【課程背景】

產(chǎn)品營銷不可避免會(huì)面對客戶投訴，并且客戶投訴隨著新時(shí)代的發(fā)展，涉及問題也越來越寬泛而難以處理。這是因?yàn)榭蛻舻男枨鬅o論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上客戶需求的變化，特別是欠缺客戶心理的深層次解析。

如果投訴顧客的情緒得不到安撫，處理措施無法讓顧客滿意。在新營銷時(shí)代，每一個(gè)顧客都有可能成為宣傳產(chǎn)品的潛在來源，也可能成為推倒熱銷產(chǎn)品的源動(dòng)力。并且會(huì)影響到公司的整體聲譽(yù)，并且增加提高商品服務(wù)附加值的難度，企業(yè)難以提高產(chǎn)品價(jià)值和增長利潤，最終陷入發(fā)展的瓶頸中

本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)為依據(jù)，通過大量營銷案例和情景模擬，幫助營銷團(tuán)隊(duì)成員判斷客戶性格類型，解析客戶需求和投訴心理，系統(tǒng)性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應(yīng)對模式，提升投訴處理水平，從而在工作中贏得客戶更多的理解與合作。

【課程收益】

? 掌握分析客戶性格模型的方法和技巧

? 學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)化分析客戶投訴需求，判斷應(yīng)對策略

? 掌握應(yīng)對客戶需求的溝通和說服技巧

? 掌握提高客戶投訴滿意度的方法

? 掌握整理反思客戶投訴的意識和能力

【課程特色】

? 實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點(diǎn)，簡單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。

? 重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。

? 發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。

? 技術(shù)獨(dú)到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。

【課程對象】

銷售團(tuán)隊(duì)成員

【課程時(shí)長】

2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、如何分析你的投訴客戶

1.1 快速判斷：DISC風(fēng)格分類

? 現(xiàn)場性格測試              

? 各性格類型的特點(diǎn)和溝通方式

? 客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝

? 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，知己知彼，接納自己，包容

? 客戶性格的快速識別

? 人格缺陷的類型和快速識別

? 心理學(xué)工具（二）：現(xiàn)場DISC測試與分析

? 案例：面對不同性格特質(zhì)的溝通對象，如何識別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

1.2 潛意識探索：子人格動(dòng)物

? 案例分析

? 互動(dòng)交流

1.3 具體問題具體分析

? 客戶情緒問題的心理解析

ü 客戶情緒問題的潛在需求解析              

ü 客戶情緒問題的深層心理訴求解析

ü 騷擾型客戶的心理解析             

ü 疑難問題客戶的心理解析

ü 低文化低素質(zhì)客戶的心理解析

ü 客戶情緒疏導(dǎo)的具體方法

? 心理學(xué)工具（一）：薩提亞冰山理論在客戶心理分析中的應(yīng)用

? 案例：客戶因服務(wù)不及時(shí)產(chǎn)生情緒問題，客服人員通過積怨化解與解壓談話幫助客戶釋放情緒，并練就了自身在電話溝通中的情緒覺察力

二、客戶投訴心理訴求具體分析

2.1 客戶投訴應(yīng)對關(guān)鍵點(diǎn)剖析

? 投訴現(xiàn)狀剖析

ü 客戶投訴現(xiàn)狀

①　更高－－期望值更高

②　更快－－脾氣來得更快

③　更強(qiáng)－－ 維權(quán)意識更強(qiáng)

