化險(xiǎn)為夷——商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情控制

課程背景：

作為一種特殊的經(jīng)營實(shí)體，商業(yè)銀行的行為和業(yè)務(wù)涉眾性強(qiáng)、外溢效應(yīng)大，相應(yīng)地，其聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的影響面更廣、危害性更大。

而出色的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營、公司價(jià)值以及未來發(fā)展均具有重要影響。

而在新形勢(shì)下，銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理面臨著更復(fù)雜的環(huán)境。無論是監(jiān)管環(huán)境的變化、全媒體時(shí)代的到來，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理壓力和難度不斷加大。

銀行如何建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系、如何控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置流程、如何形成良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)全員參與局面，如何將輿情管理成為銀行的秘密武器，本課程將系統(tǒng)的呈現(xiàn)、論述、解決。

課程收益：

★ 掌握體系化銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：以專業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)理論配以詳實(shí)的案例解說，以案說法，掌握體系化的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理邏輯和操作技巧。

★ 通曉《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》相關(guān)制度：通過解讀相關(guān)制度條款，從法到行讓學(xué)員明晰從監(jiān)管要求出發(fā)，銀行機(jī)構(gòu)所要進(jìn)行的操作與管理。

★ 掌握輿情控制的方法與流程：掌握輿情處理全流程（從排查到評(píng)估到應(yīng)對(duì)處理）的近20種方法，幫助學(xué)員在銀行實(shí)際經(jīng)營中能夠輕松應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件

★ 以案說法打通9大常見輿情場景的處理：以老師多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，分析當(dāng)下常見的銀行輿情案件處理情況。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行高管、辦公室、風(fēng)險(xiǎn)部、運(yùn)營部、各支行及涉及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)流程的員工

課程方式：案例分析+問題分析解決+專業(yè)知識(shí)講解等

課程大綱

第一講：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)概述

導(dǎo)入：2022年銀行最大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件—河南村鎮(zhèn)銀行事件的案例，引出商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義與特征

二、影響商業(yè)銀行身與風(fēng)險(xiǎn)的主要因素（每一因素均通過實(shí)際案例進(jìn)行分析和講解）

因素1：信用風(fēng)險(xiǎn)

因素2：市場風(fēng)險(xiǎn)

因素3：流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

因素4：操作風(fēng)險(xiǎn)

因素5：國家風(fēng)險(xiǎn)

因素6：法律風(fēng)險(xiǎn)

因素7：戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)

三、商業(yè)銀行品牌與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行的影響（兩個(gè)維度）

——定量方面、定性方面

五、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性

1. 提高核心競爭力的內(nèi)在需求

2. 實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

3. 有利于提高員工對(duì)商業(yè)銀行的認(rèn)同度

第二講：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理環(huán)境

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與市場約束

分析：《巴塞爾協(xié)議》對(duì)市場約束（第三支柱）理念提出

典型案例：雷曼金融集團(tuán)的次貸危機(jī)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致自身覆滅

二、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與金融監(jiān)管

1. 市場約束失靈現(xiàn)象敦促監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)管

2. 形式變化下監(jiān)管對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的要求在不停的變化和深入（出臺(tái)眾多相關(guān)要求）

1）財(cái)政部《國有金融資本管理?xiàng)l例（征求意見稿）》第七十七條

2）中國人民銀行《金融控股公司監(jiān)督管理試行辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第4號(hào)）第二十九條

3）銀保監(jiān)會(huì)《保險(xiǎn)公司償付能力管理規(guī)定》（中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2021年第1號(hào)）第二十二條、第二十七條

4）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》

三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與媒體關(guān)系

1. 銀行作為服務(wù)行業(yè)接收監(jiān)督，被媒體關(guān)注是最直接的表現(xiàn)

案例：新加坡某商業(yè)銀行地鐵讓座事件

2. 媒體在影響銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中的作用（正負(fù)雙面性）

案例：某電視臺(tái)“紙箱餡包子”輿情事件

3. 建立良好的媒體關(guān)系

1）正確認(rèn)識(shí)銀行和媒體的關(guān)系：尋求利益的最大交集

2）樹立正確對(duì)待媒體的態(tài)度：不回避、不依賴

分享：媒體類別表（中央及媒體、全國性財(cái)經(jīng)媒體門戶網(wǎng)站、地方重點(diǎn)媒體、新媒體、境外媒體、其他媒體）

四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與新媒體

1. 新媒體發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的挑戰(zhàn)（時(shí)效性與傳播性、破壞性等）

2. 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對(duì)策略（團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)能力、內(nèi)部溝通效率、相關(guān)部門溝通）

案例：金融科技公司的傳統(tǒng)媒體和新媒體數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)

五、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與大數(shù)據(jù)技術(shù)

1. 大數(shù)據(jù)給銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來的挑戰(zhàn)（應(yīng)對(duì)與預(yù)測(cè)難、次生性強(qiáng)、保密度受損）

2. 大數(shù)據(jù)技術(shù)給商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)帶來的變化和發(fā)展

