廳堂適老服務區(qū)域打造培訓及改造方案

改造背景：

隨著我國老齡化進程的加速，“銀發(fā)經(jīng)濟”已經(jīng)成為市場不可或缺的一個板塊。

適老服務看似費力費時甚至還不討好，但如果把適老服務作為一個打造網(wǎng)點IP的渠道、通過老人家去影響他們背后的年輕人，正好是一個不可多得的營銷途徑。

適老服務真正落地的表現(xiàn)之一就是進行適老網(wǎng)點改造，給老年客戶一個舒適的體驗區(qū)。

改造效果：

● 用網(wǎng)點改造促使員工調(diào)整好服務心態(tài)、服務觀念，為做好適老服務做好準備

● 通過網(wǎng)點改造的過程進一步了解老年人消費心理及消費習慣，做最有針對性的服務

● 改造后的網(wǎng)點，更適合老年客戶的使用，也更方便員工提供服務

● 達到統(tǒng)一標準、自有特色的效果，網(wǎng)點自成風格

改造報價：

改造面積：100-200平

改造方式：員工培訓、軟裝為主、突出功能、打造良好體驗

培訓大綱：

課程導入前言：

1. 銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀

2. 我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)時代

3. 我們需要思考：我們該如何面對？

4. 我們拿什么去面對？

視頻：我們所處的時代……

5. 我們的思考是什么？

第一講：概念解析：什么是適老服務？

一、老齡化的概念

1、中國老齡化進程的數(shù)據(jù)

2、老齡化：只有危機嗎？

3、如何面對老齡化趨勢？

二、老齡化市場特征

1、市場規(guī)模大

2、消費行為穩(wěn)定

3、消費需求值得培養(yǎng)

三、適老服務：未來的趨勢

1、政府倡導

2、市場需要

3、企業(yè)落地

第二講：觀念導入：為什么要做適老服務？

一、政府的要求，老齡化時代來臨，我們遇見了什么？

1. 一組數(shù)據(jù)，告訴我們什么？

2. 老齡化的社會壓力

3. 作為服務行業(yè)，銀行別無選擇

二、市場的前景，2.5億的人口數(shù)量，我們看到了什么？

1、老年市場的持續(xù)增長和穩(wěn)定存在

2、老年市場的反面隱患：金融詐騙、保健品詐騙等

3、老年市場的影響力和粘性分析

三、營銷的機會，適老服務，我們獲得了什么？

1、大規(guī)模且穩(wěn)定的市場

2、適老服務帶來的強粘性客戶群

3、適老服務：擴大網(wǎng)點影響力

4、適老服務對中青年客戶群體的正影響

第三講：技能訓練：如何做好適老服務？

一、態(tài)度建設

1、對適老服務的充分認識

2、對老年市場的充分了解

3、對老年人的認識和理解

4、綜合了解老年的思維、心理、行為、語言等

二、服務技巧

1、服務的概念

2、老年人的兩大需求

3、適老服務的“三心”：愛心、耐心、細心

三、營銷技巧

1、如何跟老年人聊天建立信任？

2、哪些話題是老年人喜歡的？

3、跟老年人推薦金融產(chǎn)品注重什么？

改造方案：

1. 整體感覺：燈光柔和、采光明亮、色彩輕柔明快（以淺色系為主、配淺橘色燈光和LED等）

2. 儲物柜要多、并且是矮柜，方便老年人自行儲物（比如存放物品后有鑰匙環(huán)戴在手上）

3. 等候區(qū)座椅，要考慮冬天的溫度，不能太涼；最好采用皮革類的材質(zhì)；并且每個座位要有扶手

4. 工作臺配置：老花鏡（度數(shù)參考行業(yè)規(guī)定）、放大鏡、外用藥品（風油精、紅花油、護手霜、）、針線包、印泥、筆、計算器等

5. 配置防滑墊（雨天使用）、大字體引導牌、拐杖、輪椅等

6. 如果有預算，可以在適老服務區(qū)域配機器人，比如查詢、取款、開卡、轉(zhuǎn)賬等

7. 產(chǎn)品展示區(qū)：貴金屬、銀行售賣的產(chǎn)品（飾品、收藏品等）

8. 告示牌：大字體展示通知內(nèi)容、產(chǎn)品內(nèi)容、今日要點等

9. 電視滾動播放產(chǎn)品廣告，期間可以插播小動畫、小笑話、短視頻等，引起老年客戶注意

10. 區(qū)域布置：方便為主（盡量都放在離客戶不遠的地方，不需要經(jīng)常起來去拿）、安全為主（大件物品擺放一定穩(wěn)固，不易翻到）、操作簡單為主（盡量把操作步驟簡化）、顯眼為主（物品放置一定要顯眼，一眼望去一目了然）

11. 為老年客戶準備茶歇注意：低糖、養(yǎng)生、口感好、溫度適宜、拿取方便（另外準備巧克力方便老年人低血糖引起的頭暈食用）

12. 老年客戶帶有兒童，兒童區(qū)域注意事項：不要引導跑跳的環(huán)境和設備（安全為主）、不要有硬糖之類（誤食危險）、不要有口服藥品（誤食危險）；要有書籍角、繪畫角、填色角；要有兒童睡眠區(qū)（預防孩子睡著）、要有孩子繪畫展示區(qū)；