關(guān)系營銷—中國式客情關(guān)系的建立與維護

課程背景：

目前，中國工業(yè)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競爭力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工業(yè)產(chǎn)品銷售一般又具有項目成交周期較長，項目銷售金額偏大，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營銷特質(zhì)。面對不斷變化的市場環(huán)境，工業(yè)品企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶？如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系？如何維護與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系？這些問題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。

本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為工業(yè)企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實戰(zhàn)、實效”的培訓(xùn)課程，致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強、心態(tài)好、情商高的優(yōu)秀工業(yè)品營銷人，為企業(yè)的長期發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)：學(xué)員將能夠掌握以下知識與技能：

★ 學(xué)會與客戶建立信任關(guān)系的方法

★ 為客戶提供買賣雙方認同的解決方案；

★ 掌握與客戶關(guān)鍵決策者交往的技巧；

★ 影響客戶的采購流程；

★ 界定可評估和預(yù)測的風(fēng)險。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、辦事處主任、資深銷售人員

課程方式：理論講授+案例剖析+小組研討+情境演練+游戲互動

課程大綱

第一講：中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ)

一、利益是紐帶，信任是保證

1. 中國式關(guān)系營銷兩個關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任

二、組織利益與個人利益
1. 客戶采購首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情

三、對供應(yīng)商組織的信任

1. 供應(yīng)商的品牌、管理認證、工廠和生產(chǎn)設(shè)備、業(yè)績等為客戶提供信任的依據(jù)

四、對供應(yīng)商個人的信任

1. 通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個人的信任

五、中國人建立信任的路徑圖

1. 中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任

六、中國式關(guān)系營銷的特點

1. 西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意

第二講：建立信任八大招

一、熟人牽線搭橋

1. 對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間

二、自信的態(tài)度消除客戶的疑慮

1. “相信我，我們的產(chǎn)品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你

三、以有效的溝通技巧，尋求共同語言

1. 人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任

四、拜訪、拜訪、再拜訪

1. 日常拜訪拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡

五、銷售人員的人品和為人

1. 先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣產(chǎn)品的人無法同質(zhì)化

六、成為為客戶解決問題的專家

1. 權(quán)威和專家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專家

七、通過第三方證實供應(yīng)商的實力

1. 消除客戶風(fēng)險的擔(dān)心就是向客戶證實能力，要令人信服還需要通過第三方證實

八、禮尚往來，情感交流

1. 禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第三講：與不同性格的客戶建立信任

一、與權(quán)威支配型性格的客戶的信任建立

1. 與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道

二、與熱情互動型性格的客戶的信任建立

1. 與“克林頓”類型客戶的溝通之道

三、與老好附和型性格的客戶的信任建立

1. 與“圣雄甘地”類型客戶的溝通之道

四、與謹(jǐn)慎分析型性格的客戶的信任建立

1. 與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道

五、不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任

1. 了解自己的性格類型，調(diào)整自己的處世風(fēng)格，建立和諧的客戶關(guān)系

第四講：滿足客戶的組織利益和個人利益

一、客戶的組織利益

1. 它包括：供應(yīng)商品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度、產(chǎn)品價格、交易條件

二、客戶的個人利益

1. 它包括：職位穩(wěn)定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內(nèi)部關(guān)系

三、中國人的人情觀

1. “人情”現(xiàn)象是基于中國人的“不欠”和“回報”心理而產(chǎn)生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關(guān)系的紐帶

第五講：如何使你的利益與眾不同

一、利益差異化之一：技術(shù)壁壘

1. 說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)作為采購時的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

二、利益差異化之二：商務(wù)壁壘

1. 說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢交貨期、經(jīng)營年限、行業(yè)業(yè)績等作為采購時的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、利益差異化之三：關(guān)系壁壘

1. 建立全方位的關(guān)系防線，提升客戶關(guān)系層次，形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，以此有效屏蔽競爭對手

第六講：與客戶的關(guān)鍵人建立關(guān)系

一、關(guān)鍵人策略成功六步走法

1. 尋找影響采購決策的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立艮好關(guān)系的“六步法”

二、內(nèi)線和關(guān)鍵人的特征

1. 找到內(nèi)線就成功了一半，贏得關(guān)鍵人，你離成功就不遠了

三、與關(guān)鍵人建立關(guān)系

1. 與關(guān)鍵人建立關(guān)系的四種有效手段

第七講：客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的對策

一、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段

1. 從客戶開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，最后進入戰(zhàn)略合作階段，客戶關(guān)系發(fā)展是一個循序漸進的過程。將客戶關(guān)系不斷向前推進目的是：擴大客戶采購比例，成為客戶主要應(yīng)商

二、客戶開發(fā)階段策略

1. 如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶？為達到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的四大策略：等待機會、找到關(guān)鍵人、建立關(guān)系、技術(shù)突破

三、初期合作階段策略

1. 如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？為達到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系完善、提升客戶期望、制造成功機會

四、穩(wěn)定合作階段策略

1. 在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶的長期供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系升級、高層銷售、客戶忠誠提升

五、戰(zhàn)略合作階段策略

1. 戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高境界，戰(zhàn)略合作階段供應(yīng)商需要采取的三大策略：戰(zhàn)略互補、雙邊鎖定、高層協(xié)調(diào)

六、客戶關(guān)系倒退、中斷

1. 事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及修補

第八講：與客戶談判的策略

1. 確定因何要談判

2. 確定談判的底線

3. 確定可選擇的替代方案

4. 知己知彼

5. 考慮如何讓步和條件交換

6. 談判策略的運用