智慧營業(yè)廳運營管理與服務營銷能力提升

【課程目標】：

針對營業(yè)廳經理、店長量身打造的實戰(zhàn)型課程，兩大目標是：

1. 提高銷售管理能力：在銷售分析與計劃實施、促銷活動策劃與組織實施、客戶關系維護與運營等幾個方面，提升整體店面的運營能力！

2. 提升團隊管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團隊建設等幾個方面有思路、有方法、能落地！

【課程效果】：

1. 實現(xiàn)定位準確：通過店長在日常工作中的角色認知來定位店長的管理方向；

2. 理解管理透徹：通過案例分析、學員討論和講師引導，達到“領悟—理解—分析—使用”的效果。

3. 實現(xiàn)知行合一：結合大量情景案例，進行實操練習，學員能夠落地執(zhí)行！

【課程優(yōu)勢】：

? 寓教于樂，糅合視頻、案例分析等多種培訓形式；

? 結合管理相關電影視頻，學員容易理解并記憶深刻！

? 以解決實際問題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！

【課程時長】：2天

【目標學員】：營業(yè)廳店長/值班長

【課程大綱】：

第一部分：店長角色定位與標準化管理（2.5h）

一、 認知店長角色，既是商人也是領導

1. 案例分析：張店長的一天

2. 小組討論：如果遇到這種情況，你會如何安排時間？

3. 店長說自己工作找不到重點，你對此有什么看法？

4. 店長的管理思路：做好四個區(qū)分

5. 店長做一個好商人

6. 店長做一個好領導

二、 作為管理者，采用問題管理模式！ 

1. 先制定標準，再根據(jù)標準判斷問題所在；

2. 員工必須清晰知道標準要做到什么程度；

3. 培養(yǎng)員工自己以行動去向標準靠攏，解決問題。

三、 店長標準化管理的基礎方法與工具

1. 目標與計劃管理的WBS分解法

2 什么是WBS：Work Breakdown Structure

2 做WBS的幾個步驟

2. 小組討論：結合工作看營業(yè)廳的WBS分解案例分析

2 “營業(yè)廳員工學習和輔導”工作，你會想到怎樣安排？

2 “圣誕節(jié)促銷組織實施”工作，你會想到怎樣安排？

2  “門店績效管理”工作，你會想到怎樣安排？

3. 講師點評角度與常見問題：

2 營業(yè)廳員工學習與輔導，不等于簡單的培訓安排！

2 促銷組織實施，不等于促銷方案！

2 績效管理不等于績效指標分解！

2 店長總是陷入細節(jié)，而忽略總線索

2 一個看似很大的工作，可以從很多小事情做起；

2 有效分解，才能與前面的“店長四個區(qū)分”結合起來，分配工作；

2 分解到位，結合《店長授權清單》做好管理

4. 優(yōu)秀店長的工作分解結果分享：

2 營業(yè)廳每月績效管理工作分解

2 營業(yè)廳員工學習和輔導工作分解

2 營業(yè)廳日常管理工作分解

四、 做好內部管理，各崗位現(xiàn)場工作標準

1. 營業(yè)廳常用崗位分析

2. 崗位分工與此工種的職責清單

3. 案例分析：優(yōu)秀營業(yè)廳的崗位職責標準

2 值日生崗位職責、庫管人員崗位職責、體驗銷售崗位職責

第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務水平提升（4.5h）

一、 店長必做的巡店與早會

1. 日常巡店與現(xiàn)場管理的關系

2. 主題巡店

2 門店現(xiàn)場環(huán)境及客戶情況——動態(tài)靜態(tài)“串起來”

2 門店高峰期客戶排隊管理

2 讓客戶進入程序：門店預處理關鍵職能

2 沒有叫號機：隔離線的用法

3. 現(xiàn)場管理中的早會

2 早會注意事項

2 早會六步曲

二、 門店服務管理之：滿意度評價

1. 場景化服務的滿意度六項指標：店長平日應自檢

2. 服務滿意度評價中關鍵項的引導語言

三、 門店服務管理之：預受理與客戶排隊

1. 小組討論：門店迎賓崗位的標準化管理

2. 減少客戶排隊及隔離線的用法

四、 營業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理

1. 認識突發(fā)事件的幾個性質

2. 突發(fā)事件的生命周期：預警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期

3. 營業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應對

2 災害、災難類（自然災害、非自然災害）

2 治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）

2 運營故障類（個人電腦故障、系統(tǒng)故障、網絡故障、停電等）

2 服務應對類（排隊數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）

4. 暗訪應對類（媒體采訪、暗訪應對、調查應對、接待迎檢等）

2 媒體采訪、調查、暗訪處理流程

2 現(xiàn)場接待應用話術

2 媒體應對的要點

五、 門店客戶投訴處理

1. 投訴解決問題五步驟

2 第一步安撫情緒：讓用戶發(fā)泄（閉口不言，但有所反應）

2 第二步獲取信息：搜集足夠的信息

2 第三步分析問題：分析客戶的期望值

2 第四步：提供信息：給出解決方案

2 第五步：總結歸納

2. 特殊客戶類型如何應對？

2 第一種：反復問同一個問題

2 第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問

2 第三種：問遍所有的問題

2 第四種：愛問為什么的客戶

2 第五種：理智型、專業(yè)型的客戶

2 第六種：不問業(yè)務問題

2 第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶

第三模塊：管理問題的分析與解決（2.5h）

一、 問題分析工具：魚骨圖

1. 魚骨圖分析法的基本用法

2. 魚骨圖分析法的畫圖流程

3. 小組討論：實際工作中的問題分析

2 近三個月營業(yè)廳服務投訴量突增

2 員工業(yè)務完成量一直難以達標

2 營業(yè)廳服務指標考核一直未達標

4. 小組分享及講師點評，并分析各組關鍵問題

5. 找到關鍵問題的四個角度

2 出現(xiàn)頻率

2 影響面積

2 推動執(zhí)行

2 主觀可控

二、 制定改進目標及行動計劃

1. 分析解決方案矩陣

2. 小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標

3. 各組分享改進目標及講師點評

4. 各組利用WBS工具分解各項工作

第四模塊：日常運營管理之團隊管理（3h）

一、 銷售團隊目標管理

1. 目標管理的三個共同

2. 目標管理在營業(yè)廳如何落實

2 《員工目標管理表格》

2 績效管理與目標管理的結合

二、 員工的溝通與激勵

2 破除我的心態(tài)障礙，如何看待問題員工；與員工溝通時容易存在的問題

2 讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他；

2 案例分析：小王的夢想

2 六步目標帶領法

三、 打造店長想要的團隊文化

1. 認識：團隊文化建設的基本要素

2 團隊精神就是團隊的核心價值觀

2 店長想要的團隊核心價值觀是什么？

2 這些核心價值觀要找到什么樣的載體？

2. 案例分析：這個廳店的“十六字團隊精神如何體現(xiàn)？

3. 廳店團隊文化建設：觀影片，學管理

2 學習《卡特教練》的團隊文化塑造過程

2 團隊文化不是假大空，而是可落地！

2 從身邊工作著手，找到載體，讓團隊精神落地！