客戶關(guān)系大師：大客戶關(guān)系建立與發(fā)展之道

【課程背景】

客戶關(guān)系重要嗎？

? 通過建立良好的客戶關(guān)系，銷售可以了解到隱藏在“客戶要求”背后的、不足以向外人道的客戶面臨的深層次問題和挑戰(zhàn)。

? 通過建立良好的客戶關(guān)系，銷售能夠為競爭對手制造障礙，甚至屏蔽競爭對手，從而取得和保持競爭優(yōu)勢。

? 通過建立良好的客戶關(guān)系，銷售能夠及時了解企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵角色的成就動機(jī)、觀點態(tài)度、私人信息等，為贏得關(guān)鍵角色的支持提供新信息。

? 通過建立良好的客戶關(guān)系，銷售能夠及時了解企業(yè)內(nèi)部關(guān)于供應(yīng)商評價、需求調(diào)整、選型標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算范圍等即時動態(tài)，為制定正確的銷售策略提供依據(jù)。

? 通過建立良好的客戶關(guān)系，可以確保合同質(zhì)量，實現(xiàn)合理的利潤。

你的銷售有這樣的問題嗎？

? 對客戶內(nèi)部信息一無所知，無法制定有效的銷售策略。

? 無法得到實實在在的客戶支持，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶內(nèi)部沒有“同盟軍”。

? 總是陷入盲目的、無效的方案比選和價格惡性競爭的局面中。

? 見不到?jīng)Q策人，更無法獲得決策人的支持，只在基層人員中“打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”。

? 不知道為什么丟單，也講不清楚為什么贏單，輸贏基本靠運氣。

基于以上的矛盾，《客戶關(guān)系大師：大客戶關(guān)系建立與發(fā)展之道》課程得以面市。課程系統(tǒng)、深入的拆解了客戶關(guān)系建立與深化的方法和技巧，扭轉(zhuǎn)了企業(yè)和銷售認(rèn)為“客戶關(guān)系就是吃飯送禮”的普遍認(rèn)知，講授了一整套以客戶為中心，以發(fā)掘需求-創(chuàng)造價值為手段，以簽訂高質(zhì)量合同為目的的客戶關(guān)系開發(fā)的全流程方法論。

【課程收益】

1、重塑 銷售和企業(yè)對客戶關(guān)系的認(rèn)知  提高對客戶關(guān)系的重視度

2、掌握 客戶關(guān)系開發(fā)的全流程方法 提升贏單概率 確保訂單質(zhì)量

【課程收益】

內(nèi)容有深度：對很多耳熟能詳?shù)膬?nèi)容與方法，有更深入的解讀，提升銷售認(rèn)知

觀點有沖擊：課程中的觀點貼合實際、一針見血，觸動原有認(rèn)知，引發(fā)銷售思考

方法實用：受益于講師20年銷售經(jīng)驗，課程講授的方法和技巧簡單實用

案例精彩：課程結(jié)合很多講師親歷的過程曲折的實際案例，引人入勝，發(fā)人深省

覆蓋所有難點：課程涵蓋客戶關(guān)系管理中的主要難點，全方位提升銷售客戶關(guān)系能力

迅速見效：課程提供明確、具體的操作手法，學(xué)員只要照做，馬上看到效果

【課程時長】1-2天（6小時/天）

【課程對象】

政企大客戶銷售/B2B銷售/大客戶經(jīng)理/儲備銷售管理者/銷售管理者/售前工程師

【課程大綱】

第一單元：客戶關(guān)系認(rèn)知——為什么說客戶關(guān)系很重要？

1. 企業(yè)對客戶關(guān)系的誤區(qū)

2. 客戶關(guān)系的定義

3. 客戶關(guān)系的重要意義

? 深入了解客戶需求的必要條件

? 深入了解客戶內(nèi)部關(guān)鍵角色個人信息的必要條件

? 及時獲取客戶評價和競爭對手動態(tài)的必要條件

? 在關(guān)鍵事件獲取客戶堅定支持的必要條件

? 制定正確銷售策略的必要條件

4. 銷售面臨的客戶關(guān)系難題

? 拜訪之后，不知道該如何跟客戶持續(xù)互動；

? 想約客戶私人約會，但總被拒絕；

? 讓雙方都尷尬無聊的商務(wù)宴請；

? 客戶始終與我保持距離，拒絕透露個人信息；

? 對于客戶高層，要么約不到，要么只是“一面之緣”

