從心出發(fā)，銀行服務禮儀提升

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率，要保證業(yè)務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務。

課程收益：

1. 加強服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗。

2. 掌握基本的服務禮儀，提供工具與流程，確保落地實用。

3. 掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務。

4. 從心理引導到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效。

5. 提高銀行服務，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗更加愉悅，同時客戶忠誠度也更高。

培訓對象：銀行各崗位員工

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)。

課程大綱：

一、銀行禮儀概說——服務意識提升

1、銀行業(yè)現(xiàn)狀與競爭環(huán)境分析

2、服務是銀行業(yè)的核心競爭力

3、服務中客戶的痛點、爽點和癢點

4、客戶滿意最大，營業(yè)廳損失最小

5、打造以客戶為中心的服務態(tài)度

二、積極心理建設與優(yōu)質(zhì)服務提升

1. 微笑服務如何持之以恒

2. 服務溝通，貴在真誠

3. 優(yōu)質(zhì)服務要熱心，更要有責任心

4. 解開人體三道鎖

三、職業(yè)形象塑造

1. 良好的形象從首輪印象開始

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 開口前的職業(yè)形象塑造

1) 男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2) 把制服穿出職業(yè)風采

3) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3. 無聲的服務語言

1) 打造親切動人的微笑

2) 打造囧囧有神的目光

3) 彬彬有禮的肢體語言

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務用語

四、基本服務禮儀規(guī)范

1、標準服務儀態(tài)

1）站姿

2）坐姿

3）走姿

2、標準服務禮儀

1）銀行特色致意禮

2）物品遞接禮

3）指示與引導手勢

4）指引禮儀

5）迎送客戶禮儀

五、服務溝通技巧

1. 心理學中人的四種性格

2. 不同客戶的接待技巧

3. 尊重客戶，傾聽客戶意見

4. 積極反饋，了解客戶需求

5. 如何化繁為簡處理異議

6. “一句話”贊揚

7. 巧妙地說服與拒絕

六、各司其職——不同崗位的禮儀規(guī)范

1. 銀行不同崗位職員禮儀重點

2. “多一點”的柜面人員禮儀

3. 做好網(wǎng)點核心的大堂經(jīng)理禮儀

4. 價值百萬的客戶經(jīng)理禮儀

七、銀行服務創(chuàng)新

1. 銀行服務創(chuàng)新，從理念做起

2. 如何提升創(chuàng)新和改進能力

3. 以創(chuàng)新提升金融服務

4. 互聯(lián)網(wǎng)金融服務創(chuàng)新

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