信用卡催收話術(shù)培訓(xùn)

（1）卡人稱在外地,還款態(tài)度敷衍。

“我在外地出差等我回去就還了，不就幾千塊錢嘛，我會還的，不要天天打電話煩了。”

X先生/小姐你自己也說了我們一直都在打電話通知你還款，你目前的帳單已過期X個月了屬于違約狀態(tài)，現(xiàn)在銀行要求你馬上償還全部款額，在外地不要緊，信用卡只要在國內(nèi)任何城市都是可以還款的，你可以在你現(xiàn)在所在地還款，外地還款是不收任何手續(xù)費的，如果你出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先處理一下，只需要你把卡號報給家人，你的家人就直接可以到柜臺上還款了不需要卡片及證件。

“我又不是不還，月底回去還不就可以了嗎！”

X先生/小姐我剛剛已經(jīng)告知你還款的方式了，你帳單已經(jīng)拖欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，銀行沒有辦法在等你回來，請你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款。

“到時候在說吧?！?/span>

X先生/小姐，請你了解，今天打電話不是來提醒你的，兩天內(nèi)還款是銀行對你提出的還款要求。我希望你能盡快處理好還款的事宜，兩天后我會幫你查帳。.請你務(wù)必把錢還進(jìn)來，如果你兩天內(nèi)還是不能解決問題，我們銀行只能采取必要措施，確保銀行資產(chǎn)的安全。請你兩天內(nèi)務(wù)必還掉！感謝你的配合，再見！

（2）卡人稱暫時無能力，要求拖延。

“我現(xiàn)在沒有錢，工資要到月底才發(fā)，等月底發(fā)了在還，你現(xiàn)在催也沒有用?！?/span>

先生/小姐，你目前的處境我個人很理解，但是你欠的是銀行的錢，當(dāng)時辦卡的時候都簽定的有相關(guān)章程及領(lǐng)用合約在的，你目前已經(jīng)違約了，銀行已經(jīng)給你通融了，沒有辦法再幫你拖到月底。且你說你每個月月底發(fā)工資，為何還有拖欠情況發(fā)生？銀行現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還款，手頭不方便我們已經(jīng)給你兩天時間了，兩天請你去周轉(zhuǎn)，如果兩天后你還是一樣說沒有錢，我們只能認(rèn)為你沒有誠意解決這件事情，因為今天我們銀行并沒有為難你，是再給你兩天時間去周轉(zhuǎn)。

“我盡力去想辦法借周轉(zhuǎn)吧。”

請你好好利用我們銀行給你的時間，否則無論對于你個人的信用或者說銀行接下來將對你進(jìn)行的催收的流程，都是會對于你本人帶來不利的，這件事情已經(jīng)到了無法在拖延的地步了，兩天內(nèi)你必須把錢還掉。我們銀行無法再給你更多時間，請你務(wù)必抓緊這兩天的時間。

“我知道了，我會抓緊的?！?/span>

好的，那么今天不打攪你了，我們將在兩天后查帳，希望你務(wù)必配合，謝謝，再見！

（3）卡人稱卡片非本人使用

“我都已經(jīng)和你們說過很多次了，卡不是我用的我借給我朋友用的，你找他還錢好了?！?/span>

先生/小姐，你好，那么我想請問一下，卡片當(dāng)時是你自己申請簽字的嗎？卡片當(dāng)時寄出也是寄到你里的嗎？

“是的啊，是我申請和拿的卡，但是拿到后我沒有用過，我朋友說他要用我就借給他了我一分錢也沒有用憑什么找我還，你們找他去好了…”

先生/小姐,既然卡片是你本人申請和領(lǐng)用的那么當(dāng)時的“領(lǐng)用合約及章程”都看了嗎?

