精準化服務(wù)營銷

【課程背景】

在服務(wù)行業(yè)激烈的競爭中，市場運營、店面設(shè)計、人員安排，服務(wù)印象，都是每個企業(yè)用心設(shè)計的環(huán)節(jié)，在面對面服務(wù)大客戶服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理在服務(wù)和銷售中扮演著尤其重要的角色，為整個服務(wù)營銷過程賦予了更多的價值。其中：

1、打造服務(wù)的第一好印象，是從客戶經(jīng)理的溝通方式和自身職業(yè)印象開始的。

2、客戶經(jīng)理對客戶的識別和客戶類型的精準應(yīng)對，有利于提高銷售量和服務(wù)效率；

3、服務(wù)具有延續(xù)性，在每一次接觸客戶的時候，做好服務(wù)、提高銷售、預(yù)防投訴，好好好溝通，成了四個必不可少的環(huán)節(jié)，相輔相成。

本課從客戶經(jīng)理的日常客戶維系動線設(shè)計，在與客戶打交道的過程，使用“極致服務(wù)”的技巧，讓客戶在整個服務(wù)體驗過程能獲得愉快的體驗和美好的感知，從而消除投訴的意愿，進而變成忠誠度較高的粘性客戶，持續(xù)產(chǎn)出價值。

【課程收益】

人員針對性：讓員工認知服務(wù)的真諦，做好服務(wù)，減少投訴，輔助營銷，培養(yǎng)好感！

環(huán)境針對性：針對面對面易引發(fā)投訴的觸點進行客戶心理、行為分析

知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到

授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收

授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗分享，等多種培訓(xùn)形式s

【課程時間】1天，6小時/天

【課程對象】大客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)管家，服務(wù)專員

【課程方式】講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

【課程大綱】

第一講：重視客戶的服務(wù)需求與異議處理

一、抱怨和投訴的宏觀概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析

4. 抱怨與投訴背后的機會、危機與契機

交流案例：被直接告知不符合辦理的心酸故事。

二、服務(wù)業(yè)重視服務(wù)原因是什么？

1. 對公司品牌的負面影響

2. 對品牌外部發(fā)展的不利影響

3. 對品牌內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

案例分析：從異議到輿論僅需要幾把火？

第二講： 極致服務(wù)，全方位解析8大觸點的服務(wù)感知度管理（至上服務(wù)）

一、顧客與我們的關(guān)系是什么？

1. 服務(wù)的社會心理學(xué)基礎(chǔ)

1）暈輪效應(yīng)（對于未知的人或物，隨之而來的未知印象）

2）首因效應(yīng)（初次接觸淺層交流時，帶著本來的印象）

3）定因效應(yīng)（通過接觸留下既定印象，關(guān)鍵篆刻印象）

4）定型效應(yīng)（極致服務(wù)重塑客戶對導(dǎo)購人員的新印象）

練習(xí)：講述最近一次的你前往體驗銷售的綜合印象，結(jié)合“暈輪印象”進行描述和回憶。

案例：一個導(dǎo)購人員的形象能代表分值的服務(wù)印象，關(guān)鍵看什么？

二、 “8大服務(wù)場景”觸點的深入解析

1. 如何與客戶保持聯(lián)絡(luò)

1）如何保持與客戶的良性聯(lián)系

2）如何在客戶有需要的時候第一時間聯(lián)絡(luò)

3）如何在客戶有需要的時候能想起你

微信印象：不能不在，也不能一直都在。

2. 如何第一時間做好服務(wù)響應(yīng)

1）能客戶你在提供什么場景的服務(wù)與支撐

2）客戶有問題的時候，能第一時間響應(yīng)

3）需要支撐的時候，能第一時間交你去處理，并表示放心。

提問：為什么客戶會找你，而不是撥打客服熱線？

3. 如何與客戶保持合理的距離

1）過度服務(wù)，會引發(fā)的后果

2）過度營銷，會引發(fā)的后果

3）成為全能型的服務(wù)營銷專家

提問：加了客戶的聯(lián)絡(luò)方式之后，你的日常維護做那些？

4. 服務(wù)在綜合體驗過程的重要性

1）服務(wù)對銷售的四大促進作用

2）服務(wù)對投訴的積極預(yù)防作用

3）服務(wù)對綜合客戶好感度作用

提問：為什么客戶會選一個老實本分的服務(wù)專家？

5、客戶服務(wù)中的溝通技巧

1）服務(wù)過程的雙向溝通技能

2）客戶消費心理的指南針

3）服務(wù)中客戶消費心理的分析與活用

提問：怎么說，才能讓客戶讓客戶放心交由你去落實。

6、如何管理客戶的期望值

1）服務(wù)過程中，客戶期望值的三種應(yīng)對方式

2）如何駕馭客戶的期望值3大技巧

3）如何平衡客戶的期望值，做好服務(wù)與營銷

提問：跟客戶一起發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特點，有能引導(dǎo)客戶提出新的需求，并給予滿足

7、如何營造良好的客戶關(guān)系

1）服務(wù)中的信任度和親和度

2）在服務(wù)中提升信任度的技能分享

3）在服務(wù)中提升親和度的技能分享

提問：客戶把你當朋友，是榮幸還是挑戰(zhàn)？

8、客戶類型分析與應(yīng)對技巧

1）四類行為特征的客戶

2）與四類客戶的溝通的基本原則

3）與四類客戶的服務(wù)接待與需求迎合策略。

提問：了解客戶，針對性的積極應(yīng)對能做到什么程度？

三、深入人心的溝通技巧

（一）劃分四型性格客戶

1、完美型

讓客戶體驗?zāi)愕哪托?，愿意將問題交由你去解決

2、成就型

在對話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗愉悅和專注傾聽

3、自我型

做好對比和細節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶

4、專業(yè)型

樹立自信心，讓客戶從情緒對話變成述說問題

（二）不同性格客戶的特征與習(xí)慣

1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

選擇是給客戶選項，而不是幫客戶下結(jié)論

2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理

彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗對話的愉悅

3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨到

耐心傾聽，不給予促成

4、專業(yè)型：有備而來且以理據(jù)爭，喜歡抖專業(yè)術(shù)語

用專業(yè)對話，讓客戶認可你的專業(yè)性

（三）各類客戶的應(yīng)對方法與共鳴點

1、完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

學(xué)會回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷

2、成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗備受尊重

抓住贊美的一個點，讓客戶愉悅

3、自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/span>

控制情緒，理性對話

4、專業(yè)型：專于業(yè)務(wù)知識的快速匹配和搞笑對話，搭建信任感

用專業(yè)對話，說客戶想聽的話