基于心理學(xué)視角的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)戰(zhàn)沙盤

作者： 徐巍  

單位、部門及職務(wù)：  審計(jì)責(zé)任人

課程目標(biāo)：

1、了解后疫情時(shí)代聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作的再升級(jí)和再轉(zhuǎn)型；

2、掌握基于心理學(xué)的媒體危機(jī)公關(guān)方法論以及高管自我保護(hù)；

3、銀保監(jiān)會(huì)《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》解讀（規(guī)則武器化）；

4、媒體危機(jī)公關(guān)的思路和套路（自我約束與反制策略）

三大亮點(diǎn)：

1、金融維穩(wěn)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管導(dǎo)向

2、2020年以來(lái)銀保監(jiān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)重大案例剖析

3、金融單位高級(jí)管理人員的自我保護(hù)

三大教學(xué)優(yōu)勢(shì)

1、直接給方法，學(xué)完就能用。不搞理論假設(shè)，只講實(shí)用辦法，用身邊的案例讓大家真正做到學(xué)以致用。以人性為切入點(diǎn)，不但告訴你實(shí)質(zhì)重于形式的底層思維，有什么陷阱，還會(huì)告訴你正確的做法。

2、課件免費(fèi)，沒(méi)有套路。課程和案例都是自己開發(fā)的，將原版PPT發(fā)給有需要的學(xué)員，讓同行者少走彎路，是達(dá)則兼濟(jì)。

3、以活下去為基本預(yù)設(shè)。不教條不僵化，不綁架領(lǐng)導(dǎo)，不販賣焦慮，給領(lǐng)導(dǎo)安全感而非索取安全感，教會(huì)你不立危墻、知而慎行。

（一）正確認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)是一種不確定性

1、風(fēng)險(xiǎn)是一種不確定性

場(chǎng)景1：某保險(xiǎn)公司客戶自殺假賠案

2、金融單位面對(duì)的三大風(fēng)險(xiǎn)

（1）有計(jì)劃有組織的舞弊風(fēng)險(xiǎn)

（2）被上級(jí)關(guān)注的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)（含巡視巡查）

案例：池子手撕中信銀行案

（3）被媒體關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

場(chǎng)景2：李云迪的三個(gè)教訓(xùn)—愛(ài)惜羽翼、朝陽(yáng)群眾、現(xiàn)金為王

3、人性對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的放大和聚集效應(yīng)

場(chǎng)景3：唐山打人案件引發(fā)的四點(diǎn)反思

（1）正確區(qū)分道德的自我優(yōu)越感與人性的良知

（2）從唐山大刀隊(duì)到83嚴(yán)打（正確理解第五縱隊(duì)的維穩(wěn)驅(qū)動(dòng)）

（3）從西南政法大學(xué)在校生看公媒體的邊界意識(shí)

（4）關(guān)于正當(dāng)防衛(wèi)的正反案例及自我保護(hù)

4、銀保監(jiān)會(huì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定

（1）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》

（2）《個(gè)人信息安全法》

（3）《金融從業(yè)人員違法犯罪指導(dǎo)意見》

場(chǎng)景4：張三瘋談《刑法》

4、金融從業(yè)人員面對(duì)媒體及危機(jī)公關(guān)的六種思維

（1）博弈思維

（2）發(fā)散思維

（3）逆向思維

（4）直覺(jué)思維

（5）創(chuàng)新思維

（6）換位思維

(二) 銀保監(jiān)會(huì)《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法》再解讀

1、辦法出臺(tái)的背景及意義

案件：張乃丹實(shí)名制舉報(bào)的因果與后果

2、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)介入的方案設(shè)計(jì)

（1）找方向：找到監(jiān)管關(guān)注和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的交匯點(diǎn)

（2）搭班子：用正確的人做正確的事

（3）學(xué)規(guī)則：因?yàn)橹浪宰龅?/span>

（4）訂規(guī)矩：危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的SHE管理

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的五大原則

（1）政治正確的基本原則：安全+保密+廉政

（2）防范技術(shù)反擊的勝任性原則

（3）以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的操作原則

（4）“規(guī)范要求”與實(shí)際運(yùn)作的三級(jí)復(fù)核原則

（5）實(shí)質(zhì)重于形式的報(bào)告原則

場(chǎng)景5：如何應(yīng)對(duì)中國(guó)大媽的惡意投訴

4、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告：從制度的遵循者到規(guī)則的運(yùn)用者

（1）基于框架思維表述問(wèn)題

（2）用領(lǐng)導(dǎo)視角看待問(wèn)題，用既得利益視角解決問(wèn)題

案例：從麻煩制造者到問(wèn)題解決者

（3）用好兩個(gè)清單：?jiǎn)栴}清單和整改進(jìn)度表

(三) 基于內(nèi)審視角的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)戰(zhàn)套路

1、 危機(jī)管理的兩道防線

（1）基于大數(shù)據(jù)的AI預(yù)警機(jī)制

（2）以預(yù)案和專業(yè)團(tuán)隊(duì)為核心的快反機(jī)制

案例：北京海底撈老鼠事件的第一個(gè)24小時(shí)

2、 危機(jī)公關(guān)的兩大工作

（1）控制事態(tài)比還原真相重要

（2）建立共情比解決問(wèn)題重要

案例：某集團(tuán)公司總部員工自殺案

3、 基于心理學(xué)同理心的四個(gè)關(guān)鍵詞

（1）勝任

（2）透明

（3）關(guān)心

（4）穩(wěn)定

4、現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

場(chǎng)景6：某保險(xiǎn)公司內(nèi)勤員工自殺案

場(chǎng)景7：某保險(xiǎn)公司查勘員（勞務(wù)派遣）車禍死亡案

（1）原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

（2）三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

案例：某單位編外人員春節(jié)期間車禍死亡案

（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任追究及自我保護(hù)

1、2020年以來(lái)銀保監(jiān)系統(tǒng)重大案件解讀

（1）公司的錢和公司的人

案例：某金融單位高級(jí)管理人員中紀(jì)委通報(bào)案（潛規(guī)則女處長(zhǎng)）

（2）除了生死都是小事：董監(jiān)高的三大致命風(fēng)險(xiǎn)

案例：中國(guó)交建一公司總會(huì)計(jì)師被情婦實(shí)名制舉報(bào)案

（3）基于雙反的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：反畫地為牢、反教條主義

案例：從中金桃色錄音事件看被舉報(bào)人的三種反擊可能性

2、基于頂層設(shè)計(jì)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任追究機(jī)制

（1）從對(duì)事不對(duì)人談起

（2）沒(méi)有功勞也有苦勞

（3）信訪反向調(diào)查與規(guī)則武器化

場(chǎng)景8：某保險(xiǎn)公司離職員工實(shí)名制舉報(bào)部門長(zhǎng)案

（4）從狼性團(tuán)隊(duì)到狼性文化

案例：堡壘總是在內(nèi)部奔潰

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自我保護(hù)機(jī)制

（1）管住自己的嘴

案例：從馬云的反對(duì)到馬云的運(yùn)

（2）控制自己的情緒

案例：后疫情時(shí)代職業(yè)白領(lǐng)三大心理障礙

（3）管好身邊的人