【課程目標】

針對特殊客戶、疑難用戶訴求，如何溝通協(xié)調(diào)？員工普遍比較怵，有畏難情緒怎么辦？

本課程的目標是，列舉實際遇到的案例，通過內(nèi)部互動學(xué)習(xí)、群策群力方式，引導(dǎo)團隊制作一套有效的應(yīng)對方法并進行現(xiàn)場演練，從而提升員工應(yīng)對特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。

參訓(xùn)學(xué)員自覺創(chuàng)造，內(nèi)心認可，不但讓學(xué)員充滿堅定的信念，也使得方案在執(zhí)行階段更富有成效。

【總體思路】

在課堂過程強調(diào)“開放心態(tài)，坦誠表達、實事求是、反思自我、集思廣益”。

培訓(xùn)師將引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員描繪用戶畫像，回顧以往方法或?qū)诵袠I(yè)優(yōu)秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出關(guān)鍵問題。以課題組為單位，幾項關(guān)鍵問題進行深入的探討，挖掘參訓(xùn)人員中的知識和經(jīng)驗，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場調(diào)整，形成一套全班共識的方法集。通過該過程，讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，學(xué)習(xí)同事優(yōu)秀做法，形成互幫互助，用于攻堅克難的思想意識。

【課程收益】

l 課堂中獲得一套方案；

l 推動個人成：通過吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗，將經(jīng)驗升華為知識，讓知識增強信心

l 改進團隊表現(xiàn)：通過反思，讓團隊獲得成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。

【培訓(xùn)案例】  2015年聯(lián)通校園營銷方案課程

課程輸出：《中國聯(lián)通2015年高校校園市場營銷方案》

參與人員：集團市場部副總經(jīng)理、集團及各省主管校園市場經(jīng)理

【課程人數(shù)】

10-30人效果最佳

【培訓(xùn)天數(shù)】

2天

【課程大綱】

第一天

模塊一、需求分析

目標：分析目標特殊用戶群的基本需求，指導(dǎo)方案設(shè)計

l 獲得需求：訪談、角色扮演或案例故事

l 用戶畫像：描述特殊客戶的日常工作，痛點，收益點

l 價值主張設(shè)計：針對用戶畫像，描述我們提供的緩釋方案，解決方案，產(chǎn)品與服務(wù)

模塊二、方案分析

目標：收集信息和數(shù)據(jù)，分析前一個方案或行業(yè)標桿企業(yè)的方案，找到一個成功方案所具備的要素

l 成立學(xué)習(xí)小組

l 列舉典型遇到的用戶訴求

l 列舉工作方法

l 列舉行業(yè)成功案例

l 對標分析

l 同類整理，找到成功要素

模塊三、選擇策略

目標：設(shè)計一個本次方案SMART目標，頭腦風(fēng)暴，找到完成目標所需要的方法和策略。

l 成立工作小組

l 根據(jù)上一模塊的結(jié)果，為每一類問題設(shè)定SMART目標；

l 書寫式頭腦風(fēng)暴的方法

l 以小組創(chuàng)造的解決方案為基礎(chǔ)，展開集體創(chuàng)造獲得：世界咖啡

l 收斂：2X2矩陣

第二天

模塊四、制定方案

目標：根據(jù)目標和方法，編寫方案

l 細化方案

l 制作工作表

模塊五、模擬演練

目標：優(yōu)化方案，演練細節(jié)，形成習(xí)慣，呈現(xiàn)信心

l 成立角色扮演小組

l 根據(jù)方案，編寫案例

l 根據(jù)案例，形成劇本

l 場景模擬，角色扮演：四幕話劇

l 參訓(xùn)人員評分，點評：質(zhì)疑和鼓勵

l 根據(jù)評分結(jié)果和點評，優(yōu)化方案

模塊六、總結(jié)與反思

l 呈現(xiàn)課堂成果

l 反思過程

l 兩天課程的總結(jié)

l 要帶走的精華

l 要行動的要領(lǐng)