臻于完美：服務(wù)效能提升——探索服務(wù)美學(xué)修煉之路

課程背景：

服務(wù)是尊重、是關(guān)懷！

服務(wù)是言語(yǔ)交流與舉手頭足間的情感交流！

服務(wù)崗位人員面對(duì)不同客戶時(shí)，客戶的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開(kāi)始。卓越的服務(wù)能力可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度，同時(shí)也能提升員工的精神層次從而樹(shù)立市場(chǎng)口碑、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。新時(shí)代服務(wù)禮儀是一門(mén)應(yīng)用型課程，應(yīng)以順應(yīng)時(shí)代潮流和符合客戶不斷的服務(wù)需求為目標(biāo)，故面客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。

好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力，針對(duì)面向客戶的一線員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。

課程收益

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：一線服務(wù)人員

課程方式：課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識(shí)點(diǎn)講授+40%針對(duì)性情境互動(dòng)演練

課程大綱

第一講：修煉溫度服務(wù)的“根本”

一、服務(wù)行業(yè)解析

1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)

2. 客戶體驗(yàn)中的“五感”需求

3. 客戶忠誠(chéng)度管理3.0版標(biāo)準(zhǔn)

案例：比較不同行業(yè)服務(wù)帶來(lái)的感受

二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1. 以提升績(jī)效為目標(biāo)的服務(wù)理念

2. CS客戶滿意度的連鎖效應(yīng)

3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)

4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本原則

5. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四大要素

互動(dòng)：好的服務(wù)打動(dòng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

三、服務(wù)思維認(rèn)知

1. BANI時(shí)代特征

2. 服務(wù)思維升級(jí)

3. 服務(wù)生態(tài)鏈建立

活動(dòng)：設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本

第二講：服務(wù)專家的親和力形象對(duì)標(biāo)

一、氣質(zhì)修煉：塑造專業(yè)服務(wù)人形象

1. 首因效應(yīng)和55387定律：你是你自己的第一張名片

2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求：帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規(guī)范

5. 服務(wù)人員著裝禁忌

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：打造本崗位的服務(wù)形象天使

二、無(wú)聲語(yǔ)言：親和力表情傳遞溫度

1. 打通情感交流的微笑

1）衡量微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2）微笑的三個(gè)緯度

3）訓(xùn)練微笑3+1法則

4）微笑操展示

課堂游戲：小組選出微笑天使

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分享因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例

2. 溫和目光傳遞善意

課堂互動(dòng)：觀看電視劇《三十而已》片段引發(fā)思考

1）目光禮儀基本原則

2）目光禮儀注視時(shí)間

3）三大目光凝視方式

4）眼神凝視三大角度

5）目光禮儀五大禁忌

3. 傳遞溫度的聲音形象

課堂互動(dòng)：從微信語(yǔ)音上來(lái)做比較你的聲音好聽(tīng)嗎？

1）聲音不好聽(tīng)的五大原因

——沒(méi)有表情、口腔沒(méi)張開(kāi)、說(shuō)話含糊其詞、語(yǔ)速太快或要慢、音量忽高忽低

2）學(xué)會(huì)四步，讓你的聲音更親和

3）體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的8個(gè)聲音技巧

技巧一：聲音清晰表達(dá)法

技巧二：語(yǔ)速的恰到好處

技巧三：音量適中的呈現(xiàn)

技巧四：略帶笑意的聲音表達(dá)

技巧五：緩和的語(yǔ)氣打造

技巧六：抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)表現(xiàn)

技巧七：言簡(jiǎn)意賅的表述方式

技巧八：保持好的互動(dòng)節(jié)奏

課堂互動(dòng)：結(jié)合崗位服務(wù)話術(shù)演練

第三講：服務(wù)專家的行為修煉

一、站姿挺拔彰顯氣度

案例導(dǎo)入：通過(guò)圖片對(duì)比找到自身體態(tài)問(wèn)題

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：挺拔站姿練習(xí)——九點(diǎn)靠墻練習(xí)法

1. 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

2. 服務(wù)人員服務(wù)站姿

3. 站姿三種手位細(xì)節(jié)和三種腳位細(xì)節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：一練、二檢、三通過(guò)

二、坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)

案例分享：《魯豫有約》節(jié)目

1. 標(biāo)準(zhǔn)入座流程分享

2. 服務(wù)人員正位坐姿

3. 服務(wù)人員側(cè)位坐姿

4. 服務(wù)人員架腿坐姿

三、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

——我們每一個(gè)步伐都在對(duì)人說(shuō)話

1. 行走步幅：不同體型的步幅變化

2. 行走步速：不同場(chǎng)合的步速差異

4. 行走步線：走心的布線

5. 行走禁忌：細(xì)節(jié)決定成敗

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：全員演練不同場(chǎng)景的行進(jìn)禮儀

四、手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)

1. 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)規(guī)范解析

2. 指引順序八字口訣

3. 三大指引手勢(shì)解析

五、鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范

1. 角度不同含義不同

2. 鞠躬要領(lǐng)動(dòng)作解析

六、謙卑蹲姿盡顯格局

1. 服務(wù)人員蹲姿規(guī)范

2. 三大蹲姿要領(lǐng)分享

課堂練習(xí)：禮儀操展示、講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)、角色演練、小組PK（情景演練）

第四講：服務(wù)專家的技能修煉（應(yīng)變力）

一、創(chuàng)造良好溝通氛圍-溝通3A原則

1. 接受原則：空杯心態(tài)

2. 重視原則：重視的黃白金法則

3. 贊美原則：發(fā)自內(nèi)心的贊美話術(shù)

二、有效溝通始于開(kāi)口前-非言語(yǔ)溝通Soften原則

Smile真誠(chéng)的微笑

Open posture開(kāi)放的姿態(tài)

Forword lean前傾的身體

Tone附和的音調(diào)

Eye友好的目光

Nod適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭

三、保障高效溝通4要素

1. 觀察

2. 感受

3. 需要

4. 請(qǐng)求

四、提升與客戶溝通4大技巧

互動(dòng)游戲：“我演你猜”

技巧一：看（覺(jué)察情緒）——打破溝通障礙

技巧二：聽(tīng)（積極聆聽(tīng)）——減少溝通阻力

技巧三：說(shuō)（打動(dòng)對(duì)方）——提升表達(dá)能力

技巧四：?jiǎn)枺ㄌ釂?wèn)共情）——體現(xiàn)情感服務(wù)

五、正確看待投訴

1. 投訴處理原則

原則一：時(shí)效性

原則二：同理心

原則三：實(shí)現(xiàn)雙贏

2. 投訴處理四步流程：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)

演練：溝通困難場(chǎng)景和服務(wù)綜合場(chǎng)景演練