客戶滿意度及溝通技巧提升培訓(xùn)

第一卷：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在

 客戶服務(wù)的四大目的

 客戶服務(wù)的三個(gè)境界

 郵差佛雷德的服務(wù)哲學(xué)

了解消費(fèi)者心中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費(fèi)者心中的客戶服務(wù)。

因此本單元將透過(guò)客服學(xué)習(xí)地圖與客戶服務(wù)三境界的介紹，確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認(rèn)知；透過(guò)視頻故事與講師引導(dǎo)的問(wèn)題研討，讓學(xué)員在感性的分享中，對(duì)服務(wù)工作建立起正確的價(jià)值觀，進(jìn)而具備服務(wù)熱忱，為工作加分加成。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 課堂討論

第二卷：

客戶期望的三個(gè)層次

 一次搞懂客戶所有期望

 管理客戶期望的核心技

掌握客戶行為動(dòng)機(jī)，是順利“拿下”客戶的根本出發(fā)點(diǎn)。客戶心理與行為瞬息萬(wàn)變，面對(duì)不合理的客戶要求、或是公司無(wú)法做到的服務(wù)，都需要運(yùn)用正確且高明的「管理客戶期望」技巧。

因此本單元將解析消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)，透過(guò)個(gè)案及討論，對(duì)應(yīng)到學(xué)員工作上，討論更多滿足、管理與超越客戶期望的方法與技巧。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 反饋總結(jié)

第三卷：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本流程梳理

 客戶服務(wù)的基本流程

 各流程技巧重點(diǎn)

本單元內(nèi)我們將從移動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)務(wù)出來(lái)，和學(xué)員一起，梳理客戶服務(wù)的基礎(chǔ)流程，并明確每一個(gè)流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的溝通或營(yíng)銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的服務(wù)與銷售流程。

在大量現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分員工從傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中“精進(jìn)”到結(jié)合營(yíng)銷，原因也正是我們?cè)贉贤〞r(shí)，不知道在何時(shí)何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問(wèn)題。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 反饋總結(jié)

第四卷：

客戶服務(wù)溝通技巧及案例解析

 表達(dá)形式與表達(dá)內(nèi)容

 聰明提問(wèn)、引導(dǎo)思考

? 引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問(wèn)題

? 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題

 包裝產(chǎn)品、抓住耳朵

? 靈活感性、描繪畫面的F.B.A.E

à 無(wú)限量套餐包裝話術(shù)

à 流量包包裝話術(shù)

à 寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)包裝話術(shù)

à 終端機(jī)或其他業(yè)務(wù)包裝話術(shù)

 面對(duì)異議、模塊解決

? 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問(wèn)題

à 當(dāng)客戶的表達(dá)我方并不贊同時(shí)，如不需要、不想辦、不愿意等。

à 當(dāng)客戶異議對(duì)于客戶方是合理，而對(duì)我方不利時(shí)，如現(xiàn)在夠用了等。

? 適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶異議

à 二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法

à 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心需求欲望

à 直面客戶問(wèn)題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮

à 引發(fā)客戶思考，化反對(duì)問(wèn)題為我方優(yōu)勢(shì)

本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的一大重點(diǎn)，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧，才能不斷鼓勵(lì)坐席能自行運(yùn)用各種技巧，才能真正讓坐席在實(shí)際工作中勇于開口服務(wù)，樂(lè)于服務(wù)。

包括：

如何運(yùn)用“軟問(wèn)題、優(yōu)勢(shì)題”等提問(wèn)技巧引發(fā)與客戶間互動(dòng)并引導(dǎo)客戶，營(yíng)造良好的溝通氛圍，并進(jìn)一步對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣、

如何運(yùn)用“FABE”技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、

如何運(yùn)用模塊化方式解決客戶常見(jiàn)異議等。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 分組討論

ü 分組練習(xí)

ü 講師點(diǎn)評(píng)

第五卷：

處理客戶抱怨及投訴的組合技巧

 投訴客戶類型及心理分析

? 典型投訴客戶模型：Talker & Walker

 投訴處理核心原則

? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌

 投訴處理組合技巧

服務(wù)客戶的過(guò)程中難免遇到客戶抱怨甚至是投訴，如果在第一時(shí)間“化干戈為玉帛”讓客戶情緒得到安撫，客戶訴求的事件得到解決，是服務(wù)人員的第一要?jiǎng)?wù)。

本單元將以“投訴客戶類型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個(gè)層面，來(lái)傳授學(xué)員投訴客戶的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒(méi)壓力”，讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升投訴處理能力的同時(shí)，降低學(xué)員承受客戶投訴的壓力。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 分組討論

ü 分組練習(xí)

ü 分組發(fā)表

ü 講師反饋

第六卷：

課程回顧及后續(xù)工作建議

 課程回顧及后續(xù)建議

本單元視學(xué)員學(xué)習(xí)情況與吸收理解情況，講師進(jìn)行重點(diǎn)內(nèi)容的回顧補(bǔ)強(qiáng)及后續(xù)回到實(shí)際工作中應(yīng)用的建議。

ü 講師總結(jié)

ü 學(xué)員互動(dòng)