五星客戶服務進階

n 培 訓 師：周力之

n 課    時：2天

n 為什么需要學習這么課程？

l “公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？

l 如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力？

l 《五星客戶服務進階》 版權課就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練、服務創(chuàng)新等有機結合，助力貴公司在客戶服務方面卓然出眾，成為行業(yè)標桿，讓服務成為公司最好的廣告！

n 誰應該學習這門課程？

l 客戶服務代表、銷售代表、客戶經理、售前/售后技術支持人員，相關主管人員等。

第一講  AI時代更需要有溫度的服務

1.1 AI時代特征與客戶需求變化

? AI時代的客戶體驗點變化

? 線下與線上的“關鍵時刻”（MOT）

? 服務代表的“客戶意識”提升

? 基于大數據的服務提供

1.2 客戶服務的“道法術器”

? 理念、方法、技巧、工具

? 標桿案例、視頻解讀

? 討論、演練：

客戶服務“先精細再精益”的應用

客服代表的“邊緣知識”

1.3 “客戶服務”的定義的行動指南

? 如何在服務中打造“難忘”點

? 如何在服務中體現(xiàn)“愉快”點

? 如何在服務中應用“互動”點

1.4 高超客服代表的“武備庫”

? 了解產品+服務

? 分析客戶

? 掌握流程

? 溝通技巧

? 團隊作戰(zhàn)

1.5 客戶服務的四種類型及工作突破

? 粗放冷漠型

? 按部就班型

? 態(tài)度友好型

? 優(yōu)質服務型

? 程序面的突破與創(chuàng)新

? 個人面的突破與創(chuàng)新

1.6 “以客戶為中心”的內涵及要求

? KPI的“牛鼻子“

? 內外部客戶

? 一線人員服務授權

? 服務激勵的“奧斯卡”

第二講  五星服務場景化應用及服務創(chuàng)新

2.1  說好三句話，服務九十分

? 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求

? 方法歸納、情境演練

2.2  服務溝通中的有效聆聽與提問

? 傾聽的層次、錄音對比

? 3F傾聽的應用

2.3  說服客戶的三種有效溝通方法

? 視頻：“先贊同再說服”

? 卡耐基提問法

? 情境示范應用演練

2.4  抱怨、投訴處理視頻對比分析：

? 情景一：直來直去、本色演出

? 情景二：回應風格錯誤

? 情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次

2.5  客戶抱怨、投訴原因的精準分析

? 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因

? 五種差距的話術匹配

? 案例對比解讀

2.6  異議和投訴處理的精益流程及案例

? “客戶有理”的流程及案例

? “我們有理”的流程及案例

? “不知誰有理”的流程及案例

第三講  服務創(chuàng)新及標桿案例

3.1  服務創(chuàng)新企劃方法及實踐

? “三門系統(tǒng)“創(chuàng)新思維工具

? 5WHY方法的創(chuàng)新應用

? 服務創(chuàng)新演練及研討

3.2  技術體驗——新技術彰顯管理活力

? AI技術的服務應用

3.3  便捷體驗——便捷彰顯風控能力

? 快捷檢索與流程優(yōu)化

3.4  情感體驗——情感贏得共鳴

? 責任感與個性化的體現(xiàn)

3.5  美學體驗——美學折射品位

? 打通客戶“五感”的環(huán)境體驗

3.6  互動體驗——客戶粘性的提升

? 創(chuàng)造客戶價值是提升客戶粘性的基石

注：課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評，有效推動知行轉化，互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。