“那么多字我怎么知道,沒有仔細(xì)看?。　?/span>

先生/小姐，你當(dāng)時簽了字就表示你知道并接受所有的條款了。如果你沒有看清楚，麻煩你在去好好仔細(xì)看一下。在領(lǐng)用合約及章程上我們有明確告知用戶：信用卡只能是持卡人本人使用，不可轉(zhuǎn)借第三方，否產(chǎn)生的責(zé)任均為持卡人履行合同。你自己把卡片借給你朋友那么就表示你自己是認(rèn)同的，也知曉的，就不存在有爭議或盜用的傾向，所以你必須承擔(dān)所有的責(zé)任。我們銀行只和你簽定了合同，現(xiàn)在要求你還款也是按照合同履行的。至于讓我們?nèi)湍阏夷闩笥堰€款，對不起，我們沒有這個義務(wù)，因為我們銀行并未和你朋友有過任何的協(xié)議，這一點我希望你能明白。請你妥善處理好你和你朋友的帳務(wù)問題，但是你在我們銀行帳單已經(jīng)過期了，銀行要求你兩天內(nèi)還款。最后再提醒你，如果你不及時按銀行要求處理，一切的責(zé)任將有你本人承擔(dān)，包括你的個人信用！兩天后我們銀行會查帳請你務(wù)必守信！請配合，謝謝，再見……

“當(dāng)時我不知道卡片的事情，是他拿我的身份證辦的我一點都不知道的，卡片當(dāng)時我也沒有收看到過，事后他才告訴我的……”

/先生/小姐，遇到這樣的事情真的很不幸，但是事情已經(jīng)發(fā)生了你一定要及時解決，否則會對你的信用有很大影響的。你要么先和你朋友談一下，看他是否有意愿還款，如果他愿意還那就請你讓他在兩天內(nèi)還款。還款后請你收回此卡片，以免再次發(fā)生類似問題。如果他不愿意還款也請你不要在猶豫，因為他是用的你的身份證申請的，如果你不及時把事情洗清，受傷害的將是你本人。

“不會吧，不是我用的啊，那怎么辦??？”

你不要急，你可以先問他，是否愿意及時把錢還掉。如果他不愿意，就請你到你們當(dāng)?shù)氐墓簿?/span>“經(jīng)濟(jì)偵察科”去報案，去向公安部門反映清楚這個問題，那么真正的主謀將被追究法律責(zé)任并需要承擔(dān)以此產(chǎn)生的不良后果。同時請你保留好報警單，我們需要你提供給我們銀行，那么我們銀行內(nèi)部也將會進(jìn)行調(diào)查。

“那我先去找我朋友先讓他還款吧，如果他不還我就去報警。”

可以。我的電話是XXXX。請你先去和你朋友確認(rèn)，有什么問題及時與我聯(lián)系，同時請你安排好時間，因為你這件事已經(jīng)過了X個月了，兩天內(nèi)銀行必須要確認(rèn)這件事情的處理結(jié)果。請你抓緊時間，如果有什么問題請你及時與我聯(lián)系。再見。

（1）客戶無還款誠意。

“我都已經(jīng)和你們說過了，現(xiàn)在還沒有發(fā)工資，月底在還，你們煩不煩啊就幾千塊錢天天打！”

XX先生/小姐，上次通話我想我們銀行已經(jīng)和你說的很清楚了，借錢給你是屬于銀行對你的信任，現(xiàn)在請你還款也是應(yīng)盡的義務(wù)！我們銀行一再給你體諒，而XX先生/小姐你的還款態(tài)度確如此的敷衍。在這里我再次和你強調(diào)，你沒有權(quán)利來制約我們銀行當(dāng)初和你簽定的協(xié)議。你現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，如果你再不理會我們對你的電話催收，那么我們也只能換一種方式收款，我們將有可能對你的賬戶進(jìn)行上門收款，因為你的帳單已逾期，而我們銀行的通知你卻一點也不理會，也許銀行有必要和你當(dāng)面溝通了。

“不就幾千塊錢嗎，你們至于嘛？”

先生/小姐這不是錢的問題，這是基于銀行對你最基本的信任問題，幾千塊錢的確不多，但是由于你的還款態(tài)度銀行不能接受。況且采用的催收流程也并非是錢多錢少的問題，這是銀行的流程，哪怕是一塊錢我們也要按照規(guī)定去實行。

“好了，好了我知道了，明天去借我還不就行了嗎！”