ü 投訴處理現(xiàn)狀

①　忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q，息事寧人

②　盲－－信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確

③　茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用指導(dǎo)方法，被客戶牽著鼻子走

? 客戶投訴處理的目標(biāo)剖析

ü 從簡從快 VS 又好又快

ü 轉(zhuǎn)怒為喜 VS 變訴為金

ü 執(zhí)行面 & 流程面

ü 提升客戶滿意度 & 提升員工滿意度

? 疑難投訴處理者勝任力模型

ü 積極思維能力

ü 自我情緒管理能力

ü 情景再現(xiàn)能力

ü 需求理解能力

ü 渙然冰釋能力

ü 問題解決能力

? 投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

ü 遇到投訴客戶，不想解決問題，急于解決客戶

ü 把客戶說出來的當(dāng)成想要的

ü 機(jī)械重復(fù)缺乏隨機(jī)應(yīng)變

ü 情感安撫不到位，把解釋等同于同理心

ü 態(tài)度與專業(yè)度的缺失，導(dǎo)致客戶的不安和不信任

ü 抬高了客戶的期望值

ü 信息收集不完整、不真實(shí)，自我臆斷客戶的需求

? 換人風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

ü 期望值提升

ü 上一受理人的忽略與擴(kuò)大，導(dǎo)致不實(shí)的『真』相

ü 情緒無法同步

ü 業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴

? 后臺回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

ü 客戶滿意與否不重要，在規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶才重要

ü 慣性思維，冷漠機(jī)械

ü 容易被一線工單信息左右

ü 缺乏進(jìn)一步核實(shí)、收集信息，及時(shí)調(diào)整解決方案的能力

ü 不是信息的加工廠，而是信息的搬運(yùn)工

ü 信息查證的目的單純認(rèn)為只是界定責(zé)任，解決問題

ü 追求當(dāng)下滿意，而非長久滿意

ü 心理學(xué)工具（三）：決定溝通效果的三個(gè)重要能力模型

ü 案例：某位客服人員一味追求急于解決問題，經(jīng)過培訓(xùn)和磨練靈活多了，得給自己成長空間，莫急于求成

三、應(yīng)對客戶投訴的具體策略（情景模擬，案例分析）

3.1客戶的合理訴求

? 投訴分析的三個(gè)維度

ü 客戶：需求VS需要

ü 投訴處理者：怎么想VS怎么做

ü 企業(yè)：流程面&執(zhí)行面

? 投訴分析的四面鏡子

ü 平面鏡

ü 顯微鏡

ü 放大鏡

ü 望遠(yuǎn)鏡

? 化解客戶疑難投訴化解十大工具

ü 魚缸理論

ü 峰終定律

ü 行為促成行為

ü 3二3三法則

ü 冰山需求理論

ü 三種自我

ü 顧客成本

ü 1－10－100理論

ü 奔馳模型

ü 同頻共振技術(shù)

? 四解法化解客戶投訴

ü 了解

ü 理解

ü 解釋

ü 解決

? 基于客戶心理的同頻共振技術(shù)

ü 投訴客戶的三大頻道

ü 三大頻道的行為表現(xiàn)

ü 三大頻道的主導(dǎo)需求分析

ü 三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)

ü 同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)

? 同頻共振的級別

ü 高低同頻不同表現(xiàn)

ü 覺察自己，覺察他人

? 心理學(xué)工具（四）：依戀理論在投訴應(yīng)對中的應(yīng)用

? 案例：某位客服人員是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點(diǎn)和問題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，觸發(fā)了更嚴(yán)重的對抗和情緒問題。

3.2 客戶無理投訴

? 面對棘手投訴應(yīng)思考的問題

? 將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法

? 投訴變?yōu)閮A訴的方法

? 應(yīng)對疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶的利益

? 疑難投訴應(yīng)對路徑導(dǎo)圖

ü 前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場）

ü 過程：理解 ---- 同理心（因?yàn)槎?，所以慈悲?/span>

ü 原則：理性分析三原則：

ü 澄清發(fā)生的問題和沖突，確認(rèn)沖突到底是什么？

ü 厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么?

ü 列出可以滿足的，又好又快滿足的措施

? 疑難投訴情景案例和具體應(yīng)對策略分享

ü 客戶想要的你給不了，你給的他不想要

ü 客戶不給說話的機(jī)會(huì)怎么辦

ü 如何有效安撫客戶的憤怒情緒，釋放洪荒之力

ü 客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行

ü 客戶是錯(cuò)的或客戶提出的要求是達(dá)不到的，如何回復(fù)客戶

? 心理學(xué)工具（五）：正向心理暗示的作用

? 案例：某位客服人員是擅長用正向反饋與客戶打交道,減少了很多不必要的沖突和對抗

? Point of you經(jīng)典教練活動(dòng)