銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧

課程背景：

在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢的要求下，金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，只有將服務(wù)牢記于心間，將消保工作細(xì)致化，規(guī)范化，常態(tài)化，才能有效推動(dòng)銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。

消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致化的工作，是一家銀行綜合實(shí)力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進(jìn)則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競爭下，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營銷能力廳堂服務(wù)人員應(yīng)該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會把投訴做成營銷的機(jī)會、做成驚喜。

課程收益：

1. 了解最新消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵，掌握消保審查工作要點(diǎn)

2. 對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有了進(jìn)一步了解

3. 強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識和服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變觀念，改善思維模式

4. 提升員工綜合能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及工作中崗位人員情緒調(diào)整方法

5. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧以及危機(jī)輿情事件處理技巧

課程對象：廳堂服務(wù)人員、銀行管理人員、消保工作人員等

授課方式：案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等

課程大綱：

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策解讀

1.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

2.《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法》

3.《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

4. 消保監(jiān)管政策熱點(diǎn)

1) 消保全流程管控機(jī)制

2) 強(qiáng)化消保審查機(jī)制

3) 全流程信息披露機(jī)制

4) 銷售行為可回溯管理機(jī)制

5) 合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制

二、聚焦消保審查要點(diǎn)環(huán)節(jié)

1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查原則

2.消保事前審查六大環(huán)節(jié)

3.日常服務(wù)環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)

4.營銷宣傳活動(dòng)內(nèi)容審查要點(diǎn)

5.產(chǎn)品服務(wù)營銷推介環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)

6.消費(fèi)者八大權(quán)利在審查中的運(yùn)用

三、消保管理與投訴問題現(xiàn)狀

1. 銀行客戶投訴管理機(jī)制

2. 銀行目前投訴相關(guān)問題聚焦

3. 客戶投訴的原因

1）客戶體驗(yàn)未達(dá)到期望值

2）服務(wù)流程與技巧原因

3）工作流程與管理原因

4）市場環(huán)境原因

5）客戶自身原因

4、客戶投訴時(shí)的心理分析

5、客戶投訴的級別

6、客戶投訴處理關(guān)鍵

7、日常八大投訴問題拆解

1）線下投訴：等待時(shí)間長、過號、業(yè)務(wù)辦理不成功、

主動(dòng)鬧事、營業(yè)時(shí)間、其他渠道

2）線上投訴：業(yè)務(wù)結(jié)束后投訴、無業(yè)務(wù)投訴

8、日常投訴案件處理流程

案例分析：日常遇到投訴問題與最優(yōu)解決方案。

四、客戶投訴處理中，員工的心態(tài)與情緒調(diào)整

1、理性面對客戶投訴

1）接受客戶投訴事實(shí)

2）拒絕壓力，平常心對待

3）嘗試從第三人角度看待問題

4）按照問題解決方案實(shí)施

2、情緒是影響行為的關(guān)鍵因素

1）吃掉“大青蛙”

2）給自己正向心理暗示

3）揪出問題關(guān)鍵性存在

4）拆解客戶投訴目的

5）解決問題保持“職業(yè)心”

分組討論：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？

技能升級：工作法則四象限，做好最重要的事

五、提升關(guān)鍵服務(wù)效能，減少常見抱怨投訴

1、營業(yè)廳投訴區(qū)域問題點(diǎn)與優(yōu)服提升關(guān)鍵

1）大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)

2）廳堂客戶等候區(qū)

3）廳堂業(yè)務(wù)辦理區(qū)

4）自助業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)

2、如何有效防范客戶投訴

1）提升服務(wù)效率與服務(wù)技巧

2）能夠快速識別投訴發(fā)生預(yù)警情況

3）及時(shí)問詢與溝通，正向引導(dǎo)客戶

4）崗位聯(lián)動(dòng)共同防范

分組演練：不同區(qū)域常見投訴場景演繹。

思考提升：當(dāng)我作為消費(fèi)者，我的期望和臨界點(diǎn)是什么。

六、客戶投訴問題處理：找準(zhǔn)問題關(guān)鍵點(diǎn)

1、真誠接待，向客戶表達(dá)服務(wù)意愿

1）鼓勵(lì)客戶訴說，表達(dá)發(fā)泄情緒

2）仔細(xì)聆聽，聽出客戶“畫外音”

3）道歉也是一門學(xué)問

2、確認(rèn)事件事實(shí)過程

1）關(guān)切式詢問，還原事件過程

2）找出問題關(guān)鍵點(diǎn)

3、澄清投訴原因

1）澄清問題原因，投訴起因

2）清楚客戶投訴目的

4、溝通解決方案

1）給出客戶解決方案

2）降低客戶期望值

3）幫客戶分析獲得認(rèn)可

4）有技巧的拒絕客戶不合理要求

5、合理道歉、共情處理

1）表示理解，表達(dá)善意

2）巧妙訴苦，引發(fā)同情

3）統(tǒng)一戰(zhàn)線，積極贊美

6、做好客戶回訪跟蹤

1）處理客訴需要團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

2）做好跟蹤服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性

3）轉(zhuǎn)怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”

7、危機(jī)輿情事件預(yù)防與處理

1）正確認(rèn)識輿情事件

2）危機(jī)預(yù)防與銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理要求

3）一線員工面對媒體應(yīng)對技巧

案例討論：“我”沒有做錯(cuò)，該不該給投訴客戶道歉？如何道歉？

七、實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴案件處理

1、 服務(wù)類案例（斷卡行動(dòng)）

2、 信用卡類

3、 個(gè)人貸款類

4、 基金保險(xiǎn)理財(cái)類

5、 容易引發(fā)輿情類

6、 其他典型案例

情景演練要求：根據(jù)銀行客戶投訴問題進(jìn)行分組模擬實(shí)操演練

1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練

2）各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)

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