主講老師: | 張光祿 | |
課時安排: | 1天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 但近期關(guān)于信用卡追息退費等投訴數(shù)量成上升趨勢,那我們要如何對這類投訴進行有效的良好處理,讓客戶投訴的危機變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營銷的轉(zhuǎn)機呢?這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-29 10:41 |
課程背景:
隨著時代的快速變化,國家也對法律法規(guī)進行不斷完善。個人信息保護法的出臺,也標志著一個全新時代的到來,國民法律意識和風險意識都在不斷地加強,這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。
銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié),我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的早日達成,首先就要提升客戶的活躍度,而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對我行提供服務(wù)的滿意度而定的,所以提高客戶滿意度就成為了前端業(yè)務(wù)伙伴及客服伙伴的重點指標之一。而處理好客戶投訴正好是我們對客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。
但近期關(guān)于信用卡追息退費等投訴數(shù)量成上升趨勢,那我們要如何對這類投訴進行有效的良好處理,讓客戶投訴的危機變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營銷的轉(zhuǎn)機呢?這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。
課程收益:
1. 全面了解信用卡業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義
2. 全面了解信用卡追息退費等投訴的現(xiàn)狀及歸因
3. 全面掌握處理信用卡追息退費等投訴的處理方法
4. 全面了解個人信息保護法的內(nèi)容及我們工作中的相應(yīng)調(diào)整策略
5. 全面了解新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求
6. 全面了解信用卡最新的相關(guān)法律法規(guī)
課程對象:
銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員
課程時長:
1天(6小時/天)
課程大綱:
一、小小一張信用卡,承載銀行大未來
1.通過多維度視角看國內(nèi)信用卡市場發(fā)展前景
(1)經(jīng)濟周期對信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠影響
(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化
(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場
(4)全民收入變化對信用卡市場的深遠影響
例:疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯
2.通過數(shù)據(jù)看當前國內(nèi)信用卡市場發(fā)展現(xiàn)狀
例:招行信用卡年收入867億,信用卡貸款余額同比增12.55%,信用卡收入超總 收入的四分之一
3.信用卡業(yè)務(wù)已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重
例:浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營銷打造及信用卡營銷的中收策略
二、近期高發(fā)的各類關(guān)于信用卡費用產(chǎn)生的客戶投訴
1.盤點近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費用的投訴
現(xiàn)場互動:帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行近期投訴重點問題的討論、梳理和排序
2.運用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考(重點講授)
3.關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費問題投訴
例:中國工商銀行運通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費銷卡經(jīng)歷
4.關(guān)于信用卡分期手續(xù)費問題的投訴
例:華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費率0.28%,年華費率真的是用0.28%×12個月嗎?
5.讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費
例:現(xiàn)在見面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱恕靶庞每ㄍ讼①M了嗎您吶”
三、近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費用的投訴上升背后的真實歸因分析
1.從宏觀面來看
(1)整體經(jīng)濟下行壓力巨大,客戶手中的錢少了
(2)我們客戶的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變
(3)我們客戶的行為模式發(fā)生了巨大的改變
(4)我們客戶的自我保護意識和法律意識都加強了
2.從微觀面來看
(1)發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務(wù)
(2)發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務(wù)而進行避重就輕
(3)發(fā)卡人員未和客戶進行信息的認知確認
(4)客戶進行網(wǎng)申時,界面未進行重點提示
(5)客戶進行網(wǎng)點激活信用卡時,柜員未強調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款
四、信用卡的各類費用都是如何計算的
1.信用卡年費計算
2.信用卡分期手續(xù)費計算
3.信用卡未全額還款的滯納金計算
4.信用卡最低還款額剩余部分的息費計算
現(xiàn)場互動:帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行實際案例的費用計算,并進行現(xiàn)場分享
五、信用卡追息退費所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈
1.你是否也看到過關(guān)于信用卡追息退費的廣告?
2.信用卡追息退費業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場規(guī)模
3.到底都是什么樣的人員在從事這個產(chǎn)業(yè)?
4.客戶為什么會先擇和他們進行合作?
六、針對近期高發(fā)的信用卡投訴處理
1.首先要再次明確客戶的投訴內(nèi)容
例:某行工作人員按照自己的理解進行客訴答疑,導致客戶投訴升級
2.深度分析客戶的投訴動機
3.你要深挖客戶想要通過投訴達成的結(jié)果
4.建立一套自己的投訴處理流程(SOP)
5.處理投訴時的自我心態(tài)定位
6.用心的聆聽是解決一切問題的開始
7.給出專業(yè)且客觀的解決方案(重點講解)
(1)處理問題時,常常遇到的6層障礙
(2)針對6層障礙設(shè)計的8大解決步驟
8.達成投訴處理的共識
9.挽回客戶對我行品牌的好感
10.不放過任何一次有用的危機
例:浦發(fā)銷冠運用投訴危機變?yōu)樾乱惠啝I銷轉(zhuǎn)機,并進行客戶轉(zhuǎn)介紹
現(xiàn)場互動:帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行客訴處理模擬PK
七、個人信息保護法的出臺對信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠影響
1.個人信息保護法的頒布具有重大意義
2.個人信息保護法的八大章節(jié)都意在何方
3.個人信息保護法當中對我們信用卡業(yè)務(wù)的涉獵
4.詳解個人信息保護法中影響信用卡業(yè)務(wù)的條款及應(yīng)對策略
八、新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求
1.明確催收的目的和目標
2.催收前的客戶分類
3.催收前的客戶心里分析
4.停息擺賬協(xié)商還款
5.法律是我們雙方的保護器,也是最低行為底線
例:上過法制進行時節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)
6.永遠不要忽略流程的力量
例:某網(wǎng)貸公司的文明催收21條
7.合法息費的司法解釋
8.信用卡詐騙罪的界定
九、總結(jié)復盤
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