| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動中，為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 16:09 |
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時間】2天
【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：新時代下的客戶投訴管理
一、 投訴處理核心能力模型解讀
二、 CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計
三、 客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
2. 同行之間的競爭激烈
3. 客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
4. 客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
5. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
6. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
7. 內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
8. 工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
三、對投訴的認識
1. 為什么要平息客戶的不滿？
2. 應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
3. 失去一個客戶的代價
4. 為什么你的顧客會離你而去
5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
6. 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理分析
1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨、投訴的心理分析
4. 投訴客戶的心理分析
5. 客戶抱怨投訴目的與動機
6. 自我性格及客戶性格的分析與了解
7. 不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)
模塊二：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 情緒勞動者的自我心理調(diào)適
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
模塊三：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）
1. 理解客戶，建立連接
l 承接客戶的情感需求
l 會共情的超級魔力
l 真誠的語言表達
l 快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
l 客戶互動過程語言表述三層次
2. 高效溝通，破解需求
l 提升個人影響力，有效促進投訴處理
l 有效溝通的黃金定律
l 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
l 聆聽的三個層次
l 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
3. 進退有度，“慧心”指引
l 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
l 如何避免過度聆聽，爭取主動
l 結(jié)構(gòu)化提問的技巧
l 話術(shù)表達的關(guān)鍵
l 投訴處理話術(shù)模板
4. 有效管理客戶的期望值
l 影響客戶期望值五大因素
l 客服人員對客戶期望值的判斷
l 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
l 安撫客戶期望值的落差心理
5. 給予建議，達成共識
l 投訴處理結(jié)果的四個層次
l 不放棄任何一個可能的機會
l 服務(wù)補救的措施
l 關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
l 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
模塊四：難纏投訴的應(yīng)對術(shù)
1. 客戶企業(yè)案例
2. 經(jīng)典案例處理方法
l 如何應(yīng)對無理客戶的臟言臟語
l 客戶投訴時強烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？
l 面對投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？
l 關(guān)于投訴處理中強勢的運用
l 投訴處理中送禮的學(xué)問
l 群體性投訴如何巧妙應(yīng)對
三、 投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）
討論分享：精選世界500強企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。
模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點
案例分析
課程總結(jié)、行動計劃
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