新服務、心動力 門店銷售服務禮儀與關鍵溝通

課程收益：

意識先行——服務與銷售的完美融合，懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質。

印象管理——設計讓客戶容易產生信任的形象，塑造個人影響力，讓形象走在能力的前面，為銷售鋪路。

溝通為王——溝通是一門人際交往的能力基礎，溝通從語言、無聲語言、傾聽、表達等多維度進行訓練，最終達到共贏的結果。

主講老師：胡爽姿

課程時間：1天/6小時

課程對象：門店銷售人員、銷售人員及相關人員

課程方式：理論講解、小組討論、情境演練、案例分析

課程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

課程大綱：

第一部分：服務意識決定服務價值

一、優(yōu)質服務與優(yōu)質服務理念

1. 有效應對新形勢下服務的挑戰(zhàn)

2. 服務中的角色定位

3. 優(yōu)質服務的理念

案例分析：你享受過最好的服務

4. 影響客戶滿意度的5個維度

5. 顧客的滿意及期望我們提供什么（結合案例深入講）

第二部分：銷售服務中禮儀規(guī)范

一、服務形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象

3. 銷售人員恰到好處的著裝形象

4. 首飾要錦上添花不要畫蛇添足

二、門店服務禮儀行為規(guī)范

1. 親切的問候讓顧客賓至如歸

2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠

3. 服務中的站姿要大方得體

4. 與客戶走在一起的正確方位

5. 與客戶一起入座時的禮儀細節(jié)

6. 服務中的手勢類型與應用

7. 銷售的自我介紹

8. 銷售服務如何做好迎三送七

第三部分：關鍵溝通——有效溝通的方法

一、 溝通的三大原則

1. 服務溝通的開放性

2. 掌握溝通的目標

3. 讓溝通更有建設性

二、 先聽再說——情緒、事實與期待

1. 響應情緒

2. 了解事實

3. 明確期待

n 傾聽工具

三、 聽話外音——不同性格特點的人說話的特點

1. 識別客戶說話特點

2. 不同性格特點客戶的溝通方法

3. 復合型性格特點客戶的溝通方法

四、 回應與反饋——如何化解“不好好說話的人”的尷尬

1. 不友好的氛圍如何回應？

2. 溝通中建立角色信念感

3. 讓積極回應成為職業(yè)本能

4. 高效反饋的話術

五、見字如面的線上溝通技巧

1. 跟上時代、擁抱時代的變化

2. 添加客戶微信的技巧及話術參照

3. 線上語言與線下語言的區(qū)別

4. 線上溝通的場景規(guī)范練習

l 日常詢問

l 主動推薦

l 專屬活動咨詢

課程總結