| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場(chǎng)合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡(jiǎn)單的禮貌行為，更是對(duì)他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動(dòng)中，為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會(huì)議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-28 16:09 |
n 課程收益
當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，面對(duì)金融政策開放的必然趨勢(shì)，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？
通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導(dǎo)向。
多維度提升服務(wù)品質(zhì)：
服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠(chéng)友善
服務(wù)舉止——積極主動(dòng)、熱情大方
服務(wù)流程——親和互動(dòng)、靈活溫馨
n 培訓(xùn)亮點(diǎn)：
講師具有20年客戶服務(wù)管理及禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為各行業(yè)年度禮儀競(jìng)賽擔(dān)任主輔導(dǎo)老師6年，均獲得前三名的優(yōu)秀成績(jī)。
課程以互動(dòng)、實(shí)訓(xùn)方式進(jìn)行，根據(jù)學(xué)員組成設(shè)計(jì)不同場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練，課堂生動(dòng)有趣，深受學(xué)員好評(píng)。
n 課程對(duì)象：銀行柜面員工
n 培訓(xùn)用時(shí)：1天
n 主講老師：胡爽姿
n 課程大綱：
第一模塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)心智模式
一、 信息時(shí)代下樹新的服務(wù)意識(shí)
1. 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)
2. 柜臺(tái)一線服務(wù)人員是獲得忠誠(chéng)客戶的直接渠道
3. 客戶畫像——清晰客戶的分類和特點(diǎn)
4. 服務(wù)中的角色定位
5. 影響客戶滿意度的5個(gè)維度
6. 客戶滿意度并不代表忠誠(chéng)
二、 客戶期望值與投訴預(yù)防服務(wù)能力
1. 要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”
2. 對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷
3. 期待源于需求，不滿足于需求
4. 個(gè)性化服務(wù)要求凸顯
三、 禮儀與服務(wù)的完美結(jié)合
1. 禮儀有效促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升
2. 禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系
3. 客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
第二模塊：銀行柜面人員的形象管理
一、儀容、儀表的管理
1. 男、女員工的修面、妝容與發(fā)型
n 現(xiàn)場(chǎng)互檢
2. 首因效應(yīng)
3. 男、女員工的服飾要求及禁忌
二、柜面服務(wù)員工的儀態(tài)管理
1. 微笑的影響力
n 微笑的訓(xùn)練
2. 服務(wù)中友善眼神的表達(dá)
n 眼神的訓(xùn)練
3. 謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌
4. 令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌
5. 自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項(xiàng)
6. 銀行的8種致意禮訓(xùn)練：微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。
7. 遞接中的注意與禁忌。
n 實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練
第三模塊：銀行柜面服務(wù)溝通技巧
一、柜面人員的語(yǔ)言訓(xùn)練
1. 溝通表達(dá)中的六個(gè)因素
2. 容易產(chǎn)生誤會(huì)的原因呈現(xiàn)
3. 柜面人員服務(wù)中令人舒適的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的處理/訓(xùn)練
4. 柜面溝通“5”不說
5. 柜面異議處理兩步走：
l 先處理心情，再處理事情
l 區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”
6. 不露痕跡的拒絕法
7. 贊美的藝術(shù)
l 如何贊美客戶
l 柜臺(tái)服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練
二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀
1. 舉手招迎禮
2. 4項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
3. 業(yè)務(wù)辦理
l 6項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
l 送別客戶
n 分組模擬展示
課程總結(jié)
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