醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】

業(yè)績(jī)最高的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，口碑最好的醫(yī)生不是職稱(chēng)最高的醫(yī)生，75%以上的醫(yī)院投訴案例均來(lái)源于與患者的溝通不暢。

在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

醫(yī)務(wù)人員熟練掌握與患者的溝通技巧，可以大幅度提高服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步提升綜合素質(zhì)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、努力創(chuàng)建公眾滿(mǎn)意醫(yī)院的關(guān)鍵。

【課程收益】

?  熟練掌握服務(wù)患者的八大溝通方式

?  學(xué)會(huì)語(yǔ)言的禮儀、了解談話(huà)的禮節(jié)

?  掌握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的實(shí)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)

?  掌握“反話(huà)正說(shuō)”的技巧，避免“正話(huà)反說(shuō)”的尷尬

?  禁止多余的話(huà)，避免不該說(shuō)的話(huà)

?  注意談話(huà)的態(tài)度，充分利用輔助語(yǔ)言

【課程特色】理念分享、案例討論、學(xué)員互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會(huì)、引導(dǎo)借鑒、及一反三。

【課程對(duì)象】醫(yī)師、醫(yī)技、護(hù)理人員

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、語(yǔ)言禮儀

1.患者需要熱情的歡迎

?  講話(huà)時(shí)的目光

?  問(wèn)候加上患者的姓氏

2.患者需要可以依賴(lài)的員工

3.患者希望得到特殊的重視

二、談話(huà)禮節(jié)：

1.談話(huà)的態(tài)度要求：

2.談話(huà)中的語(yǔ)言要求：尊敬的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)言、使祈使語(yǔ)氣。

3.正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言：眼睛、手勢(shì)、面容表情、軀體姿勢(shì)。

三、語(yǔ)言藝術(shù)主要的特征

1.禮貌用語(yǔ)

2.語(yǔ)氣委婉

3.應(yīng)答及時(shí)

4.言量適度

四、服務(wù)性語(yǔ)言

1.服務(wù)性語(yǔ)言的類(lèi)型

2.服務(wù)性語(yǔ)言的要求（“八要”與“八不要”）

五、正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言

六、電話(huà)禮儀

1.問(wèn)候

2.使用使對(duì)方愉快的話(huà)語(yǔ)

3.轉(zhuǎn)接電話(huà)與留言

七、諷刺意味的反話(huà)正說(shuō)
八、化解矛盾尷尬的反話(huà)正說(shuō)

1.反話(huà)正說(shuō)訓(xùn)練：

?  暖詞：遺憾 待業(yè) 美體 節(jié)儉 執(zhí)著

?  冷詞：氣憤 失業(yè) 減肥 吝嗇 死心眼

?  暖句：您再來(lái)點(diǎn)、我說(shuō)清楚了嗎

?  冷句：你還吃不吃、你聽(tīng)懂了嗎

?  案例《豪華間的青花瓷》

?  案例：《丟失的洗衣袋》

2.多余的話(huà)

?  案例：《不該說(shuō)的話(huà)》

九、服務(wù)患者八大溝通方式

?  語(yǔ)言溝通 心理溝通

?  手法溝通 肢體溝通

?  眼神溝通 表情溝通

?  行為溝通 圖文溝通