運(yùn)營主管綜合管控能力提升

王恪，20年國有銀行工作經(jīng)歷，省行級(jí)培訓(xùn)師，CFP國際金融理財(cái)師，中級(jí)壽險(xiǎn)管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級(jí)支行行長和支行個(gè)金部副總經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的組織營銷與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來培訓(xùn)過的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。

主講課程體系

前言：

運(yùn)營主管與員工朝夕相處，其綜合管理能力直接影響員工工作思想與網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營。本課程完全出自銀行一線，有效提升銀行現(xiàn)場管理人員綜合管理與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范能力。

培訓(xùn)對(duì)象：內(nèi)控運(yùn)營主管

課時(shí)：一天（六個(gè)小時(shí)）

一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理主要存在的問題

? 員工總是意見多，事事親為不討好 

? 中老員工難管理，分配不公鬧情緒

? 指標(biāo)不好壓力大，千頭萬緒都是事

? 內(nèi)控服務(wù)常通報(bào)，面對(duì)客戶冷服務(wù)

1、 如何解決這些問題？

2、 問題員工的問題分析

3、 看看你是幾流管理者？

二、運(yùn)營主管溝通管理技巧

1、PDP性格分析

2、如何與上級(jí)溝通？

3、如何與下級(jí)溝通？

案例：吃莆萄不吐莆萄皮

4、 如何管理新員工？

（1）90后新員工工作心態(tài)分析

（2）新員工前臺(tái)工作中主要存在的問題

案例：新員工的伯樂

5、 如何管理老員工？

（1） 老員工工作心態(tài)分析

案例：老員工是個(gè)“寶”

6、用人之長，避人之短

7、員工陽光工作心態(tài)調(diào)節(jié)

8、運(yùn)營主管自我心態(tài)調(diào)節(jié)

  案例：財(cái)聚人散，財(cái)散人聚

9、常用的減壓方法

三、客戶投訴抱怨輿情處理

（一）投訴處理

1、客戶產(chǎn)生抱怨的原因

2、客戶對(duì)服務(wù)不滿的表現(xiàn)分類

3、錯(cuò)誤的客戶抱怨處理方法

4、正確處理客戶投訴的方法

（二）輿情處理

1、前臺(tái)需要關(guān)注的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2、容易產(chǎn)生輿情的方面

案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查

案例：抬著病人去銀行

3、輿情處理流程

4、大堂經(jīng)理服務(wù)管理細(xì)節(jié)

四、員工異常行為動(dòng)態(tài)排查

1、如何了解你的員工？（案例：我曾經(jīng)的客戶經(jīng)理）

2、員工行為排查方法與流程（案例：某國有銀行員工行為動(dòng)態(tài)分析排查流程，僅供參考）

3、《遵章守紀(jì)承諾書》與《行為排查表》模版

4、銀行風(fēng)險(xiǎn)排查九種人、十個(gè)嚴(yán)禁、十個(gè)不得

5、員工工作內(nèi)外28種異常行為分析

（1）員工工作之內(nèi)的14種異?，F(xiàn)象及案例分析

案例：蛛絲馬跡細(xì)追查，身邊蛀蟲現(xiàn)原形

案例：考勤制度未執(zhí)行，員工涉刑尚不知

（2）員工工作之外的14種異常現(xiàn)象及案例分析

案例：經(jīng)商排查走過場，放縱能人觸刑律

案例：缺乏自律養(yǎng)情人，違反法律丟親情

6、員工侵占挪用客戶資金案例警示分析

案例：挪用資金去賭球，鋃鐺入獄悔一生

案例：違規(guī)代客辦業(yè)務(wù)，盜票蓋印挪資金

案例：柜中利用職務(wù)便，侵占資金受處罰

7、員工參與非法集資風(fēng)險(xiǎn)案例警示分析

    案例：自制理財(cái)協(xié)議書，柜員違規(guī)成囚徒

    案例：欲望膨脹當(dāng)掮客，害人害己陷牢籠

    案例：集資詐騙危害大，員工參與受刑罰

8、員工違規(guī)對(duì)外擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)案例警示分析

    案例：網(wǎng)點(diǎn)印章管理亂，行長趁機(jī)來做案

    案例：為義氣違規(guī)擔(dān)保，賠損失遭受處分

五、監(jiān)督檢查方法與技巧

1、監(jiān)督檢查的重要性

2、監(jiān)督檢查的五個(gè)階段

3、做好檢查準(zhǔn)備工作的三個(gè)步聚

4、非現(xiàn)場監(jiān)測

案例：核查人員未履職，巨額資金被劃轉(zhuǎn)

5、監(jiān)督檢查實(shí)施

案例：日終檢查走形式，隨心所欲盜庫款

6、跟蹤整改與后續(xù)評(píng)估

案例：大額現(xiàn)金不入庫，忽視整改釀禍端

7、如何做好業(yè)務(wù)自查？

案例：方便實(shí)用的檢查記錄表

8、基層機(jī)構(gòu)內(nèi)部權(quán)力制衡

（1）如何發(fā)揮業(yè)務(wù)主管的制約作用（案例：“不聽話”的現(xiàn)場主管）

（2）如何看待上級(jí)行的檢查？

六、員工職業(yè)道德教育與思想動(dòng)態(tài)管理

1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育的重要性

2、警示教育：視金錢如糞土，珍惜職業(yè)生涯

（1）樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀

（2）如何區(qū)分賄賂與親友正當(dāng)饋贈(zèng)

（3）銀行商業(yè)賄賂案件的特點(diǎn)

（4）規(guī)范職業(yè)行為，提高履職能力