1）大數(shù)據(jù)使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的量化成為可能

2）大數(shù)據(jù)使得聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移成為可能

3）大數(shù)據(jù)使得聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)成為可能

第三講：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的構(gòu)建

一、我國銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系現(xiàn)狀

——制度逐步完善、架構(gòu)初步建立、信息披露機(jī)制初見成效、行業(yè)組織發(fā)揮協(xié)調(diào)引導(dǎo)作用

二、建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

1. 體系設(shè)計(jì)原則

——全覆蓋原則、獨(dú)立性原則、信息充分原則、集中性與分散性相統(tǒng)一原則

2. 建立有效聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的路徑

1）制定與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策

2）積極培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)人才

3）構(gòu)建暢通的信息溝通渠道

4）強(qiáng)化與完善基層分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力

5）建立新聞發(fā)言人制度

6）建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫

7）打造全員化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化

案例分析：邯鄲銀行前移聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口構(gòu)建抗投訴業(yè)務(wù)模式

第四講：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程

第一步：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的分類

——以導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的原因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，劃分為12類

分析：12類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件情況

第二步：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查

1. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查原則

——及時(shí)性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟(jì)性原則

2. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查的要點(diǎn)

1）早識(shí)別

2）關(guān)聯(lián)性

3）全覆蓋

3. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查方法

方法1：風(fēng)險(xiǎn)樹搜尋法

方法2：情景分析法

方法3：專家意見法

方法4：篩選-監(jiān)測(cè)-診斷法

案例：渤海銀行將風(fēng)險(xiǎn)排查和風(fēng)險(xiǎn)提示納入該行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

第三步：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估

1. 銀行負(fù)面評(píng)價(jià)影響因素分析及指標(biāo)設(shè)置

要點(diǎn)：七大風(fēng)險(xiǎn)影響及其他因素（監(jiān)管公布處罰信息、競爭能力等）

2. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的前期識(shí)別與評(píng)估

1）潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識(shí)別和評(píng)估：正確識(shí)別四大風(fēng)險(xiǎn)中可能威脅聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)因素

2）突發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的識(shí)別與評(píng)估：分項(xiàng)指標(biāo)法、案例比較法

3. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的后期評(píng)估

方法：征詢法、指標(biāo)分析法、比較法、指標(biāo)分析法

流程：應(yīng)對(duì)決策后評(píng)價(jià)、方案實(shí)施后評(píng)價(jià)、處理技術(shù)后評(píng)價(jià)、經(jīng)濟(jì)效益后評(píng)價(jià)、社會(huì)效益后評(píng)價(jià)

第四步：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)與處置

1. 處理原則

——統(tǒng)一應(yīng)對(duì)、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、第一時(shí)間、權(quán)威證實(shí)原則

2. 處理方法

——?jiǎng)討B(tài)更新法、分而治之法、切割法、主動(dòng)出擊法、合縱連橫法

第五步：商業(yè)銀行聲譽(yù)修復(fù)

1. 阻礙聲譽(yù)修復(fù)的幾種情形

1）同類問題反復(fù)發(fā)生

2）重廣告投放，輕問題解決

2. 加速聲譽(yù)修復(fù)的方法

1）積極塑造主要負(fù)責(zé)人的美譽(yù)度

2）抓住相關(guān)正面典型事件，及時(shí)修復(fù)

3）把批評(píng)者轉(zhuǎn)化為正面信息傳播者

4）抓住轉(zhuǎn)變機(jī)遇，借助第三方加速聲譽(yù)修復(fù)

第五講：9大常見聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置案例解析

情景一：市場傳言引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 迅速反應(yīng)，一線處理

2. 尋求支持，協(xié)同應(yīng)對(duì)

3. 引導(dǎo)輿論，第三方發(fā)聲

4. 先情后禮，尋找與客戶的情感共通點(diǎn)

情景二：員工過錯(cuò)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 核實(shí)事實(shí)，刪帖道歉

2. 表明態(tài)度，處理員工

3. 透明處置，結(jié)果公開

4. 監(jiān)測(cè)及時(shí)，快速反應(yīng)

5. 加強(qiáng)道德教育，重視培訓(xùn)

情景三：客戶投訴引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 查清事實(shí)，權(quán)威定性

2. 源頭化解，多方溝通

3. 轉(zhuǎn)載澄清，挽回聲譽(yù)

情景四：銀行違規(guī)經(jīng)營引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 查清情況，及時(shí)追責(zé)

2. 誠摯道歉，表明態(tài)度

3. 直面問題，積極回答

情景五：媒體誤判引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 核實(shí)事實(shí)，權(quán)威定性

2. 迅速反應(yīng)，統(tǒng)一口徑

3. 及時(shí)澄清，發(fā)生引導(dǎo)

情景六：銀行代銷理財(cái)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 擬定預(yù)案，迅速排查

2. 安撫客戶，統(tǒng)一口徑

3. 多方溝通，防范激化

4. 解決問題，化解輿情

情景七：員工異常行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 早做預(yù)案，統(tǒng)一口徑

2. 適度切割，避免過度

3. 及時(shí)回應(yīng)，不擠牙膏

4. 人文關(guān)懷，態(tài)度明確

情景八：上市前夕突發(fā)事件引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 聯(lián)合商討，分布應(yīng)對(duì)

2. 確定口徑，及時(shí)投稿

3. 溝通媒體，總分聯(lián)動(dòng)

情景九：銀行雇用外包公司催收貸款引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置

處置要點(diǎn)：

1. 官方跟蹤

2. 調(diào)查表態(tài)

3. 通報(bào)進(jìn)展