【課程背景】

根據(jù)相關(guān)調(diào)查，企業(yè)和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部因?yàn)闇贤ú粫扯斐傻碾[性損失非常驚人，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐善髽I(yè)整體利益受損，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題如下所列：

? 部門(mén)間各自為政，互相鉗制，工作無(wú)法按計(jì)劃推進(jìn)和落實(shí)，效率低下。

? 直接言語(yǔ)沖突甚至職場(chǎng)暴力事件頻發(fā)，工作氛圍緊張，人心渙散。

? “老實(shí)人不敢說(shuō)”，“膽大者不會(huì)說(shuō)”。

? 溝通交流渠道過(guò)于繁瑣，內(nèi)耗嚴(yán)重。

? 缺乏線上交流工具的管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部交流群頻頻暴雷。

本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)理論作為依托，結(jié)合大量實(shí)際案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，提高團(tuán)隊(duì)溝通，合作和協(xié)調(diào)工作幫助企業(yè)內(nèi)部管理者及員工掌握基于問(wèn)題解決的溝通技巧和話術(shù)，提高其洞察力、行動(dòng)力及積極性等，從而避免溝通誤區(qū)，減少內(nèi)部摩擦，解決團(tuán)隊(duì)沖突，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，促成企業(yè)整體發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

【課程收益】

? 提高員工自身溝通能管理，掌握正確高效的溝通技巧

? 提高員工觀察和共情能力，將心理技術(shù)運(yùn)用在日常生活當(dāng)中，讀懂對(duì)方。

? 訓(xùn)練邏輯思維能力，避免溝通誤區(qū)

? 建立高效團(tuán)隊(duì)溝通體系，了解跨團(tuán)隊(duì)，跨工種，跨層級(jí)的溝通模式。

? 掌握線上溝通工具的合理高效使用方式。

【課程特色】

? 實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。

? 重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。

? 發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開(kāi)拓學(xué)員固化思維。

? 技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。

【課程對(duì)象】

中高層管理者、部門(mén)主管、團(tuán)隊(duì)主管、后備干部、資深員工等

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、溝通是什么？

1.1. 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”

? 長(zhǎng)城邊關(guān)——設(shè)卡以辨往來(lái)所系

ü 事例：東北老鐵與廣西靚仔見(jiàn)到蛇；

ü “家人們”、“親”、“老鐵”

ü 思路：自己-眾生-天地的有機(jī)關(guān)聯(lián)；

1.2. 明確溝通的三個(gè)基本原則

? 目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式

ü 無(wú)效溝通是最大的資源浪費(fèi)

ü 企業(yè)有多少溝通和會(huì)議是可以避免的

? 換位原則：換位思考，同理對(duì)待，告別誤解

ü 信息盲區(qū)四維象限，造成了多少溝通誤解

ü 同理心在跟客戶展示產(chǎn)品信息時(shí)的應(yīng)用

? 準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)，萬(wàn)無(wú)一失

ü 影視鑒賞：溝通十分鐘，臺(tái)下十年功

? 結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果

ü 沒(méi)有跟進(jìn)的溝通，等于0

沒(méi)有結(jié)果的溝通，等于-1

1.3. 尋找溝通的突破口

? 頭腦風(fēng)暴——尋找同類項(xiàng)

? 案例：PDD為何能發(fā)展壯大；

? 演練：你的朋友圈和徐志摩情詩(shī)的差距；

1.4. 實(shí)戰(zhàn)：搞定你覺(jué)得搞不定的人

? 案例：招兵與招特種兵；

? 演練：試著搞定富婆和大款；

? 分享：一個(gè)難搞的客戶；

二、溝通的“聽(tīng)”與“說(shuō)”

2.1. 溝通的兩大核心能力

? 聽(tīng)的能力第一級(jí)：聽(tīng)到對(duì)方描述的客觀事實(shí)主觀邏輯

ü 兩段話，描述的是同一個(gè)事實(shí)嗎？

? 聽(tīng)的能力第二級(jí)：聽(tīng)出對(duì)方都沒(méi)有意識(shí)到的潛在情緒

ü 當(dāng)對(duì)方話語(yǔ)中有“總是/老是/又是”的時(shí)候，意味著什么？

? 聽(tīng)的能力第三級(jí)：聽(tīng)懂對(duì)方話里話外對(duì)你行動(dòng)的期待

ü 客戶說(shuō)這句話，是想讓你做什么？

? 回應(yīng)能力第一級(jí)：讓對(duì)方相信你聽(tīng)懂了并做積極回應(yīng)

ü 明確行動(dòng)，響應(yīng)情緒，確認(rèn)事實(shí)，讓對(duì)方相信你真的聽(tīng)懂了

ü 積極回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)句式

? 回應(yīng)能力第二級(jí)：和對(duì)方達(dá)成共識(shí)并完成溝通的回應(yīng)

ü 達(dá)成共識(shí)的基本回應(yīng)模型

ü 如果遇到了沒(méi)辦法正向回應(yīng)的問(wèn)題怎么辦？

? 回應(yīng)能力第三級(jí)：將溝通導(dǎo)向行動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果的回應(yīng)

ü 確認(rèn)信息與提出行動(dòng)方案

ü 設(shè)定反饋點(diǎn)并請(qǐng)對(duì)方監(jiān)督促進(jìn)

2.2. 傾聽(tīng)技術(shù)及應(yīng)用：

? “73855”原則

? 傾聽(tīng)的SOLER技術(shù)

? 傾聽(tīng)的誤區(qū)

? 案例分析

2.3. 共情技術(shù)及應(yīng)用：

? 鏡像神經(jīng)元理論

? 共情的3個(gè)層次

? 案例分析

? 催眠體驗(yàn)

