客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧

粘住20%有效客戶

抓住20%資源客戶

吃定20%核心客戶

讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級！

讓客戶服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身！

【課程目標】

1、 正確認識和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識

2、 懂得客戶服務(wù)管理和服務(wù)再營銷的技巧

3、 高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識與服務(wù)技巧

4、 個性化服務(wù)中突顯服務(wù)再營銷的核心關(guān)鍵

5、 不同性格用戶客訴分析與再營銷的溝通技巧

【課程對象】

客戶專員、客戶經(jīng)理

【課程時長】

1天

【課程大綱】

一、 正確認識服務(wù)意識與服務(wù)營銷重要性

1、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識有什么作用？

2、服務(wù)意識只是減少投訴嗎?

3、什么是服務(wù)營銷?服務(wù)營銷的關(guān)鍵有哪些？

4、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

5、服務(wù)意識的自我素養(yǎng)打造

二、客戶投訴抱怨的原因分析

1、什么是客戶投訴？

2、客戶投訴原因有哪些？

3、常見投訴抱怨的動因分析

三、客戶投訴抱怨的處理原則

1、客戶投訴背后的動機

2、客戶投訴的處理原則

3、客戶投訴的處理技巧

四、客戶投訴抱怨的處理步驟

1、如何迅速有效的隔離客戶？

2、如何充分安撫客戶情緒？

3、如何找到客戶不滿的原因？

4、提出方案的步驟是怎么的？

5、實施跟進的要點有哪些？

五、客戶投訴處理應(yīng)對的實戰(zhàn)技巧

1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧

1）、傾聽與顧客相像

     完美傾聽6大要素

2）、生理同步狀態(tài)

A、文字     

B、語  言 調(diào)

C、肢體動作

3）、情緒同步

4）、語速語調(diào)同步

5）、語言文字同步

6）、肢體動作同步

2、客訴溝通中實戰(zhàn)技巧分享

A.面對客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧

B.面對主動權(quán)的喪失情況下如何破局？

C.面對強勢客戶且迫切的需求如何應(yīng)對？

D.面對客戶無理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對處理？

3、客戶投訴與抱怨常見處理工具

A、提前異議處理法

B、二分法

C、感謝法

D、天堂地獄法

E、冷凍法

4、面對不同性格客戶的客訴，如何應(yīng)對與處理

A. 面對強勢型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧

B. 面對謙和型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧

C. 面對活潑型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧

D. 面對理性型客戶的客訴分析與應(yīng)對技巧