超凡脫俗：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)——卓越服務(wù)理念、超凡致勝體驗(yàn)

課程背景：

面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的唯一有效的手段。然而，無(wú)論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無(wú)論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營(yíng)理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。

本課程通過對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

課程收益：

● 深植理念：深度理解服務(wù)的重要性，改善服務(wù)心態(tài)

● 角色定位：增強(qiáng)職場(chǎng)認(rèn)知，認(rèn)準(zhǔn)角色定位，增強(qiáng)職業(yè)使命感

● 關(guān)系建立：清晰當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)解決問題提升服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量

● 溝通技巧：學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極

● 體驗(yàn)為王：通過案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊(yùn)，提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)感，提高服務(wù)質(zhì)量管理模式

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程方式：課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK；60%知識(shí)點(diǎn)講授+40%針對(duì)性情境互動(dòng)演練

課程大綱

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

1. 服務(wù)的意義

1）BANI時(shí)代特征

2）服務(wù)思維升級(jí)

3）服務(wù)生態(tài)鏈建立

4）理解和踐行人人服務(wù)的理念

2. 服務(wù)的理念

1）適應(yīng)能力：適應(yīng)不同客人需求的能力

2）創(chuàng)新能力：自發(fā)、主動(dòng)制造驚喜的能力

3）應(yīng)對(duì)危機(jī)：處理問題及突發(fā)事件的能力

3. 服務(wù)的技巧

1）服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)

經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

小組活動(dòng)：換位思考，思考我們工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)

2）五感服務(wù)體驗(yàn)

3）服務(wù)是情感交流

a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價(jià)值

b服務(wù)體驗(yàn)三大禁忌

第二講：客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、五星級(jí)客戶服務(wù)的形象要求

1. 首因效應(yīng)和55387定律

2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味

3. 著裝要求&著裝禁忌：帽、工作服、鞋

4. 配飾和工牌規(guī)范

二、五星客戶服務(wù)行為塑造

1. 站姿訓(xùn)練：自信開朗的穩(wěn)重站姿

2. 坐姿訓(xùn)練：專注信服的契合坐姿

3. 服務(wù)手勢(shì)：傳情答意的手勢(shì)表達(dá)

4. 介紹禮：做最好的引薦者

5. 電話禮：讓電話展示的的修養(yǎng)

三、五星客戶嫻熟的溝通能力

1. 看——觀察敏銳，行動(dòng)迅速

1）觀察三要素：角度、表情，感情

2）三種客戶群體的目光接觸技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的

3）揣摩客戶的四種心理需求：說出來(lái)的、沒說出來(lái)的、真正的、隱藏的

2. 聽——用心聆聽的意義

1）傾聽過程中的三個(gè)障礙

a環(huán)境障礙

b信息質(zhì)量障礙

c傾聽者的自身障礙

2）傾聽的三個(gè)步驟

a發(fā)出聆聽信息

b采取積極行動(dòng)

c介紹溝通前的共識(shí)

3）積極傾聽的五大技巧：頭、口、眼、嘴、手

傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：你會(huì)聽嗎？

3. 笑——微笑比電便宜，比燈燦爛

1）微笑的魔力

2）誰(shuí)偷走了你的微笑

3）怎樣防止別人偷走你的微笑

現(xiàn)場(chǎng)演練：魅力微笑訓(xùn)練

4. 行——用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

1）展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程

2）保持足夠的積極性、主動(dòng)性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠(chéng)地贊美客人

5）給客人留足面子

5. 說——顧客喜歡的方式去說

1）聲音語(yǔ)言的美化

a謙卑的語(yǔ)音

b柔和的語(yǔ)調(diào)

c接受的語(yǔ)氣

2）說“不”的原則和技巧

3）提問的技巧：巧用封閉和開放式/SPIN引導(dǎo)提問法

活動(dòng)：結(jié)合本崗位服務(wù)流程分組演練

第三講：客戶關(guān)系管理

一、客戶服務(wù)中的二八定律

1. 如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義

2. 挖掘客戶的潛在需求

二、服務(wù)劇本工作坊

1. 服務(wù)循環(huán)復(fù)盤

1）MOT行為模型

2）確定服務(wù)方向

3）服務(wù)循環(huán)5步曲

2. 窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化

1）窗口崗位特征

2）窗口崗位服務(wù)“三三六”原則

3）窗口崗位細(xì)節(jié)管理

4）設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本

課后總結(jié)：

1. 小組回顧與總結(jié)

2. 案例萃取與歸檔

3. 有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則