2.4. 提問(wèn)技術(shù)及應(yīng)用：

? 封閉式提問(wèn)制止偏離

? 開(kāi)放式提問(wèn)挖掘信息

? 投射式提問(wèn)辨別真?zhèn)?/span>

? 祈使式提問(wèn)拉近距離

? 間接式提問(wèn)確認(rèn)問(wèn)題

? 奇跡問(wèn)句啟發(fā)思考

? 現(xiàn)場(chǎng)演練

2.5. 其他參與性技術(shù)及應(yīng)用：

? 用“重復(fù)”做回應(yīng)

? 用“內(nèi)容反應(yīng)”做提煉

? 用“情感反應(yīng)”做同理

? 用“具體化”做澄清

? 非言語(yǔ)行為的理解與把握

2.6. 科學(xué)處理溝通對(duì)象的防御

? 10種常見(jiàn)的防御機(jī)制

? 處理防御的5個(gè)技巧

? 案例分析

? 練習(xí)互動(dòng)

三、團(tuán)隊(duì)溝通系統(tǒng)如何建立？

3.1. 區(qū)分溝通的兩個(gè)功能定位

? 溝通是個(gè)雙目標(biāo)系統(tǒng)：行動(dòng)目標(biāo)與關(guān)系目標(biāo)

ü 職場(chǎng)中大多數(shù)溝通是以行動(dòng)目標(biāo)為第一要?jiǎng)?wù)

ü 不容忽視的關(guān)系目標(biāo)溝通在職場(chǎng)中的意義

? 以行動(dòng)為目標(biāo)的溝通：建立共識(shí)與形成方案

ü 練習(xí)互動(dòng)

? 以關(guān)系為目標(biāo)的溝通：傳遞情緒與傳遞價(jià)值

ü 練習(xí)互動(dòng)

? 雙系統(tǒng)融合比例評(píng)估：內(nèi)部溝通與外部溝通

ü 內(nèi)部溝通偏行動(dòng)，外部溝通偏關(guān)系

3.2. 內(nèi)部溝通的五個(gè)核心場(chǎng)景

? 工作協(xié)同場(chǎng)景：從職責(zé)關(guān)系到目標(biāo)關(guān)系的團(tuán)隊(duì)協(xié)同溝通法

ü 訓(xùn)練：請(qǐng)兄弟部門(mén)幫忙，應(yīng)該怎么做溝通？

? 工作輔導(dǎo)場(chǎng)景：從目標(biāo)植入到行動(dòng)改善的工作輔導(dǎo)鐵三角

ü 訓(xùn)練：接到新項(xiàng)目，對(duì)下屬如何進(jìn)行工作輔導(dǎo)？

? 贊美激勵(lì)場(chǎng)景：從優(yōu)點(diǎn)追光到行為建模的贊美激勵(lì)兩部曲

ü 訓(xùn)練：做得好，如何贊美激勵(lì)，能讓下次還能做得好？

? 批評(píng)面談場(chǎng)景：從認(rèn)知刷新到行動(dòng)刷新的有效批評(píng)五步法

ü 訓(xùn)練：做的不好，績(jī)效要改善，如何開(kāi)展溝通？

? 匯報(bào)提案場(chǎng)景：從目標(biāo)融合到過(guò)程預(yù)演的匯報(bào)提案三步法

ü 訓(xùn)練：如何在會(huì)議中向領(lǐng)導(dǎo)/協(xié)作部門(mén)/客戶做提案匯報(bào)？

3.3. 外部溝通的四個(gè)核心場(chǎng)景

? 展示場(chǎng)景：觀念植入與信息價(jià)值感塑造

ü 訓(xùn)練：如何向客戶說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)？

? 說(shuō)服場(chǎng)景：提升說(shuō)話分量和心理防線擊穿

ü 訓(xùn)練：如何說(shuō)服客戶同意你的方案？

? 拒絕場(chǎng)景：信息二次整合與重構(gòu)二次輸出

ü 訓(xùn)練：如何拒絕別人和如何面對(duì)拒絕？

? 異議場(chǎng)景：順轉(zhuǎn)推的萬(wàn)能異議處理模型

ü 訓(xùn)練：面對(duì)客戶異議/同事異議要如何溝通？

3.4. 職場(chǎng)溝通中的角色認(rèn)知

? 向上溝通PAC

? 向下溝通8原則

? 同級(jí)溝通講協(xié)作

? 跨部溝通明職責(zé)

3.5. 職場(chǎng)溝通中的自我管理

? 我的情緒我做主

? 調(diào)整認(rèn)知ABC

? 工作職責(zé)“無(wú)邊界”

? 人人爭(zhēng)做“弗雷德”

? 趣味壓力測(cè)試：人、橋、兔子、氣球

3.6.職場(chǎng)溝通中的成己達(dá)人

? 職場(chǎng)溝通中的4大心態(tài)

ü 尊重心

ü 奉獻(xiàn)心

ü 包容心

ü 挑戰(zhàn)心

? 職場(chǎng)溝通中的5W2H

? 案例分析和練習(xí)

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具溝通技巧

4.1. 意識(shí)形態(tài)與溝通變化

? 對(duì)你微笑，是什么意思

4.2. 微信溝通中的注意事項(xiàng)

? 文字與表情：“嗯，呵呵，在嗎”你用過(guò)嗎？

? 微信語(yǔ)音溝通的注意事項(xiàng)

4.3. 郵件溝通與社群溝通的注意事項(xiàng)

? 郵件：發(fā)送/抄送/密件到底有什么作用？

? 基本文字規(guī)范和文本溝通禮儀