一、培訓(xùn)課程開發(fā)背景

隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務(wù)禮儀已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程側(cè)重于方法與實(shí)踐的指導(dǎo)，可以全面提升醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，使其具有良好的工作意愿，訓(xùn)練有素的職業(yè)風(fēng)貌以及較高的執(zhí)行為，從而明顯改進(jìn)員工的績效、全面提升企業(yè)整體的效率、提升醫(yī)院的競爭能力及抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

二、課程介紹

三、 課程大綱：

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)時間】1—2天（建議授課2天）

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

【培訓(xùn)對象】醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員

【培訓(xùn)方式】

講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！根據(jù)時間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會做具體的調(diào)整。

【課程收益】

1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識；

2.提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì)；

3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會與患者交往中的禮儀規(guī)范；

5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。

【課程背景】

醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。而醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。

【課程內(nèi)容】

第一講：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、培訓(xùn)引導(dǎo)

開場：講師介紹、破冰游戲

破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

三、如何樹立服務(wù)意識

1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象

4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

四、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

（一）、思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

（二）、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神

勇?lián)?zé)任

行動第一

力求更好

注重細(xì)節(jié)

二、醫(yī)護(hù)人員心態(tài)修煉

（一）、服務(wù)的角色定位

（二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

（三）、能力自我晉升的階梯

（四）、五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯

第二講：醫(yī)務(wù)人員個人形象禮儀

一、醫(yī)生護(hù)理人員儀容修飾禮儀

四、面部修飾

五、發(fā)型修飾

六、肢體修飾

二、醫(yī)生護(hù)理人員著裝要求

1、醫(yī)生著裝

2、護(hù)理著裝

3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

4、鞋襪的搭配常識

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6、護(hù)士帽佩戴

7、服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三講、醫(yī)護(hù)人員舉止禮儀

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導(dǎo)、介紹手勢、遞送物品手勢）

二、表情語言

微笑禮儀（各種場合微笑的應(yīng)用）

目光禮儀

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

三、護(hù)理人員常用情景儀態(tài)訓(xùn)練

1. 持病歷夾禮儀

2. 端治療盤禮儀

3. 推治療車禮儀

4. 推輪椅禮儀

第四講：醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀實(shí)訓(xùn)

一、接待患者禮儀

問候禮儀

稱呼禮儀

鞠躬禮儀

二、、介紹禮儀

1、自我介紹：

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

3、藥品介紹

三、、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時間

四、查房禮儀

五、發(fā)藥禮儀

六、輸液禮儀

七、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

八、送患者出院的禮儀

1、送患者出院的語言

2、送患者出院時鞠躬、、微笑、握手

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第五講：與患者溝通交往禮儀

一、與患者交往原則

1. 尊重患者

2. 保護(hù)隱私

3. 共情幫助

二、與不同患者的交往禮儀

1. 小兒患者

2. 年輕患者

3. 中年患者

4. 老年患者

三、與患者家屬交往禮儀

1. 注重談話藝術(shù)與技巧

2. 建立良好的關(guān)系

四、與患者溝通禮儀

（一）影響護(hù)患溝通效果的三大因素　

內(nèi)容；　

聲音、肢體語言；　

態(tài)度、情緒信心　

（二）贊美訓(xùn)練

（三）提問技巧訓(xùn)練

開放式提問訓(xùn)練；

封閉提問訓(xùn)練；

（四）關(guān)心技巧訓(xùn)練

（五）聆聽技巧訓(xùn)練

第六講：小結(jié)

醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練

醫(yī)護(hù)服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練

患者咨詢的現(xiàn)場模擬訓(xùn)練