消保與投訴處理能力提升

課程大綱：

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)知識(shí)篇

1. 人行、銀保監(jiān)發(fā)布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)

2. 銀行近期熱點(diǎn)突發(fā)事件類(lèi)型分析

3. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問(wèn)題

4. 客戶(hù)投訴管理的要點(diǎn)有哪些

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)心理篇

1. 員工心理調(diào)適

1) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力辯證

2) 情緒勞動(dòng)與情緒管理技巧

3) 保護(hù)金融消費(fèi)者也是在保護(hù)金融從業(yè)者

2. 客戶(hù)投訴心理分析

1) 心理分析：客戶(hù)不滿(mǎn)意的心理原因

2) 情緒分析：理想與理解之間的不平衡

3) 業(yè)務(wù)類(lèi)型分析：

3. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)

1) 老年客戶(hù)群體特點(diǎn)

2) 老年人溝通困難的原因（認(rèn)知能力和身體機(jī)能下降

3) 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力弱的原因（過(guò)于自信、過(guò)于他信）

4) 老年人喜歡到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的原因（觸點(diǎn)多、多年習(xí)慣）

5) 老年人金融業(yè)務(wù)投訴案情分析（理財(cái)）

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)實(shí)踐篇

1. 超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例（消費(fèi)者金融信息泄露案）

1) 員工行動(dòng)規(guī)范

2) 清晰規(guī)則的紅線

3) 事件分析與處理建議

4) 如何保管客戶(hù)重要資料

2. 客戶(hù)拍照錄像引發(fā)的輿情案例

1) 先說(shuō)原因再說(shuō)制度

2) 站到客戶(hù)角度解釋金融消保

3) 正向引導(dǎo)客戶(hù)（循序漸進(jìn)三步法）

3. 面臨當(dāng)前市場(chǎng)動(dòng)蕩中基金虧損引發(fā)的案例

1) 如何呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

2) 注重關(guān)鍵的“三個(gè)是否”

3) 解釋權(quán)留自己、選擇權(quán)交客戶(hù)

4) 談判中的轉(zhuǎn)換條件

4. 向客戶(hù)道歉不當(dāng)引發(fā)的投訴升級(jí)案例

1) 調(diào)節(jié)員工心態(tài)

2) 誠(chéng)意道歉的表達(dá)與恰當(dāng)?shù)亟忉?/span>

3) 處罰與改進(jìn)措施

4) 團(tuán)隊(duì)的安撫與正面教育

5. 客戶(hù)要求減免貸款利息引起的投訴

1) 了解政策導(dǎo)向

2) 向客戶(hù)表達(dá)理解，及時(shí)辦理

3) 積極回應(yīng)，表現(xiàn)重視客戶(hù)的需求

4) 向客戶(hù)表達(dá)理解，讓客戶(hù)看到我們的努力

5) 給出拒絕的理由，給出合理建議

6) 引導(dǎo)客戶(hù)尋求多元化解通道解決方式

6. 保險(xiǎn)產(chǎn)品與理財(cái)產(chǎn)品不同理財(cái)方式引發(fā)輿情的案例

1) 將心比心的雙向同理心

2) 比慘效應(yīng)適時(shí)運(yùn)用

3) 嚴(yán)監(jiān)管下客戶(hù)服務(wù)的平衡術(shù)

7. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)之老年客戶(hù)

1) 投訴預(yù)防與處理（把握規(guī)律、放慢速度、合規(guī)辦理、耐心講解）

2) 老年客戶(hù)基礎(chǔ)預(yù)期/痛點(diǎn)把握

3) 廳堂適老化服務(wù)高預(yù)期（流程簡(jiǎn)化、貼心叮囑、物品升級(jí)、豐富活動(dòng)、溫情延續(xù)）

8. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)之纏訴、鬧訴

1) 人群特點(diǎn)：年齡偏大、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、蠻不講理、重復(fù)投訴、索要禮品

2) 應(yīng)對(duì)策略（業(yè)務(wù)合規(guī)、有理有據(jù)、以退為進(jìn)、適度強(qiáng)硬）

9. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對(duì)之代理投訴

1) 業(yè)務(wù)特點(diǎn)：投訴措詞專(zhuān)業(yè)犀利、不友好協(xié)商，惡意施壓、網(wǎng)絡(luò)化宣傳、產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作

2) 應(yīng)對(duì)策略（查詢(xún)真相、收集證據(jù)、行業(yè)聯(lián)動(dòng)、及時(shí)報(bào)告）

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