對公客戶經(jīng)理工作范式和營銷全流程及營銷場景通關(guān)演練

課程背景：

黃老師綜合600多家銀行對公培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，對公客戶經(jīng)理普遍存在這樣困惑

1. 沒有背景沒有資源，不知客戶在哪里？

2. 小額無貸戶很多，不知怎么分層營銷？

3. 電話營銷約見，客戶不愿意見面 ？

4. 不敢走出去拜訪客戶，害怕沒面子被拒絕？

5. 遇到傲慢、刁難的客戶特別憤怒？

6. 客戶說沒需求，就著急聯(lián)系下一家了？

7. 經(jīng)常喜歡贊美客戶，但效果不大？

8. 老是會(huì)被客戶牽著鼻子走？

9. 去拜訪客戶，客戶說有需求會(huì)找我們，但后面一直沒下文？

10. 去拜訪客戶，開場白后急于介紹自己銀行的產(chǎn)品和方案？

本次課程通過結(jié)構(gòu)性知識介紹、大量親身案例和典型案例分析、經(jīng)常性的頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)型技巧訓(xùn)練、提高賬戶經(jīng)理的營銷心態(tài)和營銷技巧，迅速打開營銷局面，成為卓越的賬戶經(jīng)理。

課程對象：對公客戶經(jīng)理、支行管理層、支行行長

授課方式：講師講授+情景演練+案例分析+分組討論

2天課程總共交付五套工具：

1. 一套存量客戶激活和分層管理的方法論

2. 一套適合自己銀行的電話約見的話術(shù)

3. 一套應(yīng)對不同性格客戶溝通分析工具

4. 一套介紹自己產(chǎn)品和面對異議的話術(shù)

5. 一套結(jié)合自己銀行產(chǎn)品深挖客戶需求的話術(shù)，能馬上復(fù)制應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)中。

課程大綱：

一、如何線上營銷和線下拜訪

1. 對公營銷最重要的素養(yǎng)和能力什么？

1) （事不關(guān)己的心態(tài)、恐懼心態(tài)的案例分析）

2) 如何克服恐懼、抱怨、憤怒的心態(tài)

2. 對公營銷的渠道和方法

1) 對公增量開拓的八大渠道

①　為何傳統(tǒng)邀約的效果不好？

②　與眾不同的電話創(chuàng)新營銷

（輸出一套適合自己銀行的電話邀約的話術(shù))

2) 存量小額戶開發(fā)和激活六部曲

①　準(zhǔn)備階段：客戶的梳理

②　預(yù)熱階段

③　首電階段

④　跟進(jìn)階段

⑤　再電階段

⑥　動(dòng)態(tài)管理

（輸出一套存量客戶激活和分層管理的方法論）

3. 如何線下拜訪

1) 拜訪前的準(zhǔn)備工作

2) 拜訪中如何有效溝通

①　溝通的道法術(shù)器

a. 高效溝通三大需求：參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定

b. 高效溝通三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情

②　不同性格客戶的溝通分析

a. DISC四種類型性格分析法（視頻分析加點(diǎn)評）

（輸出一套不同性格分析方法論（視頻分析加點(diǎn)評）

③　介紹產(chǎn)品的話術(shù)（輸出一套介紹自己銀行產(chǎn)品和面對異議的話術(shù)）

④　應(yīng)對異議和抱怨的話術(shù)

a. 如何看待抱怨：抱怨是金 

b. 用同理心話術(shù)巧妙地做危機(jī)處理

⑤　客戶抱怨案例分析 

3) 拜訪后的動(dòng)作

二、如何維護(hù)客戶和深挖客戶需求的顧問式營銷

1. 建立客戶關(guān)系的四個(gè)階段

1) 初次見面，留下印象

2) 再次見面，跟進(jìn)一步

3) 獲得承諾，鞏固關(guān)系

（自己團(tuán)隊(duì)失敗案例分享）

4) 充分信任，愿意幫助

2. 如何維護(hù)好客戶

1) 如何進(jìn)行微信朋友圈的維護(hù)

2) 自己維護(hù)客戶，深挖客戶他行份額的絕招分享

3) 如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹的流程

3. 深挖需求的顧問式營銷

1) 成交始于需求

①　引導(dǎo)客戶需求的動(dòng)力

②　深挖需求的SPIN 技術(shù)四步法

（親身案例講解：客戶說“已有很多銀行合作，沒有需求”的深度挖掘）

自己開發(fā)的SPIN 技術(shù)對話表互相演練

2) 高效設(shè)計(jì)SPIN ，快樂對話

①　設(shè)計(jì)前需求考慮的六個(gè)方面問題

②　自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的客戶隱性需求

（實(shí)戰(zhàn)演練）輸出一套結(jié)合自己銀行產(chǎn)品深挖客戶需求的話術(shù)

三、營銷場景通關(guān)演練

1. 通關(guān)意義

考核對公客戶經(jīng)理課程學(xué)習(xí)后的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用能力。包括電話邀約能力、初次拜訪、商務(wù)禮儀、再次拜訪、營銷話術(shù)、需求挖掘等

2. 通關(guān)人數(shù)和流程

1) 48人以下，每組8人，分六組 （一天通關(guān)）

2) 授課結(jié)束后，各小組由組長抽簽，每組一個(gè)案例，每個(gè)案例3-4場景

3) 角色安排：每位小組成員都要參加（共8人），由老師扮演客戶

3. 考官組成

1) 老師一位

2) 銀行方領(lǐng)導(dǎo)一位

4. 評分規(guī)則   

1) 每個(gè)場景結(jié)束，由考官打分加點(diǎn)評

2) 當(dāng)天會(huì)統(tǒng)計(jì)通關(guān)分?jǐn)?shù)，并統(tǒng)計(jì)最終每位學(xué)員得分和小組得分

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