【課程背景】
在日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。??服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.??
【課程框架】
一、 導(dǎo)入：金融行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷理念——理念轉(zhuǎn)型，勢(shì)在必行
二、 大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能-一個(gè)中心、兩個(gè)關(guān)鍵、三大職能、四個(gè)要點(diǎn)
三、 “訴”戰(zhàn)“速”決—廳堂抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)
四、 如何打造廳堂網(wǎng)點(diǎn)“特色溫暖”服務(wù)
【授課時(shí)長(zhǎng)】
2天/12小時(shí)
【授課方式】
講師講授、頭腦風(fēng)暴、經(jīng)驗(yàn)萃取、小組討論、案例分享
主要模塊介紹：
模塊 | 學(xué)習(xí)內(nèi)容 | 教學(xué)形式 | 授課時(shí)間 |
模塊一：破冰游戲 | 2 分組PK | 講師講授 互動(dòng)演練 | 10分鐘 |
模塊二：導(dǎo)入-金融行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷理念——理念轉(zhuǎn)型，勢(shì)在必行 | 2 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)管理工作使命 2 客戶期盼的服務(wù)是什么？ 2 如何做好服務(wù) | 講師講授 |
60分鐘 |
模塊三：大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能-一個(gè)中心、兩個(gè)關(guān)鍵、三大職能、四個(gè)要點(diǎn) | 2 一個(gè)中心-以客戶為中心 ★兩個(gè)服務(wù)原則 ★四個(gè)行為準(zhǔn)則 2 兩個(gè)關(guān)鍵 ★兩個(gè)關(guān)鍵-角色定位 ★兩個(gè)關(guān)鍵-心態(tài)管理 2 三大職能 一、 服務(wù)職能 ★大堂經(jīng)理服務(wù)核心價(jià)值 ★大堂經(jīng)理服務(wù)原則 ★大堂經(jīng)理應(yīng)具備的5個(gè)服務(wù)習(xí)慣 ★三大職能-服務(wù)職能 ★案例分享 二、 管理職能 ★三大職能-管理職能 ★管理職能-人員協(xié)調(diào) ★管理職能-投訴處理 ★管理職能-環(huán)境檢查 ★管理職能-客戶動(dòng)線管理 ★管理職能-例會(huì)記錄 ★管理職能-業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) ★管理職能-服務(wù)檢查 ★管理職能-快速通道的設(shè)立 三、 營(yíng)銷職能 ★營(yíng)銷職能-營(yíng)銷陳列管理 ★營(yíng)銷職能-廳堂營(yíng)銷流程
2 四個(gè)要點(diǎn) ★四個(gè)要點(diǎn)-快、狠、準(zhǔn)、活 ★30秒電梯理論 ★四個(gè)要點(diǎn)-區(qū)域管理 | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 |
180分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊四、訴”戰(zhàn)“速”決—廳堂抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)
| 循序漸進(jìn)—投訴處理流程 2 客戶投訴淺析—投訴產(chǎn)生的原因 2 客戶投訴的五種典型心理 2 影響客戶感受的五大因素 2 客戶投訴前的表現(xiàn)和特征 2 客戶抱怨與處理步驟 ★處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法 ★將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法 ★安撫客戶情緒三步法 ★了解投訴問題二步法 ★投訴問題分析三步法 ★投訴處理過程四步法 ★客戶預(yù)期管理兩步法 ★爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法 ★后續(xù)客戶跟蹤六步法 | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 案例分析 |
70分鐘 |
工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊 2 投訴預(yù)警區(qū)域——常見投訴區(qū)域 ★咨詢引導(dǎo)區(qū) ★客戶等候區(qū) ★業(yè)務(wù)辦理區(qū) ★投訴處理錦囊 2 投訴規(guī)避的建議 ★掌握交流的藝術(shù) ★高效溝通的原則 ★不同類型客戶及解決投訴思路 ★投訴處理“六換”技巧 ★投訴管理 | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 案例分析 |
70分鐘 | |
休息10分鐘 | |||
模塊五、工作坊-如何打造廳堂網(wǎng)點(diǎn)“特色溫暖”服務(wù) | 2 定位靚一點(diǎn) ★特色定位 ★服務(wù)理念 ★服務(wù)口號(hào) ★L(fēng)OGO 2 什么是網(wǎng)點(diǎn)定位 ★網(wǎng)點(diǎn)特色定位/品牌塑造切入點(diǎn) ★網(wǎng)點(diǎn)特色定位/品牌塑造的五大原則 ★服務(wù)理念水到渠成
2 針對(duì)不同業(yè)務(wù)流程/業(yè)務(wù)場(chǎng)景/客戶群體/客戶活動(dòng)提煉提升網(wǎng)點(diǎn)“溫度”服務(wù) | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 案例分析 |
300分鐘 |
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