課程大綱：

一、銀行突發(fā)事件應對與處理

1. 銀行突發(fā)事件處理要點

1) 服務突發(fā)事件處理應對的原則

2) 服務突發(fā)事件應對的角色分工與職責

3) 突發(fā)事件預防應急處理機制

2. 銀行網點突發(fā)事件分區(qū)域管理

1) 進門處突發(fā)事件管理與異動處理話術

2) 休息區(qū)突發(fā)事件管理與異動處理話術

3) 柜臺前突發(fā)事件管理與異動處理話術

4) 智能區(qū)突發(fā)事件管理與異動處理話術

3. 銀行常見應急事件處理流程

1) 網點客流激增

2) 業(yè)務系統(tǒng)故障

3) 排隊叫號機故障

4) 客戶突發(fā)疾病

5) 客戶意外受傷

6) 激烈沖突

7) 不合理占用服務資源

二、銀行媒體應對

1. 現(xiàn)代媒體認知

1) 人人都是記者的時代

2) 像了解市場一樣了解媒體

3) 像經營產品一樣經營媒體

2. 輿論危機處理的基本原則

1) 以維護聲譽和形象為中心

2) “態(tài)度+行動”是輿論引導的兩個基本點

3) 第一原則：及時原則

4) 第二原則：誠實原則

5) 第三原則：透明原則

6) 第四原則：負責原則

3. 媒體應對技巧

1) 事實與感情的表露

2) 主動發(fā)布、持續(xù)發(fā)布、全媒體發(fā)布

3) 做好議程設置

4) 尋找第三方聯(lián)盟

5) 永遠以理服人

6) 牢牢把握核心內容

7) 好好說話

8) 幽默是最好的外衣

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