化干戈為玉帛 關(guān)鍵沖突的應(yīng)對與處理

2 課程說明：

其實，這個世界上本來是沒有什么沖突的，當(dāng)我們只是站在自己的立場上考慮問題時，沖突便發(fā)生了。當(dāng)沖突不可避免地發(fā)生時，你的一切言行首先要遵循一個策略，不要讓事態(tài)朝你不希望的方向發(fā)展。

可是，在職場，很多人經(jīng)常遇到：需要同事配合的工作，找各種理由推脫，多說幾句就很不耐煩；答應(yīng)做好工作，但事后反悔還不承認(rèn)，再說下去就難堪；有些同事是個“刺兒頭”，與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突，它是不可避免的。

因此，有的人回避沖突，有的人選擇惡言相向，而那些高手會有效面對，并化沖突為雙贏。

掌握沖突管理這一門學(xué)問，無論是企業(yè)管理者，還是一線員工，乃至家庭成員都是必須的，否則，組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。本課程旨在幫助人們成為沖突處理的高手，能夠輕松化沖突為雙贏，更好地處理工作，創(chuàng)造更高的績效。

2 課程收益：

1. 正確認(rèn)知沖突與人際、工作效能的關(guān)系，讓學(xué)員能夠輕松直面沖突，從而提升工作價值；

2. 掌握處理沖突的思維、方法和工具，從而提升人際關(guān)系、工作配合與團(tuán)隊協(xié)作的效能；

3. 學(xué)習(xí)化解團(tuán)隊之間出現(xiàn)沖突的方法和步驟，讓管理者在帶團(tuán)隊時更加輕松與高效。

2 課程時間：1天

2 主講專家：蔣小華

2 課程形式：專家分享、案例討論、實操演練

2 培訓(xùn)特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時代接軌；

2. 重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3. 輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過程輕松、愉快；

4. 注重實務(wù): 管理是實踐的藝術(shù)，唯有實戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗，實操模擬；

5. 教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對知識的理解和轉(zhuǎn)化。

2 授課風(fēng)格：

1. 富有激情，語言簡練、風(fēng)趣幽默，重點準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實戰(zhàn)和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

2 課程大綱：

引言：什么是沖突管理？沖突應(yīng)對能力的小測試。

第1章 認(rèn)知：正確認(rèn)識沖突

1. 思考與討論：

? 沖突是好事，還是壞事？

? 分析沖突與績效的關(guān)系；

? 決策時，是否要追求意見的一致？

? 沉默是金？

2. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

3. 面對沖突的三種態(tài)度：

? 害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對；

4. 面對沖突的兩種錯誤行為：

? 該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。

5. 沖突的種類與分析；

? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

? 觀念沖突和人際沖突；

6. 沖突到底是怎樣形成的？

? 產(chǎn)生沖突的因素；

? 關(guān)鍵30秒。

第2章 模式：處理沖突的思維與原則

1. 沖突處理的基本原則：

? 基于立場和基于利益/面子與里子；

2. 沖突處理的TK模型：

? 競爭/合作/遷就/妥協(xié)/回避；

? TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式；

? 如何應(yīng)用TK模型/對管理者而言。

3. 處理沖突的基本要求：

? 傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動。

4. 處理問題的溝通之道：

? 創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問對方。

5. 處理沖突的CPR思維法：

? 內(nèi)容/模式/關(guān)系。

6. 沖突案例討論與分析。

第3章 共情：有效溝通減少沒必要的沖突

1. 思考：溝而不通，責(zé)任在誰？

2. 高效溝通的4個準(zhǔn)則；

3. 高效溝通的4C策略；

? 先處理心情，后處理事情；

? 先換位思考，后表達(dá)意見；

? 先認(rèn)真傾聽，再解決沖突；

? 說對方想聽，聽對方想說；

4. 深度聆聽：等對方把話說完

? 聆聽的4個層次；

? 3R聆聽模式。

5. 高能提問：探尋與引導(dǎo)走向合作之路

? OF式問話方式；

? 巧用為什么。

6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；

7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第4章 化解：如何應(yīng)對與處理沖突

1. 關(guān)鍵對話的三步曲：

? 關(guān)注目的和氛圍；

? 營造安全的溝通環(huán)境；

? 深入對話達(dá)成目標(biāo)。

2. 處理沖突的6個步驟：

? 第一步：明確沖突的目標(biāo)和意義；

? 第二步：梳理頭緒，保持理智；

? 第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場景/適當(dāng)減壓/親和力

? 第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求；

? 第五步：尋找解決方案；

? 第六步：有效行動：讓對方信守承諾。

3. 3種不同的情形的處理辦法：

? 沉默對抗，怎么辦？

? 轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？

? 憤怒咆哮，怎么辦？

4. 化解團(tuán)隊沖突的8個小步驟和技巧；

5. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第5章 談判：如何切換利益合作共贏

1. 談判的實質(zhì)——利益切換；

2. 談判前的準(zhǔn)備；

3. 談判的原則和注意事項；

4. 談判的策略：

1) 開局謀取主動權(quán)——關(guān)鍵點：知己知彼；

? 挑剔法及反制策略；

2) 中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點：步步為營；

? 權(quán)力限制策略；

? 談判期限策略；

? 掛鉤法；

? 紅白臉法；

3) 結(jié)局向共贏方向發(fā)展——關(guān)鍵點：適當(dāng)還回；

? 雙贏談判的策略。

5. 談判案例的討論與分析。