理度

?  Responsiveness/反應(yīng)度

視頻觀摩+小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素

1. Reliability 信賴度

?  客戶的信任是一切的開始

當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學(xué)員討論：工作中有沒有因?yàn)樽约旱氖韬龌蛘呙β担瑢?dǎo)致把客戶的訴求遺漏了

2.  Assurance 專業(yè)度

1） 專業(yè)技能

?  業(yè)務(wù)能力

?  狀態(tài)調(diào)整

2） 職業(yè)素養(yǎng)

?  職業(yè)道德

?  職業(yè)行為

?  職業(yè)作風(fēng)

?  職業(yè)意識(shí)

3） 溝通技巧

?  我看客戶：會(huì)根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實(shí)的想法

?  客戶看我：與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言

?  主動(dòng)溝通 VS 被動(dòng)溝通

主動(dòng)溝通：介紹/推銷產(chǎn)品

被動(dòng)溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據(jù)主動(dòng)溝通和被動(dòng)溝通的不同特點(diǎn)總結(jié)不同溝通需要掌握不同技巧

3.  Tangibles 有形度

1）  良好的職業(yè)形象

2）  親切的工作態(tài)度

3）  整潔的環(huán)境和設(shè)備

4）  積極的工作作風(fēng)

視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 + 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果

4. Empathy 同理度

1）客人的心情您理解嗎？

?  客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

?  客人比我們更重要

?  客人的事是頭等大事

?  客人的話要讓ta先說

?   

5.  Responsiveness 反應(yīng)度

1） 回應(yīng)迅速

2） 處置積極

情景模擬+小品演繹

三、 從抱怨到投訴會(huì)經(jīng)過幾個(gè)階段？

——“敵之要點(diǎn)我之要點(diǎn)”，銀行網(wǎng)點(diǎn)抱怨投訴處理技巧

1. 投訴是抱怨的疊加升級(jí)

1） 沒有人一開始就有投訴的念頭

2） 不滿+不滿=抱怨，抱怨+抱怨=投訴

2.  投訴客戶的三種心理分析

1） 求補(bǔ)償

2） 求尊重

3） 求發(fā)泄

3. 對(duì)自己以往的處理水平進(jìn)行自我測(cè)評(píng)

4. 處理六原則

5. 抱怨處理不踩雷

6. 圍棋思維

?  培養(yǎng)大局觀

?  逆向思維

?  走一步看一步VS走一步看十步

案例學(xué)習(xí)+ 特定情景演練

四、 場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1. 針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑

2. 按照設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行各知識(shí)點(diǎn)的演練，以微話劇形式進(jìn)行展現(xiàn)

3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧

4. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化