案例拆解：為什么都認(rèn)為穩(wěn)贏的BQ集團(tuán)項目，最終會輸？

課堂探討：各組討論并分享，在自己的業(yè)務(wù)中，客戶關(guān)系開發(fā)的難點都有哪些？

第二單元：客戶關(guān)系策略——如何做客戶關(guān)系規(guī)劃？

1. 如果分析決策鏈和決策方式？

? 影響選型的五種角色；

? 組織權(quán)利地圖的使用方法；

? 3種典型的決策方式；

    課堂練習(xí)：各組討論并分享典型目標(biāo)客戶的組織權(quán)利地圖-決策地位-決策方式

2. 量化評估客戶關(guān)系的5個維度；

? 關(guān)鍵事件支持度；

? 信息傳遞；

? 業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

? 對公活動參與度；

? 私人約會參與度；

    課堂練習(xí)：量化判斷3個典型客戶的客戶關(guān)系；

3. 客戶行為風(fēng)格的4種類型；

? 控制型；

? 倡導(dǎo)型；

? 分析型；

? 親切型；

    案例拆解：萬達(dá)集團(tuán)王健林的溝通方式和做事風(fēng)格；

4. 如何判斷和滿足客戶的個人動機(jī)？

? 經(jīng)濟(jì)收益；

? 職業(yè)發(fā)展；

? 學(xué)習(xí)成長；

? 價值體現(xiàn)；

? 規(guī)避風(fēng)險；

? 避免麻煩；

5. 客戶關(guān)系規(guī)劃的4個步驟；

? 業(yè)務(wù)目標(biāo)確定；

? 客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估；

? 設(shè)定客戶關(guān)系策略；

? 客戶關(guān)系行動的落地；

案例拆解：BQ集團(tuán)項目輸單的客戶關(guān)系復(fù)盤；

第三單元：客戶關(guān)系前提——如何與客戶建立信任？

1. 建立信任的三個條件；

? 職業(yè)信任；

? 專業(yè)信任；

? 立場信任；

2. 建立職業(yè)信任的6個維度；

? 掌握基本信息；

? 著裝與用具；

? 確認(rèn)式回應(yīng)；

? 及時反饋；

? 公文撰寫；

? 語言分寸；

3. 建立專業(yè)信任的4個技巧；

? 提出專業(yè)具體問題；

? 掌握并分享數(shù)據(jù)；

? 系統(tǒng)化理論輸出；

? 案例深度分析；

4. 建立立場信任的5個技巧；

? 善用第三人稱；

? 談?wù)摽蛻粜枨蠛徒鉀Q方案；

? 幫客戶解決工作或個人難題；

? 提示風(fēng)險，提醒客戶忽略點；

? 主動詢問難處，共同解決問題；

案例拆解：與JLMCH建立信任的過程分享；

課堂探討：各組討論并分享一個與客戶建立信任的案例，并說明原因；

第四單元：客戶關(guān)系開發(fā)流程——如何實現(xiàn)客戶關(guān)系的由淺入深？

1. 客戶關(guān)系開發(fā)的6個環(huán)節(jié)；

? 謀求共事；

? 證明能力；

? 獲取信息；

? 私人約會；

? 了解需求；

? 解決問題；

2. 與客戶持續(xù)互動的“共事”場景——私人約會的鋪墊；

3. 成功私人約會的5種方法；

? 7次法則；

? 階段性成績的慶祝；

? 基于客戶幫助的回饋；

? 非工作需求的溝通；

? 第三方資源對接；

4. 營造完美商務(wù)宴請——走進(jìn)客戶生活的開始；

? 商務(wù)宴請的氛圍營造；

? 商務(wù)宴請的話題設(shè)計；

? 商務(wù)宴請的座次安排；

5. 了解客戶信息的3類話題——洞察客戶工作和生活難題（與合作無關(guān)）

? 個人需求話題；

? 家庭需求話題；

? 工作需求話題；

6. 整合資源解決客戶難題；

案例拆解：與JLMCH建立客戶關(guān)系的過程分享；

課堂探討：各組討論并分享適合本公司的與客戶接觸的場景庫；

第五單元：為什么說“教練”是打開局面的靈魂人物？

1. 教練的作用；

2. 教練角色的選擇標(biāo)準(zhǔn)；

? 熟悉內(nèi)部流程和角色；

? 具有一定的內(nèi)部影響力；

? 在項目組中承擔(dān)關(guān)鍵角色；

3. 如何打造教練；

? 鎖定目標(biāo)；

? 能力認(rèn)同；

? 增進(jìn)關(guān)系；

? 標(biāo)準(zhǔn)評估；

4. 教練的“驗證”；

5. 發(fā)揮教練作用的5個場景；

? 客戶內(nèi)部決策角色和決策方式；

? 客戶內(nèi)部各角色對供應(yīng)商的支持度；

? 客戶內(nèi)部關(guān)鍵角色的個人信息和需求；

? 競爭對手信息和動態(tài)；

? 客戶預(yù)算與競爭對手報價；

? 里程碑關(guān)鍵動作的建議；

案例拆解：JLMCH項目打造教練的過程和教練發(fā)揮的巨大作用；

案例拆解：XZSGAT項目打造教練的過程和方法；

第六單元：高層關(guān)系至關(guān)重要，但我為什么總是只有“一面之緣”

1. 高層客戶關(guān)系的重要意義；

2. 高層客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)的難點；

? 年齡差距；

? 地位差距；

? 眼界差距；

? 權(quán)力差距；

? 資源差距；

3. 高層客戶關(guān)系開發(fā)的步驟；

? 準(zhǔn)確識別目標(biāo)；

? 構(gòu)建信息源；

? 建立連接；

? 配置公司高層資源；

? 策劃客戶高層攻關(guān)活動；

? 積累信任—基于客戶需求的反復(fù)互動；

? 施加影響—發(fā)揮高層關(guān)系價值；

4. 高層客戶關(guān)系開發(fā)的注意事項；

5. 高層客戶關(guān)系開發(fā)的三個資源庫；

? 高層客戶關(guān)系開發(fā)人脈庫；

? 高層客戶關(guān)系開發(fā)場景庫；

? 高層客戶關(guān)系開發(fā)資源庫；

6. 高層客戶關(guān)系開拓小組和例行會議；

案例拆解：HXXF高層關(guān)系開發(fā)的過程與結(jié)果；

案例拆解：JLMCH高層關(guān)系開發(fā)的過程與結(jié)果；