| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
|
| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動中，為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 15:02 |
一、 課程背景：
目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競爭中立于不敗之地。機場航站樓的各服務(wù)部門，是機場對客的展示窗口，每天需要接待大量的乘機旅客，除了要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安檢法規(guī)之外，還肩負(fù)著服務(wù)旅客的職能，如何合理地向旅客做好安檢法規(guī)的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。
在市場經(jīng)濟條件下，民航的競爭就是服務(wù)的競爭。在安全第一的工作準(zhǔn)則之下，怎樣把旅客服務(wù)放到首位，最大限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是機場管理及工作者面臨的最大挑戰(zhàn)。
二、課程時間：2天
三、主講老師：胡爽姿
四、培訓(xùn)對象：機場航站樓、地勤、服務(wù)中心、VIP接待室人員
五、培訓(xùn)人數(shù)：60人/場
六、培訓(xùn)形式：課前調(diào)研為依據(jù)、理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、情境模擬、案例分析、分組討論
七、培訓(xùn)目標(biāo)
1. 通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，通過嚴(yán)格的訓(xùn)練與情景演練，讓員工能在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 通過現(xiàn)場實際案例分析，掌握有效的溝通技巧，提高客戶服務(wù)的能力，提升客戶滿意度。
八、課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、如何樹立正確的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識測試
2. 服務(wù)意識提升核心能力模型
3. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
4. 服務(wù)首問責(zé)任的意識與心態(tài)
5. 從“制度”到“溫度”：特殊人群的服務(wù)案例
6. 服務(wù)中正確的服從理念
二、立足一線，服務(wù)旅客，共生共享
l 全力讓旅客滿意，是我們的存在的價值
l 一切計劃、決定與行為，都應(yīng)以企業(yè)文化價值觀為依托
l 明白我們讓世界變得更好
l 獲得強烈的自尊與榮譽感
經(jīng)典案例分享
模塊二：機場服務(wù)五星級標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)訓(xùn)練
一、具有親和力的職業(yè)形象
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾五部曲
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
站姿訓(xùn)練、情景化場景訓(xùn)練
2. 端莊高雅的坐姿
不同情境下的坐姿訓(xùn)練
3. 自然得體的蹲姿
不同崗位情境下的蹲姿訓(xùn)練
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
三、微笑—最美天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
四、機場服務(wù)重要的手勢禮儀訓(xùn)練
1. 常用手勢規(guī)范集錦
l 引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
l 握手與打招呼手勢
l 介紹與讓請手勢
l 注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
l 書籍、文件的遞送
l 單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
l 杯子、雨傘的遞送
l 特殊尖銳物品遞送
l 接待室的食物、餐飲用具遞送
三、目光交流—你的眼睛會說話
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠的目光勝似千言萬語
l 目光交流3個三角區(qū)
l 注視角度與注視時間
l 無聲語言的45°黃金視線
翻轉(zhuǎn)辯論：旅客永遠(yuǎn)是對的嗎？
模塊三：打造機場服務(wù)的親和力應(yīng)訴溝通
一、 認(rèn)識投訴—服務(wù)工作中隨處可見的投訴情境
1. 投訴處理核心能力模型解讀
2. 平息旅客不滿情緒的五大步驟
案例分享：當(dāng)旅客情緒失控時如何化危為機
3． 分析投訴客戶的心理與動機
4． 安檢人員現(xiàn)場服務(wù)的自我情緒壓力管理
l 厘清自我情緒，應(yīng)對旅客情緒
l 讀懂旅客情緒是服務(wù)第一步
l 自我情緒調(diào)節(jié)“6”秒暫停鍵
5. 把投訴處理在投訴之前
二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧
1. 看---知己知彼 溫情服務(wù)
l 與客戶快速同頻的技巧
l 快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
學(xué)習(xí)活動：色彩性格分析—讓我們快速識別客戶類型的讀心術(shù)，并進行有效的服務(wù)和投訴處理
l 指揮型性格—老虎特質(zhì)
l 互動型性格—孔雀特質(zhì)
l 謹(jǐn)慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
l 支持型性格—無尾熊特質(zhì)
l 了解自己的性格特點及在客戶關(guān)系中的科學(xué)運用
l 根據(jù)不同性格類型客戶的有效服務(wù)技巧
2. 聽---用心而不是用耳
l 同理心傾聽：兩“關(guān)”共“情”、嚴(yán)把安全關(guān)，廈門機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
l 聆聽的三個階段
l 有效傾聽的技巧，讓客戶感受到、看到的聆聽技巧
l 傾聽過程中最大的障礙
l 快速掌握客戶話里的關(guān)鍵意思
l 擺脫注意力分散
學(xué)習(xí)活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
3. 說---把話說到旅客心窩里
l “利他”思維與口吐金蘭
l 語音、語調(diào)、語氣練習(xí)
l 同理心表達(dá)滿足客戶需求
l 以“客戶為中心”的溝通方法
l 有效管理客戶期望值的技巧
l 傳遞積極信息
l 學(xué)會贊美你的客戶
l 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
l 情感情緒的投入
l 共情力的說服技巧：一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經(jīng)典句子
l 有效提問的四大技巧運用
4. 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
l 工作流程的專業(yè)度展示
l 保持足夠的積極性、主動性
l 為你的行為貼上一個標(biāo)簽
情景模擬
三、 客戶電話溝通中的語言技巧運用
1. 服務(wù)人員的聲音訓(xùn)練
2. 語音語調(diào)運用
3. 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握
4. 語氣中體現(xiàn)熱情
5. 感知客戶情緒的語調(diào)運用
6. 適時的停頓
7. 禮貌服務(wù)用語
8. 客戶服務(wù)“十字”“十不說”
9. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
案例分析：“不會說話”引發(fā)的社會輿論
情景模擬 課程大總結(jié)
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號