強監(jiān)管下商業(yè)銀行消費者權益保護與法律糾紛處理

課程導入：中風老人親自取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查

課前熱身：討論：消保糾紛離我們到底有多遠？

一、 商業(yè)銀行消保工作面臨形勢概述

(一) 監(jiān)管趨嚴

1. 審慎監(jiān)管向行為監(jiān)管轉型，雙峰監(jiān)管

2. 雙罰制與拆包制深入推行 

3. 分業(yè)監(jiān)管與混業(yè)監(jiān)管

(二) 競爭激化

1. 銀行業(yè)產(chǎn)品和服務同質(zhì)化導致一定程度的惡性競爭

2. 銀行業(yè)考核的強化導致消費者權益的侵害

3. 銀行業(yè)改革創(chuàng)新導致消費者權益一定程度上的侵害

(三) 維權多元化

1. 維權意識的覺醒

2. 維權手段的多樣

3. 維權途徑的多元

二、 商業(yè)銀行消保體系建設與管理

(一) 消保組織體系建設

1. 公司治理層面：董事會如何下設消保委員會

2. 總行經(jīng)營層面：總行專兼職消保職能部門如何設立及職責分工

3. 分支機構層面：兼職消保崗、聯(lián)絡員與合規(guī)職責的如何整合

4. 崗位設置與績效考核：如何更加符合法人機構的實際特征

(二) 消保制度體系建設

1. 董事會消保委員會議事規(guī)則如何設計

2. 消保核心制度如何設計：“一指引三辦法五細則”

3. 消保延伸制度如何設計：跨部門、跨崗位、跨機構

4. 消保核心監(jiān)管政策與制度解讀

(三) 消保信息系統(tǒng)建設

1. 獨立論：單獨建設消保管理系統(tǒng)是否必要

2. 整合論：整合建設消保管理系統(tǒng)如何更加合理

(四) 消保監(jiān)管對接

1. 與監(jiān)管對接的日常常態(tài)工作注意事項和重點

2. 與監(jiān)管對接的突發(fā)異常工作注意事項和重點

(五) 消保工作重點建設：點面結合

1. 投訴處理（重點）

2. 消保宣傳（結合新媒體新網(wǎng)絡）

3. 客戶信息保護工作

4. 階段性工作重點（反電信網(wǎng)絡新型違法犯罪）

三、 商業(yè)銀行消費者投訴應對與管理

(一) 金融消費者投訴的主要類型與原因

1. 服務質(zhì)量型：主要是柜面運管條線

l 不予打印死亡配偶存折賬戶清單案

l 七十萬元匯錯賬戶引發(fā)的糾紛案

l 帶十五萬硬幣存款的客戶案例

l 代領紀念幣引發(fā)排隊不滿

2. 財產(chǎn)侵害型（重點）：主要涉及存款安全、擔保安全、投資理財安全

l 銀行推薦老年人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案

l 雙利存款不是存款匯豐銀行遭客戶起訴案

l 客戶網(wǎng)上解約不成功引發(fā)的投訴案例

l 消費者誤解銀行未履行告知義務案

3. 人身侵害型：主要涉及人身第三方損害

l 招行員工微博罵客戶被辭退

4. 客戶信息侵害型：主要涉及客戶隱私、財產(chǎn)信息、暴力催收

l 個人信息濫用致信息主體被騷擾案

l 上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利

l 盜用客戶余萬元炒股，某外資銀行職員被判刑

5. 制度法規(guī)理解偏差型：主要涉及工作人員對制度法律理解欠缺

l 盲人申辦信用卡被歧視引發(fā)投訴案

l 銀行柜面攔截非法開立賬戶案

(二) 金融消費者投訴的主要應對防范方法與策略

1. 直接賠償策略

2. 言語溝通策略

3. 迂回策略

4. 綏靖策略

5. 第三方調(diào)解策略

6. 官方組織與非官方組織結合策略

四、 總結

1. 執(zhí)行消保制度的剛性

2. 執(zhí)行消保服務的柔性