銀行客戶投訴高效處理與沖突事件平息

【課程目標(biāo)】

1、了解銀行客戶投訴的原因和特點(diǎn)，掌握危機(jī)事件"出血點(diǎn)”。

2、掌握客戶投訴心理狀況及分析

3、提升客戶投訴接待能力

4、掌握沖突事件處置流程和應(yīng)對(duì)方法。

5、建立健全組織應(yīng)對(duì)體系

6、提升現(xiàn)場(chǎng)控制能力

【課程時(shí)間】

1天

【課程老師】

劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、知名危機(jī)管理和媒體品牌管理專家

曾任：新華社新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；新安晚報(bào)副總編輯、萬家熱線網(wǎng)站總編輯。

高級(jí)職稱。

【金融行業(yè)投訴管理培訓(xùn)經(jīng)歷】中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村發(fā)展銀行、中國人壽、太平洋保險(xiǎn)公司、太平保險(xiǎn)公司、還曾在清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校管理學(xué)院、總裁班講授過《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體危機(jī)公關(guān)》課程。

銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處置與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》版權(quán)課程開發(fā)，并擔(dān)任輔導(dǎo)教練，

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】

第一講：客戶投訴內(nèi)容與應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則

一、客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會(huì)投訴？

1. 客戶投訴的原因有哪些

2. 客戶投訴的種類

3. 客戶投訴背后的期望

互動(dòng)：遇到過哪些客戶投訴

二、客戶投訴原因

1、理財(cái)產(chǎn)品投訴

2、信貸產(chǎn)品

3、信用卡

4、消費(fèi)糾紛

5、服務(wù)問題

6、意外事故

7、手機(jī)銀行問題等

三、投訴抱怨管理三步曲

1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2. 遇到客戶投訴如何處理

3. 客戶投訴后如何跟蹤善后

四、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1. 如何正確看待客戶投訴抱怨

2. 客戶投訴抱怨的處理原則

五、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

2. 如何充分安撫客戶情緒

3. 如何找到客戶不滿的原因

4. 提出方案的步驟

5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

案例解析：

（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲(chǔ)戶發(fā)生沖突事件

（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件

情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第二講  客戶投訴接待與處理

一、客戶投訴接待

1、傾聽客戶意見

2、記錄投訴要點(diǎn)

3、判斷客戶投訴是否成立

4、提出可行的解決方案

二、多人上訪溝通要求

   1、派出反映代表；

2、代表人數(shù)不宜超過5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽取情況反映注意事項(xiàng)。

三、投訴管理準(zhǔn)則

1、要有制度和考核

2、要有投訴臺(tái)賬管理

3、建立首問負(fù)責(zé)制

4、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)

5、回復(fù)要求

（1）時(shí)間限制

（2）專人回復(fù)

6、用戶情緒掌握并入檔

四、投訴內(nèi)容界定與研判

1、投訴內(nèi)容要有甄別

2、能解決的要盡快解決

3、不合理的要有說法

4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢(shì)預(yù)判；

5、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。

五、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；

4、態(tài)度是信任的開始。

六、客戶投訴處理報(bào)告

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、做好投訴臺(tái)賬記錄與管理

3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：

（1）投訴人信息

（2）問題描述

（3）處理過程

（4）處理結(jié)果

4、重大投訴事項(xiàng)報(bào)告和匯報(bào)

（1）重大事件描述和處理報(bào)告

（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括

（3）對(duì)近期分析的總結(jié)和對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)闡述

（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

    案例解析：

（1）中信銀行“池子流水門事件”。

（2）佳木斯農(nóng)信社因儲(chǔ)戶7.5萬存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的危機(jī)事件

  第三講   沖突事件處理與群訴上訪事件處置

一、群體性事件特征

1、游行上訪

 2、封門堵路

3、張貼標(biāo)語

4、破壞財(cái)物

5、影響經(jīng)營（辦公）秩序

二、群體性事件管理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則

1、及時(shí)報(bào)告

2、組織監(jiān)控

3、準(zhǔn)確研判

4、快速預(yù)警

5、立即處置

三、沖突事件處理組織體系

1、現(xiàn)場(chǎng)控制組

2、媒體公關(guān)組

3、協(xié)調(diào)保障組

四、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程

1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警

 2、積極向政府匯報(bào)

 （1）坦誠披露

（2）統(tǒng)一口徑

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作

4、與群體性事件者溝通

（1）了解事件的原因

（2）與當(dāng)事群體代表談判

（3）談話要有備忘錄

（4）承諾解決問題的時(shí)間和善后的辦法

五、爆發(fā)沖突時(shí)要求

1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)

六、危機(jī)事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制

（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明

2、橙色預(yù)警

（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)

3、黃色預(yù)警

（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案

（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程

（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

案例解析：

（1）廣西北海發(fā)生的銀行群體性事件

（2）大連一女子大鬧銀行網(wǎng)點(diǎn)沖突事件