那么請你務(wù)必守信了。如果再次失言，那么我們只能按銀行規(guī)定來處理了，我希望你明白。明天我會準(zhǔn)時給你查帳！謝謝你的配合，再見！

（2）客戶稱在外地出差。

“我都已經(jīng)和你們說過了，我在外地現(xiàn)在不方便去還款啊，等我回去不就還了嗎！”

XX先生/小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了，但到今天你卻依然推脫我們，銀行實在無法接受…你現(xiàn)在在外地，我們銀行都很理解你的處境。但是我們給你時間安排你依然沒有處理，我們銀行不能接受。如果你真的在外地就應(yīng)該安排一下你的朋友和家人處理了。

“就幾千塊錢，你讓我找家人朋友，讓他們知道我欠錢多丟人??！”

先生/小姐欠錢沒有什么好丟人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及時處理，這些你和你朋友或家人說清楚，我相信他們肯定能理解你的。但是作為銀行來說，很多時候相關(guān)的用卡規(guī)則是不能體諒客戶太多的個人原因。因為銀行是國家的，是有規(guī)章制度的，這一點我相信你能理解！所以這個問題你必須現(xiàn)在要解決。如果你實在不好意思和你的家人或朋友說，那也不要緊，要不然你看需不需要我們幫你先去聯(lián)系一下你的家人？

“不要，我告訴你們不要打電話到我家里和單位！我會還的！”

好的，X先生/小姐。我們銀行相信你。那么我再給你一天的時間，明天必須要有結(jié)果。如果你明天還是不能自己去處理，那么我們覺的有必要打電話到你的家里和單位去了解相應(yīng)的情況了！

“好了。我知道了，明天我自己會處理的！”

那XX先生/小姐，請你務(wù)必不要再次食言了。我們也不想把事情變的復(fù)雜。明天會幫你查帳的。有問題也希望你及時與我聯(lián)系。我的分機XXXX。那明天幫你查帳，謝謝配合，再見！

（3）客戶無能力還款。

“我現(xiàn)在實在還不出來，沒有辦法了?！?/span>

XX先生/小姐，這個問題上次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你解決的方法了。我們也知道你困難，才會拖欠我們銀行的錢。但是事情已經(jīng)發(fā)生了，你必須要解決它。銀行已經(jīng)給你時間了，已經(jīng)沒有辦法再通融。我相信你應(yīng)該能理解。

“我知道，但是現(xiàn)在我實在還不出來，反正你們銀行不是在收利息嘛！”

先生/小姐，首先我希望你能明白，銀行收取你的利息是因為你違約拖欠了，利息是按照國家央行的規(guī)定收取的，但是這和你還款沒有任何關(guān)系！如果你現(xiàn)在真的無法還掉這些錢，最起碼你要拿出你的還款誠意，你可以先去還一部分的欠款（直催員視卡人情況給出具體金額），余款在XX天內(nèi)還清。這樣也可以減少你的利息滯納金。相反的，如果你還是不理會，不想辦法去還款，只會讓事情越來越糟。到了一定的時間，我們想體諒你也沒有權(quán)限在幫你延了。所以目前在事情沒有惡化下去之前，我還是希望你自己考慮考慮事情的嚴(yán)重性，馬上去想辦法解決掉。

“可是我現(xiàn)在真的沒有錢了。”

X先生/小姐，這些你不用說我也都理解。但是上次已經(jīng)和你的很清楚了，請去向你的家人朋友周轉(zhuǎn)。這件事情已經(jīng)沒有余地了。請你務(wù)必正視它、面對它，況且我已經(jīng)和你說過了，我們體諒你，你可以先還一部分的欠款，余款在XX天內(nèi)還清。請你不要再為難我們銀行了。

“那我盡力去借錢還吧?！?/span>

好的，那么我在給你一天時間明天請你一定要把第一筆還款還上了！余下的欠款在XX天內(nèi)還入，有什么問題請及時與我聯(lián)系。我的電話是XXXXX。明天幫你查帳。再見！

（1）第三人轉(zhuǎn)告及代償，電話接通后開場白。

小姐/先生您好。請問這是XXX的單位/家里嗎？

“是的，我這邊是他家/單位，但是他現(xiàn)在不在，有什么事嗎？”

那請問您是他家/單位什么人呢？

“我是他媽媽/領(lǐng)導(dǎo)。”

XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)您好！很抱歉打擾您，我這里是交通銀行信用卡中心的，因為XXX先生/小姐在我們銀行信用卡已發(fā)生拖欠。今天和他手機聯(lián)系也沒有聯(lián)系上，所以才打到您這里。

“是嗎！那他欠了多少？”

XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)，具體金額的部分我沒有辦法告知您，因為這涉及他個人隱私部分，我相信您能夠理解。除非您愿意幫他帶還，那么我們可以告訴您大致。請問，您愿意幫他代還嗎？”（領(lǐng)導(dǎo)可不用提示代償，除非其自己主動提出代償要求）

“我為什么要幫他還。”

（2）第三人答應(yīng)轉(zhuǎn)告。

那就麻煩您趕快與XX先生/小姐聯(lián)系一下。請您轉(zhuǎn)告他讓他明天馬上去還款或者給銀行來電說明情況。我的電話號碼是XXXXX，請告知他如在不理會，銀行將采取進(jìn)一步的措施。我們有可能會上門找他。如果方便的話您可以將他的聯(lián)系方式告訴我，我直接與他聯(lián)系。

“好的，我會幫您們轉(zhuǎn)告他的?！?/span>

那麻煩您了，謝謝您。再見。

（3）第三人答應(yīng)代償。

“那您先說多少錢吧，他最近在外地沒在本地，金額不多我先幫他還了吧。”

那您的意思是愿意幫他代還對嗎？

“恩，您說多少錢吧?！?/span>

那XXX先生/小姐的全額是XXXX元。

“這么多啊。要不然我再和他聯(lián)系一下讓他自己還吧。”

您剛也說了，他在外地，現(xiàn)在不方便還，您可以先和他聯(lián)系一下說明情況。但是請您告知他，他的欠款已經(jīng)逾期了，銀行要求他兩天內(nèi)還掉！如果他還是不能按我們銀行要求還款，那會嚴(yán)重影響到他個人的信用。而且銀行可能會對他的賬戶進(jìn)行上門收款的。

“這么嚴(yán)重??？”

是的，XX先生/小姐。因為他的賬戶已經(jīng)過期了，而我們現(xiàn)在連他本人都聯(lián)系不上，沒有辦法在延了。如果您覺的他現(xiàn)在的欠款比較多無法代還，那么您可以先幫他償還一部分欠款（直催員視情況定金額）。同時請他本人與我聯(lián)系，制訂下一步還款計劃。具備這兩個條件，我部會適當(dāng)給予一定時間，方便XX先生/小姐再去籌集款項。

“那好吧，要不我先幫他還一部分吧，怎么還？”

您拿一只筆，我把他的卡號報給您，您直接去我們銀行柜臺還就可以了。不需要代任何的證件的。提醒您還款后，請保留好單據(jù)直到這筆錢銀行確認(rèn)收到為止。

“好的，就去柜臺還就可以了？”

對的。為了確保還款無誤，請您處理好后回一個電話過來。我姓XX電話XXXX。我會第一時間幫您確認(rèn)金額的。

“好的，那我明天就去幫他還?！?/span>

好的，那麻煩您，在還款的過程中有任何問題，請及時與我聯(lián)系。謝謝您，再見！

“是男人嗎？是男人就要說話算數(shù)。”

可改為：“先生，我個人希望你還是盡快辦理的好！”/ “先生，如果有問題請你直說，我們會盡量幫助你，幫你規(guī)劃好還款的計劃，但我們不想看到你一直敷衍我們銀行，又無法處理好你的帳款。”

若客戶問及帳款相關(guān)的問題，需耐心仔細(xì)的幫客戶查詢解決

請你稍等，我立即幫你查詢。

若客戶問及其他業(yè)務(wù)問題，可以簡單為客戶解釋，若無法解釋清楚，請客戶撥打客服電話咨詢

不好意思，因為我這里是催收部門，可能無法準(zhǔn)確為你解釋清楚，我建議你撥打800客服電話咨詢。

避免被動和客戶發(fā)生言語上的沖突

“你不要和我羅嗦”/“你去投訴好了”/“麻煩你說快一點”/“錢不還，廢話這么多…”