銀行保險業(yè)聲譽風險管理——應急演練與輿情應對

【課程收益】

1、  解讀《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》，掌握核心內容；

2、  理解危機本質，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

3、  激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

4、  掌握危機回應的4大情境模型；

5、  了解危機應對妥處的10大公關策略；

6、  提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技巧。

7、  突發(fā)事件應急演練

【課程大綱】

第一部分、解讀《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》

1、   《辦法》制定的背景情況

2、   《辦法》適用對象及主體責任

3、   《辦法》對于問責處罰的規(guī)定

4、   如何理解《辦法》的基本原則

5、   關于金融消費者合法權益的保護

第二部分、銀行保險業(yè)聲譽危機的有效識別

1、   什么是聲譽危機？

2、   銀行保險業(yè)聲譽危機的特點有哪些？

3、   危機情境識別及預警信號分析

4、   危機的四個效應：漣漪效應、蝴蝶效應、破窗效應、多米諾骨牌效應

5、   為什么要對危機進行管理與公關？

案例分析：

1、   中國銀行貴陽支行柜臺員工被打事件的處置

2、   某商業(yè)銀行儲戶大廳內倒地死亡的危機事件處置

3、   中信銀行被公眾人物在自媒體舉報后的危機處理

第三部分、銀行保險業(yè)如何適應新輿論環(huán)境，掌握有效公關策略？

1、   如何把握輿論傳播的基本規(guī)律，做到心中有數(shù)？

2、   如何分析輿論傳播的四個維度，做到準確研判？

3、   如何防止個體事件向公共事件轉化？

4、   如何防止主生危機引發(fā)的次生危機？

5、   危機公關的十大策略簡析

案例分析：

1、   伊川農商銀行遭擠兌事件

2、   安徽安慶農業(yè)銀行儲戶劉學仁事件

3、   濟南農商行”彭博事件”

4、   中國人壽嫩江支行前員工實名舉報事件

5、鄭州“7?20”大水，保險行業(yè)的應急反應、形象維護

第四部分、突發(fā)事件場景演練

場景一：如何接待記者

演練提升：態(tài)度配合、溝通順暢

模擬內容：5月X日，《今日晚報》記者到Z銀行H支行采訪，說明昨天有一位七旬老人通過熱線的形式向報社反映，H支行大廳拖地后未干且未放置警示牌，導致其摔了一跤，幸好保安及時攙扶沒有受傷。希望報社能報道。記者前來采訪，了解具體情況。

場景二：如何同時接待客戶和記者

演練提升：熟悉流程、統(tǒng)一口徑、態(tài)度配合、溝通順暢

模擬內容：8月X日，Z銀行J支行一名客戶王女士攜河南電視臺《都市報道》記者到支行，反映其父親在網(wǎng)點辦理業(yè)務時，因銀行員工態(tài)度惡劣導致其突發(fā)疾病倒地。目前已脫離危險，在家中靜養(yǎng)，帶媒體來討個說法。

據(jù)了解，客戶在病發(fā)前因業(yè)務問題向我行柜臺人員咨詢，因溝通有誤言語激動，我行人員全程依規(guī)操作、態(tài)度平和，未發(fā)現(xiàn)有肢體解除或安全事故。我行事后已向該女士做了詳盡解釋，但對方仍不依不饒。

場景三：群體事件現(xiàn)場采訪

演練提升：統(tǒng)一口徑、互相配合、溝通順暢、完成采訪

模擬內容：5月11日，大批維權投資者身著統(tǒng)一服裝，聚集在A銀行B支行四個小時。據(jù)報道，他們是購買了XX私募基金產品，部分產品到期未拿到本息，集團旗下多家公司出現(xiàn)產品陸續(xù)違約、無法兌付現(xiàn)象。

5月16日一早，涉事的20多名客戶與家人就聚集在銀行門口前，要求銀行必須給個明確的說法，并阻止前來辦理業(yè)務的其他客戶進出銀行。

一些媒體記者在收到新聞線索后，趕到了事發(fā)銀行門口，希望對銀行的工作人員進行采訪。

第五部分、銀行保險業(yè)輿情管理與品牌聲譽風險防控

1、   輿情管理與處置中的五大誤區(qū)

2、   輿情監(jiān)測與處置的四大步驟

3、   輿情應對基本原則與方法

4、   聲明回應的基本要素與原則

5、   自媒體環(huán)境下的品牌聲譽塑造

案例：

1、   工商銀行西安營業(yè)網(wǎng)點被網(wǎng)絡大V誤傳的高效應對方式

2、   國資委應對負面輿論，一次回應上兩次熱搜，獲全網(wǎng)點贊

3、   華為公司在孟晚舟事件當中的回應措詞

第六部分、突發(fā)輿情事件的處理原則和注意事項

1、輿情危機處置的“三度”原則

2、事實真相與公眾認知的背離問題

3、溝通對象錯位問題

4、突發(fā)事件當中的統(tǒng)一口徑問題

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【培訓時長】3-6小時 （半天-一天）